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• 你准备好了吗？善待客户洞察

  2006-10-19 00:00
  从小就知道，行万里路读万卷书的道理，其实我们生活的周遭就隐藏着诸多的道理让大家发现，这种发现与你的IQ、EQ什么的无关，但对你的观察能力与分析能力倒是有着极大的挑战。不妨回想三十年前，计划经济的中国，...
  

• 让客户聆听我们的微笑—记山东移动青岛分公司10086客服中心

  2006-10-19 00:00
  “问渠哪得清如许，为有源头活水来。”电信业是服务性行业，服务是电信企业发展永恒的主题。树立和落实科学发展观，要坚持“以人为本”的服务理念，加强客户服务，满足客户需求，为客户创造价值。中国移动实施“新跨...
  

• 中国人寿杨红：寿险呼叫中心运营管理

  2006-10-19 00:00
  。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K1主题演讲实录：杨红（中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理）：尊敬的各位来宾、各位朋...
  

• 客户代表接听电话的语言要转为专业型

  2006-10-19 00:00
  语言表达技巧是门大学问，有专业水准的个性化服务会更增进与客户的沟通，千万不要认为口头语才能让人感到亲切。客户代表接听来电，语言应从“生活随意型”转为“专业型”。电话的那头，是各不相同的来电者，个性、心...
  

• 如何利用呼叫中心提高客户满意度

  2006-10-17 00:00
  国韵旅行社是北京一家国内知名的大型旅游企业，经营中国公民国内旅游、出境旅游及外国人入境旅游。最近几年，一到黄金周结束，公司就如临大敌，等着大量的投诉接踵而来。这些投诉绝大部分是国内游产生的。黄金周期间...
  

• 情感管理，炼就服务“传感器”

  2006-10-17 00:00
  一个企业的员工素质在一定意义上体现了这个企业的形象。中国移动一直以来在通信市场上保持领先地位，也因为有一批充满活力、充满热情的员工。从1860到10086服务热线，中国移动广东公司的服务人员在本职岗位...
  

• 10086服务热线大家谈

  2006-10-17 00:00
  将微笑传递给客户“接线工作虽然只闻其声不见其人，但只有心里微笑，脸上才会微笑；只有脸上挂着微笑，微笑才能通过电话传递给客户。”工作经验丰富的客服中心工作人员小李告诉笔者。“从事服务工作，如果说完全不委...
  

• 呼叫中心员工的分层培训

  2006-10-16 00:00
  培训是我们企业为了在不断变动的经济技术环境下能够生存和发展，为了提高员工的知识技能，改善员工的工作方式，使员工能胜任本职工作并不断有所创新，对员工进行的一系列有计划、有组织的学习与训练活动，是人力资源...
  

• 成本与利润、控制与提升，在矛盾中前行

  2006-10-16 00:00
  成本控制与利润提升，如二个可爱的双生子存在于任何的商业运行模式当中。今天让我们从呼叫中心行业入手聊一聊成本、利润、控制与提升间的关系。目前，国内的callcenter从技术含量、管理能力以及增值量上还...
  

• 案例研究：华友世纪客户服务中心-规范管理成就专业客服

  2006-10-16 00:00
  华友世纪（NASDAQ：HRAY）成立于1999年9月，是一家专业的电信增值服务内容提供商（简称SP）及综合软件开发商，一直致力于电信增值业务的内容应用及综合软件平台的开发、集成与服务。2000年国家...
  

• 新兴服务业：从统一服务中找到春的商机

  2006-10-16 00:00
  当当书店、阿里巴巴就是春天的产物，他们用智慧创造了一种新的模式——把整合分散在各地信息的重任留给自己，而把统一的服务留给百姓。他们处在日新月异的春天，每一天，他们都在成长，每一天，他们都在用整合后简单...
  

• 重视座席代表的职业生涯规划

  2006-10-13 00:00
  6月份时曾经接到过某杂志的约稿信，希望围绕“呼叫中心员工职业生涯发展”专题来做文章。由于当时工作忙，也由于考虑的还不周详，所以并没有写，但觉得这个题材选得确实不错，所以在心理并没有放下这件事。结合给座...
  

• 情系零售户追求零投诉

  2006-10-13 00:00
  江苏淮安烟草分公司呼叫中心工作侧记2005年5月25日，江苏烟草省、市、县三级客户投诉电话正式开通。今年，江苏淮安烟草分公司呼叫中心创下了连续9个月（1至9月）“零投诉”的纪录。面对订单差错、货源分配...
  

• 强化团队执行力不能只靠物质奖

  2006-10-12 00:00
  多数企业都运用职工优先认股权、佣金、奖金、异国旅行等措施来保证员工可以按管理者的意愿将工作做好，但整齐划一的物质奖励方法并不一定会使所有人满意多年来，人们一直告诉经理们，要想让下属将工作坚持到底，只需...