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• 访惠普公司大连全球呼叫中心总经理刘桦先生,揭开“服务全球化”的面纱

  2006-12-15 00:00
  编者按：面向有限地区提供服务和同时面向多个国家或全球提供服务有什么不同？随着近两年呼叫中心集中化运营的风行，随着更多企业国际化脚步的加快，很多呼叫中心或客户服务部门的管理者都在关注这样的问题。今天我们...
  

• 如何解析服务水平

  2006-12-13 00:00
  对于呼叫中心来说，服务水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服务质量的指标，提高并维护服务水平是每一个呼叫中心管理者都应该认真面对的问题。但是服务水平的控制却不是那么容易，原因是服务水平不像接通率那...
  

• 体验赣州移动客户服务一线员工工作

  2006-12-13 00:00
  冬日寒意袭人，赣州移动的每一个服务窗口却暖流扑面而来。有人说，在赣州移动的春暖感觉，来自其对客户服务“满意100”的不断追求。赣州移动今年5月推出的“满意100”整体服务提升活动，历经7个月后，本月底...
  

• 目标管理在呼叫中心CSR管理中的运用

  2006-12-12 00:00
  某国家跳水运动队共有三人，在初次集训中，主教练要求这三名运动员横跨30米高独木板。三人均害怕，主教练对甲说：“为了国家，为了家人，为了自己的荣誉，勇敢点，跳吧！这是你为国、为家、为自己迈出的第一步……...
  

• 浅谈噪音在呼叫中心中的危害性

  2006-12-12 00:00
  前言从理论角度而言，话机用户接触的噪音指话机接收的背景噪音和声音信号的总和。实际中，呼叫中心的背景噪音对噪音总接触量的影响甚微，耳麦用户的噪音暴露量等于耳麦输出的音量。然而，有一点必须认识到，那就是呼...
  

• 中国移动福建公司客户服务中心热线室纪实-热线服务追求卓越

  2006-12-11 00:00
  “您好，请问有什么可以帮到您……”无论是什么时候拨通中国移动福建公司10086客户热线都能听到这一亲切声音。这就是中国移动福建公司10086热线室姑娘们给全省1200万客户的第一印象。她们无时无刻不在...
  

• 关注呼叫中心的人员流失

  2006-12-09 00:00
  对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富；呼叫中心有什么样的客服工作人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。根据商务智能公司CuttingEdg...
  

• 再谈呼叫中心管理的执行问题

  2006-12-09 00:00
  前几天在论坛上发表了关于呼叫中心内部制度和企业文化建设的文章之后，收到了一些朋友的来信，询问如何提高制度在呼叫中心内部的执行力问题。之前笔者所经手的项目大部分都是外派的项目，在公司充分的信任和授权下，...
  

• 浅谈呼叫中心的组织结构建设

  2006-12-09 00:00
  笔者在几年的呼叫中心运营和咨询工作中发现，很多呼叫中心在组织架构上的欠缺直接导致其内部沟通不畅，服务效率低下，服务品质不佳，呼叫中心无法对企业发展形成强有力的支撑；这些问题包括整个服务流程的人为割裂、...
  

• 谈谈呼叫中心的人员招聘

  2006-12-09 00:00
  在上一篇文章"关注呼叫中心的人员流失"在论坛发表后，很多朋友发来邮件，希望笔者能够就"呼叫中心标准化的人员招聘筛选"进行更深入的说明，特别是在具体的操作层面上。人员招聘与筛选作为人力资源管理的一项重要...
  

• 呼叫中心的话量预测及人员排班

  2006-12-09 00:00
  任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以...
  

• 不要被动地追求客户满意

  2006-12-09 00:00
  在我们所处的竞争时候，客户肯定与竞争对手发生各种各样的关系，虽然这样的关系未必就是购买，真正的客户关系是客户和所有市场上竞争企业之间的关系，这是隐藏在客房忠实行为背后的基础驱动力，因些，如果你期望客户...
  

• 目标管理在呼叫中心CSR管理中的运用

  2006-12-09 00:00
  某国家跳水运动队共有三人，在初次集训中，主教练要求这三名运动员横跨30米高独木板。三人均害怕，主教练对甲说：“为了国家，为了家人，为了自己的荣誉，勇敢点，跳吧！这是你为国、为家、为自己迈出的第一步……...
  

• 国互联网第一客服的“双面诱惑”

  2006-12-08 00:00
  导语：五年的成长，让盛大“彩虹客服”绽放。这支用“严谨、真诚、创新”的客服文化武装起来的400多人的年轻团队，正用对自己魔鬼式的严格要求和对用户天使般的微笑，迎来折射着整个企业的彩虹般的光耀。家有“魔...