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• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 (上)

  2006-11-21 00:00
  我们前几期讲了很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。简单讲，排班是安排呼叫中心需要的人力，却没有办法确定这些人力具有适当的技能。质检就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适...
  

• 沟通管理，也是一个知识体系

  2006-11-17 00:00
  沟通，是一种对所学知识的综合应用，这是我最近又体悟出的一个道理。沟通管理，是项目管理知识体系中非常重要的一部分，所以在学习项目管理的时候，也把相关的知识作为重点内容来研读。但是，总感觉这部分内容可操作...
  

• 高薪：不是人才激励的惟一办法

  2006-11-17 00:00
  一份来自企业的调查表明，排在第一位的是承认工作成就，排在第二位的是参与感，高薪只排在了第五位。激励不一定花大钱美国国际管理技术公司的著名培训师彭海利，日前在给安徽两家中外合资企业高层管理人员授课时出了...
  

• 客户联络中心的人员配置

  2006-11-16 00:00
  成功的客户联络中心运营意味着实现了对该中心有效的数字化管理。在众多的客户联络中心运营管理数据当中，最重要的莫过于各个运营时段所需座席人员的数量这一数据了。尽管国内的客户联络中心运营成本最大的一项可能并...
  

• 谈客服中心服务质量体系建设

  2006-11-16 00:00
  呼叫中心现今已经成为各个行业客户服务体系中不可或缺的重要组成部分。从电信到百货，从IT到金融，很多企业都已把客户服务工作转移到了这种高效率、低成本的方式上来。如果你的公司还没有建设呼叫中心或者没有外包...
  

• 呼叫中心创建激励型组织氛围所需的七个技巧

  2006-11-16 00:00
  为呼叫中心的每一位员工创造一种积极的、激励的组织氛围和工作环境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一点，我们应该清楚地认识到，每一位应该都有可能被激励，但是他们被激励的原因却各有不同。因此，创建一个激...
  

• 所测即所得——呼叫中心KPI的精神

  2006-11-15 00:00
  去年在翻译《客户服务有效性测评》时遇到一句代表全书主旨的话“WHATGETSMEASURED,GETSDONE”。意思虽然一看就明白，试图翻译成精当的中文却颇为犯难。初稿翻译为“有测评就有执行”（很显...
  

• 激励呼叫中心代理的六个简单步骤

  2006-11-15 00:00
  在今年10月份举行的国际联络中心管理(ICCM)会议上，许多人的讲话重点都集中在激励代理人员的重要性方面。呼叫中心专家提出了激励代理人员和调动他们的工作积极性的一些建议。许多专家指出，这些措施只能在一...
  

• 关于呼叫中心员工及信息流失的一点思考

  2006-11-15 00:00
  前段时间有个呼叫中心的朋友在闲聊时与我提及，他们公司的人员流动比较大，而且还经常会出现客户信息流失的现象。也恰恰是这句话，引发了我想写点关于呼叫中心员工激励的东西。人员流失，同时带走了大量的客户信息，...
  

• CSI监视手法能反映客服中心的服务情况吗？

  2006-11-15 00:00
  有个古老的谚语：“以他人之短为已之鉴”。常人一般是很难发觉自己缺点的。因此也很难做出正确的自我评价。当评价自己公司的客服中心时，如相信一部分人的印象，会被风言风语所迷惑，因此容易犯一些基本的错误。但实...
  

• 呼叫中心的流程管理

  2006-11-13 00:00
  前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题。事情是这样，该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨...
  

• 谈呼叫中心的运营组织结构

  2006-11-13 00:00
  呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。...
  

• 呼叫中心人力资源变革管理：人员外包管理篇

  2006-11-13 00:00
  我们前面谈到，呼叫中心的变革大都会涉及到人力资源的变化。裁员和人力外包是这种变化的集中体现。裁员在这个系列前一篇文章中已经细致谈过。本篇将对人员外包作重点讨论。人员外包作为一种在新经济条件下产生的人力...
  

• 多媒体与互动营销：主流呼叫中心的发展方向

  2006-11-13 00:00
  主流呼叫中心的下一步发展趋势一个是多媒体化，一个是互动营销，这是我上个月在第二届呼叫中心高峰论坛上发言的主旨内容。由呼叫中心到接触中心、再到客户互动中心，应该不是新的看法。但中国主流呼叫中心对这种转变...