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• 管理咨询产业的发展趋势

  2006-12-04 00:00
  一、现代管理咨询的特征现代咨询业是现代市场经济中不可或缺的一个行业，也是当代知识经济中的一个重要组成部分。在发达国家，咨询业与其它行业一样，也是非常市场化、专业化并讲求品牌效应的。现代管理咨询的特征是...
  

• 服务中的制度性缺陷：北京网通10060近例

  2006-11-30 00:00
  远远看见好友Jason气呼呼地跑过来，“老兄，认识北京网通客户服务部能说上话的人吗？快让10060那帮人气死了，你帮我找个讲理的人。”看着他愤怒的样子，我心底暗想，Jason一般不动气，看来这次北京网...
  

• 案例研究：泉州电信10000号客户服务中心

  2006-11-30 00:00
  基本情况福建省电信有限公司泉州分公司10000号客户服务中心前身是180客户投诉受理台、189电信业务受理台及112障碍申告台，2001年5月17日开通“中国电信服务热线—1000”，同年6月转变为呼...
  

• 浅谈呼叫中心的培训评估技术

  2006-11-29 00:00
  呼叫中心近二年来在中国发展迅速，在电信、银行、保险等企业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，而其他行业对呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时，当初对建设呼叫中心抱有美好期望...
  

• 95598－爱心在这里传递！

  2006-11-29 00:00
  “您好，请问您需要什么帮助？”每天，年轻的座席代表们都要把这句问候语说上几十次上百次，正是有了她们耐心、细致的解释，才消除了客户的责难和误解；有了她们百问不厌的真诚服务，才解决了客户的用电需求；有了她...
  

• 建设现代化专业性的客服中心

  2006-11-29 00:00
  处于激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营，并不断发展壮大，相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点，一是优质的产品质量，二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化，使得同类产品的质量水平已经能...
  

• 呼叫中心质量管理目标设计

  2006-11-29 00:00
  对呼叫中心进行质量管理，必须先制定各部门的质量管理目标。根据质量管理目标制定详细的制定管理措施。制定呼叫中心的质量管理目标时，必须先对呼叫中心的业务种类进行分类，根据不同的业务种类制定不同的质量管理目...
  

• 今天你的笑达标了吗

  2006-11-28 00:00
  据说，人类和动物的区别之一就是人类会笑，而动物不会。想象一下吧，如果某只猴子或者老虎向我们微笑，那是多么恐惧的一件事情啊。可惜，人类特别是都市人，都市里的成年人，不太懂得珍惜自己作为唯一会笑动物的这一...
  

• 浅谈呼叫中心的培训评估技术

  2006-11-28 00:00
  呼叫中心近二年来在中国发展迅速，在电信、银行、保险等企业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，而其他行业对呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时，当初对建设呼叫中心抱有美好期望...
  

• 呼叫中心质量管理目标设计

  2006-11-28 00:00
  对呼叫中心进行质量管理，必须先制定各部门的质量管理目标。根据质量管理目标制定详细的制定管理措施。制定呼叫中心的质量管理目标时，必须先对呼叫中心的业务种类进行分类，根据不同的业务种类制定不同的质量管理目...
  

• 以客户为中心的服务不是讨价还价

  2006-11-28 00:00
  现如今你要去问一个企业老总，你们公司是以客户为中心还是以市场为中心，估计得到的答案几乎都是一样--"以客户为中心"。在市场同质化现象越来越严重的这个环境中，为了抢夺客户而在竞争中突围而出，各个企业都将...
  

• 呼叫中心与客户生命周期管理

  2006-11-28 00:00
  在今天这个高度竞争、高度饱和的社会，客户已经成为企业管理者眼中最为宝贵的资产，今天的客户已经有了多种选择的机会，即使在相对垄断的电信行业，更换服务商也变得越来越简单了。中国移动在去年曾经明确提出了"从...
  

• 哈佛经典：亲近客户原则

  2006-11-27 00:00
  过去，客户根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值，而今天的客户将价值的概念延伸了，把购买的便利性、售后服务以及可靠性等方面都包含在内。不过，本文作者迈克尔·特里西认为，这并不意味着今天的公司必须满足...
  

• 案例研究：搜狐网客户服务中心

  2006-11-27 00:00
  搜狐网是国内综合性门户网站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注册用户数已达数千万。2000年在美国纳斯达克上市后，从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。搜狐的品牌优势已经建立起来，目前更需要做好用...