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呼叫中心标准,培训与管理
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客户服务人员的培训
2006-04-10 00:00
培训对服务人员来说是很重要的。培训可以让他们认识企业的服务战略,提升工作技能,从而更好的为顾客服务。所以,服务管理人员需要做好对服务人员的培训。一培训的种类与方法1.培训的种类根据研究,发现服务人员需...
客户服务人员的压力管理
2006-04-10 00:00
服务工作是一项与人打交道的工作,不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法,服务的宗旨又是令顾客满意,所以,客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说,应该能...
客户服务人员的绩效管理
2006-04-10 00:00
一绩效管理越来越重要的原因随着企业管理的逐步完善、管理者观念的逐步更新以及管理素质的提高,人作为企业一种特殊的资源也越来越受到重视,人力资源管理也相应地得到重视。作为人力资源管理核心的绩效管理也吸引了...
呼叫中心运营中的困惑(上)
2006-04-10 00:00
笔者在工作中接触了大量的呼叫中心运营管理人员,他们从不同的角度反映了在呼叫中心运营中存在的问题,表示有许多困惑萦绕着他们不能释怀。笔者将这些困惑汇总一下,提些想法,以期引起读者共同思考。困惑,远不止1...
西蒙.克瑞斯:高级呼叫中心运作的十个课题
2006-04-06 00:00
2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是K8主题演讲实录:西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。(Sagatori是一个在香港的呼叫中心...
客服人员挑选之良好的沟通技巧
2006-04-06 00:00
一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务,都必须通过沟通去了解客户的需求,所以,良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通,学会聆听,是客服...
优秀客服人员的教育与训练(1-6)
2006-04-06 00:00
对于要到呼叫中心工作的人员,通过层层的人员选拔程序,真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张;即便是有多年工作经验的客服人员,也会因为服务对象与产品不同而需要再训练,必须要适度的吸收相关知识,了解环...
西蒙.克瑞斯:高级呼叫中心运作的十个课题
2006-04-05 00:00
2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是K8主题演讲实录:西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。(Sagatori是一个在香港的呼叫中心...
管理人员须了解沟通管理,沟通:整活你的团队
2006-04-04 00:00
沟通能力的好坏,直接影响着每个人在人生事业上的发展。常言说:“酒香尚怕巷子深”。在这样一个竞争激烈的时代,有效的推销自己、取得他人的认可、赢得他人的支持和配合、促进自己事业的成功、便显的尤为重要了。作...
ISO10002投诉管理体系介绍,圆满解决客户投诉
2006-04-04 00:00
引言:几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性,但是,投诉管理工作非常具有挑战性,因为每一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和...
Avaya罗军:提升联络管理的12步
2006-04-04 00:00
2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是K2主题演讲实录:罗军:尊敬的各位来宾、我们的同行们、尊敬的客户们上午好!很高兴我代表Avaya公司今...
江苏移动客服中心张立春:流程与组织能力
2006-04-04 00:00
2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是K4主题演讲实录:江苏移动客服中心副总经理张立春——流程与组织能力张立春:各位同仁、各位来宾大家下午好...
以客户为中心的信息反馈机制
2006-04-04 00:00
以客户为中心,说起来容易,做起来很难:一方面以客户为中心体现在做产品方面,另一方面也体现在客户服务方面,因为再好的产品也可能在使用一段时间后出问题,这是无法避免的。企业可以在生产环节严格控制产品质量,...
与客户有效沟通技巧:建立持久友好的联系
2006-04-04 00:00
与客户建立持久而友好的联系这不是你是否被打败的问题,而是你是否能挺得住的问题。——文斯·隆巴迪1、一次成功与失败都不是最终结果当销售人员与客户结束一次沟通的时候,也许会达成交易,也许会由于某些原因而无...
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