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• 为立竿见影的服务评价手段叫好

  2007-01-15 00:00
  随着市场经济的不断发展，没有优质、良好的服务很难在市场中站稳脚跟，越来越多的企业和部门开始注重树立自己的服务品牌，然而，良好的服务并不是一句口号，这需要服务单位做出实实在在的行动。近日，笔者到某银行办...
  

• 员工管理:别把鸡蛋放在一个篮子里

  2007-01-12 00:00
  高桥是JY品牌的大区经理，主要负责A、B、C三个省的业务管理。高桥手下有三个省级区域经理，而负责A省的赵杰是三人中最为出色的一个，为高桥的三省业绩做出了非常大的贡献。但最近赵杰由于个人原因，致使一个大...
  

• 案例研究：方正科技呼叫中心,全程服务，创造优质体验

  2007-01-12 00:00
  基本情况作为方正科技四大业务平台之一的服务平台，是方正科技继采购、制造、销售之后最重要的业务链，担负着方正科技全系列产品的售后服务工作，肩负着维护客户关系，打造客户忠诚，为公司创造更多的、可持续的销售...
  

• 呼叫中心三道坎培训人才流失运营成本

  2007-01-10 00:00
  【简介】清华同方计算机系统本部（又称清华同方电脑，以下简称“清华同方”）作为同方股份有限公司在信息技术产业的领军企业，目前已在全国设立了9个大区、28个办事处，建立了3000多家代理商和1500多家核...
  

• 处理客户抱怨的黄金步骤

  2007-01-10 00:00
  把抱怨客户变成死忠客户当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你...
  

• 沉着冷静且充满着爱的接线员

  2007-01-10 00:00
  2001年11月，亚利桑那大学中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。案发后，我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。这是中美警方共同打击严重暴力刑事犯罪的一个成功...
  

• 为何让咨询热线成了摆设？

  2007-01-09 00:00
  真是不可思议：沙坪坝区的社保咨询电话线竟被工作人员拔掉，而原因是“咨询忙不过来”。当事人的心理也许是：反正忙不过来，一边是电话线外的咨询者，一边是眼前的咨询者，“远在天边”与“近在眼前”之间，于是放弃...
  

• 案例研究：北京市人民政府便民电话中心——群众就是客户，和谐就是收益

  2007-01-08 00:00
  因为是政府和公共事业部门的呼叫中心，所以北京市人民政府便民电话中心的客户就是每一位市民。随着保持共产党员先进性教育活动的开展，北京市人民政府便民电话中心把群众利益无小事放在工作的首位，认真履行着刘淇市...
  

• CallCenter新员工必读

  2007-01-05 00:00
  服务作为一种特殊的产品越来越广泛的被人们关注着，而呼叫中心作为直接为客户提供服务的前沿阵地，也在发挥着越来越重要的作用，随着呼叫中心行业的发展，更多的毕业生选择呼叫中心作为自己毕业以后的第一份工作，那...
  

• 呼叫中心外呼服务管理之脚本设计规则

  2007-01-04 00:00
  呼叫中心在国内的发展是比较迅速的，目前基本上跨过了低水平的应用阶段，进入了发展期。在电信、金融、烟草等较大的行业应用中也不再是单纯的服务中心，而是向营销中心过渡。外包型的商业呼叫中心从2002年以后已...
  

• 座席代表语言表达的技巧

  2007-01-03 00:00
  作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从"生活随意型”转到"座席专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用...
  

• 运营管理心得

  2006-12-31 00:00
  转眼间2006年已经接近尾声了，在这充实的一年里，我不断地探索，不断地实践，在经理和主管们的悉心指导与所有组员的紧密配合下，顺利地完成了这一年的工作，也从中深深地体会到作为一名管理人员的苦与乐，以下是...
  

• 从热线电话到呼叫中心

  2006-12-31 00:00
  描述：清流热线工作现场图片：从热线电话到呼叫中心――清流热线的成长与蜕变·清流热线刘丽莉“用水有疑难，请拨打96332”。如今已经成为桂林市市民在用水方面遇到疑问、困难的时候首先想到的举动。“清流热线...
  

• 标杆比对与最佳实践-所谓benchmarking和bestpractice

  2006-12-31 00:00
  十五分钟接触这个呼叫中心观察到的五大问题就在前天晚上（2002/5/24），,我出差返家，意识到家中的ADSL（宽带业务一种）接不上网络已经有好几天了。于是赶快找到85160这个电信的服务号码拨过去。...