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• 鸿联九五刘香玉:关于服务文化

  2006-10-24 00:00
  中华文明，源远流长，纵观中华文化之发展，曾经三教九流，百花齐放，也曾经儒家独尊。汉朝是中国文化的一个重要转折点，汉武帝之前中国实行的是无为而治，百家争鸣，汉武帝独尊儒家，从此中国进入了儒文化统治的阶段...
  

• 案例研究：深圳电信10000号客户服务中心

  2006-10-21 00:00
  深圳电信10000号为深圳七百多万市民提供以10000为统一接入号的呼叫中心服务，拥有1400座席、3300入中继，员工近千人。目前，深圳电信10000号提供综合电信业务受理、咨询、查询，电信业务故障...
  

• 该出手啦！把客服中心考核指标同业务成果挂起钩来！

  2006-10-21 00:00
  当你告诉孩子们如何如何，他们大多数时候会听从你的意见，那是因为“你是他们的父母”。但父母并不总是对的！在客户服务中心，我们有许多KPI指标。每当客户服务与考核标准之间出现矛盾时，座席代表在当时的判断常...
  

• Avaya陈宇新：构建高效的保险业客户服务中心

  2006-10-20 00:00
  。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K2主题演讲实录：陈宇新（Avaya中国公司CM顾问）：各位尊敬的来宾，上午好！很高兴跟各...
  

• 孔剑云:谈呼叫中心产品培训

  2006-10-20 00:00
  俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什么。因此，产品培训是呼...
  

• 如何利用呼叫中心提高客户满意度

  2006-10-20 00:00
  国韵旅行社是北京一家国内知名的大型旅游企业，经营中国公民国内旅游、出境旅游及外国人入境旅游。最近几年，一到黄金周结束，公司就如临大敌，等着大量的投诉接踵而来。这些投诉绝大部分是国内游产生的。黄金周期间...
  

• 中国人寿杨红:寿险呼叫中心运营管理

  2006-10-20 00:00
  。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K1主题演讲实录：杨红（中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理）：尊敬的各位来宾、各位朋...
  

• 你说的是客户想听的话吗？--谈呼叫中心产品培训

  2006-10-20 00:00
  俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什么。因此，产品培训是呼...
  

• 你准备好了吗？善待客户洞察

  2006-10-19 00:00
  从小就知道，行万里路读万卷书的道理，其实我们生活的周遭就隐藏着诸多的道理让大家发现，这种发现与你的IQ、EQ什么的无关，但对你的观察能力与分析能力倒是有着极大的挑战。不妨回想三十年前，计划经济的中国，...
  

• 让客户聆听我们的微笑—记山东移动青岛分公司10086客服中心

  2006-10-19 00:00
  “问渠哪得清如许，为有源头活水来。”电信业是服务性行业，服务是电信企业发展永恒的主题。树立和落实科学发展观，要坚持“以人为本”的服务理念，加强客户服务，满足客户需求，为客户创造价值。中国移动实施“新跨...
  

• 中国人寿杨红：寿险呼叫中心运营管理

  2006-10-19 00:00
  。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K1主题演讲实录：杨红（中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理）：尊敬的各位来宾、各位朋...
  

• 客户代表接听电话的语言要转为专业型

  2006-10-19 00:00
  语言表达技巧是门大学问，有专业水准的个性化服务会更增进与客户的沟通，千万不要认为口头语才能让人感到亲切。客户代表接听来电，语言应从“生活随意型”转为“专业型”。电话的那头，是各不相同的来电者，个性、心...
  

• 如何利用呼叫中心提高客户满意度

  2006-10-17 00:00
  国韵旅行社是北京一家国内知名的大型旅游企业，经营中国公民国内旅游、出境旅游及外国人入境旅游。最近几年，一到黄金周结束，公司就如临大敌，等着大量的投诉接踵而来。这些投诉绝大部分是国内游产生的。黄金周期间...
  

• 情感管理，炼就服务“传感器”

  2006-10-17 00:00
  一个企业的员工素质在一定意义上体现了这个企业的形象。中国移动一直以来在通信市场上保持领先地位，也因为有一批充满活力、充满热情的员工。从1860到10086服务热线，中国移动广东公司的服务人员在本职岗位...