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从两起投诉谈配送服务
2006-05-24 00:00
最近,某地连续发生两起配送员被客户投诉的事情,当事人的行为在客户中间产生了非常恶劣的影响。和客户经理、专卖管理员有很大的不同,配送员直接把有形的卷烟送到客户手中,这种服务是看得见摸得着的,应该和客户的...
关键员工该如何管理对一些流行理论的批判
2006-05-23 00:00
比尔盖茨说,“微软的20个顶尖高管一走,微软什么都不是了。”李开复之前是微软的全球副总裁,虽然李开复不是微软20个人之一(因为微软有100个全球副总裁),但他对于微软的特别之处在于,你说他重要其实未必...
呼叫中心演绎“罗马”故事
2006-05-23 00:00
在从技术研发、方案设计向业务应用、规范管理演进的过程中将电话、互联网、短信、传真、WAP、邮件等多种接入手段进行融合联通了人,也就是联通了世界,呼叫中心的变革不仅推动了商务和服务的无障碍运行也使得自己...
企业客服部门的定位浅析
2006-05-19 00:00
中国的企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。但是,笔者以为,中国企业中大部分企业的客户服务部门的定位、职能、流程以及对服务人员的认识存在着问题,可能会制约着企业的进一步发展...
呼叫中心座席员的招聘与应聘
2006-05-19 00:00
最近很多呼叫中心都在招聘,很多各方面得人都来问我关于招聘的问题,呼叫中心的人问――什么样的人适合我们啊?到哪里找啊?怎么找啊?应聘的人问――客服代表都作什么啊?企业都考我们什么啊?我们怎么才能通过面试...
如何把抱怨客户变成死忠客户
2006-05-19 00:00
当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务...
培育呼叫中心的诚信土壤
2006-05-18 00:00
谈起“诚信”二字,,相信很多人都会感慨万分。几乎每一个人都曾遭遇过诚信问题,也感慨过诚信可贵,而且生活中绝大部分人也都曾或多或少的丧失过诚信原则,并以各种理由寻求心安理得。2005年香港的郎咸平教授曾...
中外运敦豪实施平衡计分卡的启示
2006-05-18 00:00
中外运敦豪(全称为中外运敦豪国际航空快递有限公司)是1986年由中国对外贸易运输集团总公司和敦豪环球快递两家公司各注资一半成立。截至2002年,随着过去的十六年间,中国的经济迅速增长,而中外运敦豪亦创...
如何认真对待客户――企业必须回答的十个战略问题
2006-05-17 00:00
追求以“客户为中心”,这和追求企业成功一样是老生常谈了。然而据Gartner公司的分析,有50%采取“以客户为中心”策略的企业并没有达到他们的目标。在实际情况下,这就意味着每年有上亿美元的投资白白浪费...
联络中心质量监控
2006-05-16 00:00
对于中国企业而言,在其建立联络中心的过程中,实施诸如质量管理此类的计划至关重要,它(们)可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃,自身价值得到极大提高的同时,也令联络中心及...
携程旅行网的质量管理实践
2006-05-16 00:00
梁建章自2000年就开始把CRM、平衡记分卡、6西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程,这些管理实践正是其他仅从模式上效仿携程的后进者断难超越携程的根本原因4月19号上午,携程董事长梁建章和e龙董事长...
关于呼叫中心现场管理的自问自答
2006-05-15 00:00
A:什么是呼叫中心的现场管理?呼叫中心为什么需要现场管理?Q:现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节,是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人...
利用IVR语音满意度调查提升服务质量
2006-05-12 00:00
前几天,我接受了一项服务,在电话结束时被语音引导给出服务满意度评分。因对服务不太满意并且由于自己也是从事于呼叫中心行业的关系,在语音调查中我选择了不满意。我期待着企业还会有对不满意的进一步追踪,但是遗...
顾客满意及其对顾客行为的影响
2006-05-12 00:00
导言顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是,从企业的角度看,顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在,如顾客满意和顾客忠诚度之间,顾客...
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