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• 详细解析绩效积分奖励制度三个关键点

  2006-10-11 00:00
  制度设计绩效积分奖励制度建立在企业科学有效的绩效考核的基础上，对员工绩效实行积分，绩效积分形成“福利购买力”，在购买力达到一定水平后，员工可以凭借获得的购买力获取企业提供的弹性福利。企业通过绩效考核对...
  

• 中国联通佛山分公司10010客户中心--人性化管理，人性化服务

  2006-10-10 00:00
  基本情况中国联通佛山分公司成立于1997年，主要负责中国联通在佛山市范围内（含禅城、顺德、南海、三水、高明五区）所有业务的网络建设、业务经营和管理工作，在佛山各区均设有分公司。佛山联通在中国联通广东分...
  

• 国内移动公司的班务类型 （下）

  2006-10-09 00:00
  笔者在上篇文章中，总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如笔者一再强调的，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。笔者在重述一下移动公司神州行...
  

• 择业：向左（大公司）向右（小企业）

  2006-10-08 00:00
  找工作是选大公司还是小企业？大公司福利待遇好、管理完善，但竞争激烈；小企业个人上升空间更大，但管理机制、培训体系等尚不完善，各种问题也是显而易见。那么，面对现实严峻的就业形势，求职者究竟是该“向左走”...
  

• 案例研究：中国联通佛山分公司10010客户中心

  2006-10-08 00:00
  基本情况中国联通佛山分公司成立于1997年，主要负责中国联通在佛山市范围内（含禅城、顺德、南海、三水、高明五区）所有业务的网络建设、业务经营和管理工作，在佛山各区均设有分公司。佛山联通在中国联通广东分...
  

• 仅有客服中心的服务无法满足顾客需求

  2006-10-07 00:00
  客服中心一般多以电话为工具。从电话转接人员、电话查询热线等等字眼，很容易让人联想到采用人海战术般的工作现场。因此好多人自以为了解客服中心的业务。但是，我们也常常见到与计划、执行等其他部门业务完全割裂的...
  

• 客户服务：速度胜过微笑

  2006-10-05 00:00
  很多公司至今还没有意识到这个问题，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候得多，但却没有看到他们的要求其实还没高到哪里去，大部分人的要求只不过是方便和快捷而已，因此对于商家来说，超级服务和顾客超级满意并...
  

• 王广宇:面向变革的呼叫中心——产业愿景与创新契机

  2006-09-30 00:00
  各位好！首先要感谢赵溪老师和各主办方提供给这个机会让我和大家有这个交流。在这里看到很多老朋友我非常的高兴，但是我更高兴地是看到很多新的朋友，因为工作的关系，每一次来上海都是路过，但是每一次来上海都有一...
  

• 袁道唯:主流呼叫中心的发展趋势

  2006-09-30 00:00
  谢谢主持人！非常高兴今天又站在这里做演讲，谈呼叫中心，谈客户关系管理，昨天的最后时刻，我把我的讲稿重新美化了一下，我突然意识到这是第二届高峰论坛。我记得我每一年都讲几次，到现在已经讲了很多次了，这是第...
  

• 最先给予最快解决——记招商银行信用卡客户服务部

  2006-09-29 00:00
  成为“全中国、全亚洲乃至全世界最佳客户服务中心之一”，这是招商银行信用卡客户服务部2002年创立之时确定的目标。如今仅过去4年时间，当初的50人已增加到450人；简单的呼入平台也变成了集呼入、呼出、语...
  

• 客户服务要注重首次呼叫解决率

  2006-09-27 00:00
  呼叫中心的客户服务在业务受理应用过程中要特别注重首次呼叫解决率（FCR）。目前全球呼叫中心关于这点的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承认将首次呼叫解决率（FCR）确定为考核指标。什么是首次呼叫解决...
  

• 情绪是客户最大的杀手

  2006-09-27 00:00
  客户就是上帝，这是众所周知的道理。质素正是我们的承诺！1、要意识到每个电话的重要性（可能是大客户）2、你必须在一分钟内喜欢对方，不可以有抗拒的心理3、喜欢自己的声音（有信心、欣赏自己）4、收线时，需要...
  

• 案例研究：搜狐客户服务中心-快乐工作，积极进取

  2006-09-27 00:00
  随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越感受到客户资源将是企业获胜的重要资源。在企业产品差异化逐渐减少的今天，客户服务的重要性已在绝大多数的企业中达到了共识。搜狐作为国内综合性门户网站之...
  

• 意见领袖：呼叫中心员工职业生涯发展

  2006-09-27 00:00
  建立合理的呼叫中心劳动力市场毕自力香港城市大学市场营销学系讲师在香港，我接触过一些电话调查机构的电话调查员，他们很多是兼职人员，这些调查员的从容、淡定、成熟，让我印象深刻。进一步了解后得知，这些员工不...