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• 空调房里接热线,还不停冒汗

  2006-08-18 00:00
  电力大使体验之旅2006绿色电力夏令营和话务员一道与客户沟通，体验大使说“真的不轻松”在参加了“电力解密”、“零点工程”、“带电作业”三项体验活动后，电力“体验大使”无不感叹电力行业的艰辛，得知第四项...
  

• 呼叫中心从业人员职业规划浅谈

  2006-08-18 00:00
  我的明天我做主近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一...
  

• 服务营销：在老客户身上掘金

  2006-08-17 00:00
  服务营销：在老客户身上掘金—从君阳电脑公司售后服务单谈起许多中小企业发展到一定规模的时候，仿佛就有一道无形的门坎，利润无法突破。仿照大企业学来的服务营销，由於时间和掌握程度的关系，并不能形成小企业的竞...
  

• 客户服务从业者素质要求提高(图)

  2006-08-17 00:00
  长沙地区一周热门职位供求排行榜（统计时间：8月10日-8月16日）本期排行榜显示，由于秋老虎张狂的热浪，部分地减低了求职者的热情，对于销售这一需要在酷暑下奔走的行业，搜索数有了一定的滑坡。生产制造行业...
  

• 流程与组织能力之四

  2006-08-16 00:00
  三、让组织能力高效循环我们经常听到人们交互使用核心竞争力、组织能力、工作技能等概念，不同的人都在频繁使用“能力”一词，因此，“能力”概念的含义已变得非常模糊。当你看到下面的组织能力循环图时，你就会知道...
  

• 诸暨电力客服中心温馨服务见闻

  2006-08-15 00:00
  “您好，这里是95598诸暨电力客户服务中心，有什么问题请讲。”“我们这里令克跌落电没了。”“好的，我们马上会派人过去。”客服人员立即将情况下单到相关供电营业所，两分钟后系统随即显示：“已派出抢修队。...
  

• 顾客中心型创新流程

  2006-08-15 00:00
  传统的研发和创新对企业到底有多大的价值？两位作者用了好几年的时间，对标准普尔500家公司进行了研究。结果表明，尽管许多公司斥巨资于传统的产品和技术研发，例如通用汽车和IBM公司，但这些投资并没有得到市...
  

• 运营现场环境标准发布呼叫中心即将标准化

  2006-08-15 00:00
  目前，呼叫中心产业群体渐大，个体规模却明显不足，超过200坐席的呼叫中心寥寥无几。同时，由于发展速度太快，水平参差不齐，缺乏足够的行业资源、知识积累以及必要的行业标准与管理手段，制约了我国呼叫中心进一...
  

• 流程与组织能力之三

  2006-08-14 00:00
  2.1、优化流程，推进业绩改善通过流程优化，可以大大提高组织的运营效率和工作质量，如：我们通过对员工排班流程的优化，大大提高了客户服务中心人员的利用效率、服务质量，同时，还提高了员工满意度。我们通过对...
  

• 奇迹管理法的目标管理

  2006-08-12 00:00
  奇迹管理法强调的是数字化管理，也就是说，任何管理手段必须有数字作为支撑，但如果你的呼叫中心人员就是不够，你此刻的管理有任何数字支撑吗？一般大家都是以服务水平当作呼叫中心最重要的管理指标，通常企业会订出...
  

• 张立春流程与组织能力之二

  2006-08-11 00:00
  如何让流程管理增值客服管理？很多管理人员在长期的工作中可能形成对制度和流程不够重视的思维习惯，以及对流程的认识和应用能力不足的状态，这会对流程管理的成功实施产生很大的影响，下面通过具体的案例来进行分析...
  

• 我的客户管理心得

  2006-08-11 00:00
  我对客户管理的重视源于一年前的一个电话。那是一个下午，一个外商打电话让我对上次的报价重新在电话里报价，我一下子蒙了。我花了5秒钟想起这是上周来询价的欧洲新客户，于是我一边和他忽悠，一起急忙查找电脑里的...
  

• 排班的座席利用率问题─以移动公司为例

  2006-08-10 00:00
  ──以移动公司为例国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰：1客服人员数目，远远高于座席数很多移动公司的客服人员数目，远高于她的座席数。...
  

• 人力不足，如何确定可达成目标

  2006-08-10 00:00
  奇蹟管理法的目標管理─人力不足，如何確定可達成目標奇蹟管理法強調的是數字化管理，也就是說，任何管理手段必須有數字作為支撐，但如果你的呼叫中心人員就是不夠，你此刻的管理有任何數字支撐嗎？一般大家都是以服...