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我为呼叫中心献计献策-谈增强员工职业归属感
2006-06-21 00:00
尊敬的各位领导、各位同事:上午好!非常高兴有机会参加这次演讲,感谢各位领导和同事们的信任和鼓励。我今天演讲的主题是“如何增强员工职业归属感”。为什么会选择这个主题呢,说来还有点意思。因为做培训的原因,...
消除质量改进的阻碍
2006-06-21 00:00
质量管理大师克劳士比建议,质量管理者要找到恰当的解释方法,让员工接受质量改进方案。每当质量改进遇到阻力或者停滞不前时,质量管理者可能会摊开双手,摇摇头,无奈地说“没办法”。虽然他们知道持续的质量改进是...
创新成就企业热线呼叫业务
2006-06-20 00:00
上世纪九十年代,经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长,而另一批同类型的公司收入却猛然下跌。经济学家在进行深入研究后发现,前者都建有呼叫中心或提供800热线服务,而后者却没有。消息一经报道,随即在美...
绩效管理究竟有几种?
2006-06-16 00:00
谈到绩效管理,很多人的脑海中可能会马上浮现出“工作绩效评价表格”“员工激励”“年终考核”等一类词汇,细心的人可能已经发现,这些都属于企业人力资源管理中员工绩效管理的范畴。事实上员工绩效管理确实是企业绩...
客户满意评价因素
2006-06-16 00:00
在国外,有关公司如何获得高层次客户满意度重要性方面的文章已经很多了。从最初SERVQUAL工具提出的10多年中,研究人员不断开发新的工具,把更多的注意力集中在客户对产品/服务质量感知的评价上。有关产品...
客户期望值管理的实施要点
2006-06-14 00:00
在各行业竞争空前激烈的今天,客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望,让企业与客户朝着一个方向努力,把双方期望值的鸿沟缩小,达...
超级说服力秘诀
2006-06-14 00:00
在每位法律系学生上的第一堂课里,教授会告诉他们:“当你盘问证人席的嫌犯时,不要问事先不知道答案的问题。”相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人,会为他自己惹来很多麻烦,同样的...
初探客户服务中心的品质管理
2006-06-13 00:00
一、客户服务中心品质管理的涵义客户服务中心的品质管理工作,不仅包含狭义的座席代表服务质量监控与管理,还包括客户服务中心运营指标的管理、流程管理、风险监控管理、客户满意度管理、客户关系管理等。也就是说,...
FESCO客户服务中心介绍
2006-06-13 00:00
FESCO客服专线:9600600为了给FESCO的广大客户和员工提供更为优质的服务,FESCO呼叫中心于2004年10月成立,致力于成为中国最专业的人力资源专业服务中心。目前,三十余名经过系统培训的...
依据性格特点塑造语言表达风格
2006-06-13 00:00
“好人出在嘴上,好马出在腿上”,语言表达水平的高低在一定程度上决定了一个人的社会地位,而在呼叫中心,座席代表的语言表达水平更是事业成功的关键。座席代表说出去的“话”好比向社会河流里抛掷的石块,总要或大...
谈谈如何提高呼叫中心的运营管理水平
2006-06-13 00:00
国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了,但是,呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、顾问的方式在流传,但如何固化在管理流程上,如何成为管理...
热线电话部门的烦恼
2006-06-12 00:00
业绩增长迅速,并不能掩盖潜伏的危机。在港上市的中国航信2005年营业收入增长16.7%,利润增长17.9%,但却发现客户对自己的服务抱怨日益增多。他们迫切需要寻找一种更高的标准来提升服务水平。于是,I...
理解服务特征,提升电信企业客服中心服务质量
2006-06-12 00:00
前言客户服务中心对电信企业而言有着非常重要的作用,它是电信运营商的对外服务窗口之一,能够为用户免费提供24小时全天候服务,包括:业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务,它是电信运营商和用户之间沟...
客服心声之春华篇
2006-06-09 00:00
“青春的岁月,我们身不由己,只因这胸中,燃烧的梦想”。我很喜欢这句话,因为它体现了我们这一代。喜欢自我,喜欢张扬,喜欢没有一切束缚的释放自我。我就是这样。我有很多的梦想,可以实现的,不可以实现的。在我...
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