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• 胸怀和价值观决定做事方式-访摩托罗拉北亚客户服务与质量部总监潘兴午

  2006-09-25 00:00
  潘兴午档案1988－1991北京航空航天大学硕士；2004－2006美国威斯康星大学读EMBA，获管理硕士学位。1991年2月加入联想公司培训中心从事培训工作，先后担任培训中心经理、副主任经理、主任经...
  

• 案例研究：天津奥的斯电梯客户服务热线

  2006-09-25 00:00
  奥的斯电梯公司是全球最大的电梯、自动扶梯、自动人行道的生产商和服务商，150年来创造了无数个业界“第一”。目前，奥的斯电梯在200多个国家和地区运转着，每三天运载全球人口一次，并且维修保养着世界上超过...
  

• 如何有效建立“流程型”组织之四

  2006-09-22 00:00
  四、建立基于流程的评价体现为了保证所有人员对流程的重视，保证流程的稳定运行，以及对流程存在问题的及时发现，我们必须对绩效的评价体系进行调整。由以前的基于结果的评价转变为基于流程的评价体系。对管理有效性...
  

• 做一名优秀的救火员——如何处理升级投诉

  2006-09-20 00:00
  处理升级投诉的客服人员常常承担着与消防员类似的工作，他们的相同之处是在灭火。客服人员需要及时扑灭用户心中的熊熊怒火，从而达到扑灭一场可能烧毁公司声誉的火灾。什么是升级投诉？升级投诉是指用户要求上级领导...
  

• 呼叫中心客户价值如何分析

  2006-09-18 00:00
  一、为什么要分析客户价值市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现...
  

• 混沌中的呼叫中心管理 （二）

  2006-09-18 00:00
  从美国飘洋过海来的这些管理理论，都过度强调呼叫中心的服务水平、人员考核办法，却没有提出具体的办法来回答：到底哪些指标可以显示，目前这个呼叫中心处于"最佳状态"？呼叫中心的最佳状态呼叫中心里面，有太多的...
  

• 客服中心员工胜任特征研究—惠州联通调研报告

  2006-09-17 00:00
  员工是企业品牌形象的代表，是企业经营意图的执行者，企业为客户提供的服务需要员工来具体操作。客户在与企业交互过程体验如何、满意与否，直接取决于员工在服务客户过程中的表现如何。在当今同行业服务标准日益趋同...
  

• 马路上的疯子和古怪的客户

  2006-09-15 00:00
  上班时心情舒畅：情绪之于工作业绩的影响过去二十年来人们对于工作与家庭之间的矛盾进行了许多研究，但却很少有人仔细研究情绪对于员工工作表现的影响。沃顿商学院管理学教授南希·罗斯巴德（NancyRothba...
  

• 混沌中的呼叫中心管理 （一）

  2006-09-15 00:00
  我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始...
  

• 重视座席代表的职业生涯规划

  2006-09-15 00:00
  6月份时曾经接到过某杂志的约稿信，希望围绕“呼叫中心员工职业生涯发展”专题来做文章。由于当时工作忙，也由于考虑的还不周详，所以并没有写，但觉得这个题材选得确实不错，所以在心理并没有放下这件事。结合给座...
  

• 以人工自动化实现BPO-OCR能否应用在名片录入业务中

  2006-09-14 00:00
  近来，BPO（BusinessProcessOutsourcing：商务过程外包）这个词汇越来越常见了。从和呼叫中心的关系来说，可以理解BPO不仅仅是单纯的电话沟通，而是延伸到与其相关联的后台等综合委...
  

• 银行服务管理当引进客户评价体系

  2006-09-13 00:00
  当前，四大国有银行都在加速向现代商业银行转型。追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是我们建设现代银行体系的出发点和归宿。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业...
  

• 如何有效建立“流程型”组织之三

  2006-09-11 00:00
  二、建立基于流程的KPI体系在一线的生产管理中，我们必须将公司层面原有的基于目标的KPI转变成和一线生产流程相关的可执行和可控制的基于流程的KPI，只有这样才能将管理目标和流程有效结合，使一线人员的工...
  

• 150面“笑脸镜子”笑迎客户

  2006-09-11 00:00
  9月6日，在淄博移动通信公司的客户服务中心，记者惊奇地看到150面闪闪发光的“笑脸镜子”挂在每个话务员的办公桌前，话务员接起电话时都能在镜子中看到自己的表情，镜子上还画着一个大大的笑脸。这里的负责人介...