首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 激励呼叫中心代理的六个简单步骤

  2006-11-15 00:00
  在今年10月份举行的国际联络中心管理(ICCM)会议上，许多人的讲话重点都集中在激励代理人员的重要性方面。呼叫中心专家提出了激励代理人员和调动他们的工作积极性的一些建议。许多专家指出，这些措施只能在一...
  

• 关于呼叫中心员工及信息流失的一点思考

  2006-11-15 00:00
  前段时间有个呼叫中心的朋友在闲聊时与我提及，他们公司的人员流动比较大，而且还经常会出现客户信息流失的现象。也恰恰是这句话，引发了我想写点关于呼叫中心员工激励的东西。人员流失，同时带走了大量的客户信息，...
  

• CSI监视手法能反映客服中心的服务情况吗？

  2006-11-15 00:00
  有个古老的谚语：“以他人之短为已之鉴”。常人一般是很难发觉自己缺点的。因此也很难做出正确的自我评价。当评价自己公司的客服中心时，如相信一部分人的印象，会被风言风语所迷惑，因此容易犯一些基本的错误。但实...
  

• 呼叫中心的流程管理

  2006-11-13 00:00
  前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题。事情是这样，该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨...
  

• 谈呼叫中心的运营组织结构

  2006-11-13 00:00
  呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。...
  

• 呼叫中心人力资源变革管理：人员外包管理篇

  2006-11-13 00:00
  我们前面谈到，呼叫中心的变革大都会涉及到人力资源的变化。裁员和人力外包是这种变化的集中体现。裁员在这个系列前一篇文章中已经细致谈过。本篇将对人员外包作重点讨论。人员外包作为一种在新经济条件下产生的人力...
  

• 多媒体与互动营销：主流呼叫中心的发展方向

  2006-11-13 00:00
  主流呼叫中心的下一步发展趋势一个是多媒体化，一个是互动营销，这是我上个月在第二届呼叫中心高峰论坛上发言的主旨内容。由呼叫中心到接触中心、再到客户互动中心，应该不是新的看法。但中国主流呼叫中心对这种转变...
  

• 通过呼叫中心实现的“互动营销”

  2006-11-13 00:00
  2002年5月23日，从Google中文搜索主题词为“互动营销”的网页总共1910项。其实不用逐个看，就大概能知道这些网页所说的“互动营销”大多是关于“网络营销”的一些概念，基本上是在“marketi...
  

• 标准呼叫中心名词大全

  2006-11-12 00:00
  AbandonRate－电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。Abandonedcall－放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话...
  

• 影响呼叫中心客户满意度的各质量因素及影响力排列分析

  2006-11-10 00:00
  要想成为最好呼叫中心，除了应该具备以客户为中心的理念外，还需要有效地控制成本，要能在有限的资源下提供优质的客户服务。近年来，许多跨国公司都越来越重视呼叫中心的投入与产出比了。客服中心要想在一定的成本下...
  

• 客户服务要注重首次呼叫解决率

  2006-11-09 00:00
  呼叫中心的客户服务在业务受理应用过程中要特别注重首次呼叫解决率（FCR）。目前全球呼叫中心关于这点的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承认将首次呼叫解决率（FCR）确定为考核指标。什么是首次呼叫解决...
  

• 呼叫中心的创意空间和现场布置[组图]

  2006-11-09 00:00
  2006年10月下旬，中国呼叫中心代表团一行出访新加坡。在新加坡呼叫中心协会CCAS的协调下，代表团先后参观通信行业的代表企业VERIZON公司，银行业的代表机构大华银行，保险行业的代表机构NTUCI...
  

• 呼叫中心培训体系规划

  2006-11-08 00:00
  呼叫中心应非常重视员工培训与发展的规划。由于呼叫中心有自身工作环境和人员管理的特殊性，所有对于培训体系及相关工具的开发不仅应该邀请呼叫中心具有丰富运营经验的人员参与，而且还应邀请培训领域的专家出谋划策...
  

• 客服中心如何建立标准化作业流程

  2006-11-08 00:00
  “操作要遵循流程”的这种说法我们并不陌生，流程管理的观点，在企业中已经相当流行。在多次的培训中，我总能遇到管理人员咨询客户服务中心如何建立标准化流程、如何执行标准作业流程的问题。的确，我们常常会听到某...