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• 混沌中的呼叫中心管理 （一）

  2006-09-15 00:00
  我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始...
  

• 重视座席代表的职业生涯规划

  2006-09-15 00:00
  6月份时曾经接到过某杂志的约稿信，希望围绕“呼叫中心员工职业生涯发展”专题来做文章。由于当时工作忙，也由于考虑的还不周详，所以并没有写，但觉得这个题材选得确实不错，所以在心理并没有放下这件事。结合给座...
  

• 以人工自动化实现BPO-OCR能否应用在名片录入业务中

  2006-09-14 00:00
  近来，BPO（BusinessProcessOutsourcing：商务过程外包）这个词汇越来越常见了。从和呼叫中心的关系来说，可以理解BPO不仅仅是单纯的电话沟通，而是延伸到与其相关联的后台等综合委...
  

• 银行服务管理当引进客户评价体系

  2006-09-13 00:00
  当前，四大国有银行都在加速向现代商业银行转型。追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是我们建设现代银行体系的出发点和归宿。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业...
  

• 如何有效建立“流程型”组织之三

  2006-09-11 00:00
  二、建立基于流程的KPI体系在一线的生产管理中，我们必须将公司层面原有的基于目标的KPI转变成和一线生产流程相关的可执行和可控制的基于流程的KPI，只有这样才能将管理目标和流程有效结合，使一线人员的工...
  

• 150面“笑脸镜子”笑迎客户

  2006-09-11 00:00
  9月6日，在淄博移动通信公司的客户服务中心，记者惊奇地看到150面闪闪发光的“笑脸镜子”挂在每个话务员的办公桌前，话务员接起电话时都能在镜子中看到自己的表情，镜子上还画着一个大大的笑脸。这里的负责人介...
  

• 联邦快递客户体验部：标准化握手人性化

  2006-09-11 00:00
  更好地了解客户，一直是企业永无止境的追求，因此，企业往往会做诸如采集数据、监控呼叫中心互动、报告数据、跟踪客户等行为，通过一系列的数据采集，来了解客户的真正需求。这些信息搜集工具，在技术上根本不是问题...
  

• 浅谈呼叫中心激励机制

  2006-09-08 00:00
  “水不激不跃，人不激不奋”。呼叫中心运营管理不仅仅需要用规章制度来规范员工，还需要激励员工永葆激情，才能更好地营造一种积极向上的工作氛围，实现服务质量效益的最大化。一、绩效激励1、开放式绩效管理对员工...
  

• 用声音让旅客聆听微笑不上天的“空姐”(图)

  2006-09-08 00:00
  在南航贵州公司，有一群特殊的女孩子。她们没有笑容可掬地守候在飞机舱门前，迎送着南来北往的旅客，也不能在飞行途中为旅客送上甘甜的果汁和香浓的咖啡，可是她们却有着和空姐一样甜美的声音，一样为旅客奉献温馨的...
  

• 人性化服务，真实与谎言间的做秀

  2006-09-07 00:00
  开篇之前，我必须声明，我在题目中所讲的“真实”或者“谎言”不是针对人性化服务本身，而是众多服务提供者在人性化服务上所作的文章。他们所谓的“人性化服务”，有些是真实的，有些是纯粹的谎言，有些出于真心改善...
  

• 运营管理——呼叫中心的主旋律

  2006-09-07 00:00
  前不久，曾看到一篇文章，认为目前整个亚太地区呼叫中心产业发展的瓶颈在于运营管理水平的滞后。文中提到，对于呼叫中心是否能够带给企业价值的问题，我们今天的认识已经比以往有了很大的进步。现在对于这个产业来讲...
  

• 将MBA面试引入座席代表培训中

  2006-09-07 00:00
  目前国内的MBA考试的难度在于面试而非笔试，特别是像北大、清华、复旦这样的一流学校，面试的淘汰率高的达到50%-60%。加上国家目前对MBA的面试没有成文的具体规定，由各院校自行决定，而各院校出台的面...
  

• 试论组织中的个人绩效评估

  2006-09-06 00:00
  大多数组织的竞争力取决于三个基本因素，即技术、资本和人力资源。金融市场的流通和发展，使资本不再是制约组织发展的唯一因素。技术和人力资源已成为许多组织核心竞争力的源泉，而技术为人所创，因此，谁能掌握优秀...
  

• 实施平衡计分卡的成功因素与案例

  2006-09-06 00:00
  最近一份管理实践调查发现，全球最大的300家银行中超过70%正在运用平衡计分卡来建立战略中心型组织（以下简称SFO），执行其商业战略。中国的银行由于面临着国内市场对外资银行的开放和日益激烈的竞争，也在...