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• 培育呼叫中心的诚信土壤

  2006-05-18 00:00
  谈起“诚信”二字，，相信很多人都会感慨万分。几乎每一个人都曾遭遇过诚信问题，也感慨过诚信可贵，而且生活中绝大部分人也都曾或多或少的丧失过诚信原则，并以各种理由寻求心安理得。2005年香港的郎咸平教授曾...
  

• 中外运敦豪实施平衡计分卡的启示

  2006-05-18 00:00
  中外运敦豪（全称为中外运敦豪国际航空快递有限公司）是1986年由中国对外贸易运输集团总公司和敦豪环球快递两家公司各注资一半成立。截至2002年，随着过去的十六年间，中国的经济迅速增长，而中外运敦豪亦创...
  

• 如何认真对待客户――企业必须回答的十个战略问题

  2006-05-17 00:00
  追求以“客户为中心”，这和追求企业成功一样是老生常谈了。然而据Gartner公司的分析，有50%采取“以客户为中心”策略的企业并没有达到他们的目标。在实际情况下，这就意味着每年有上亿美元的投资白白浪费...
  

• 联络中心质量监控

  2006-05-16 00:00
  对于中国企业而言，在其建立联络中心的过程中，实施诸如质量管理此类的计划至关重要，它（们）可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃，自身价值得到极大提高的同时，也令联络中心及...
  

• 携程旅行网的质量管理实践

  2006-05-16 00:00
  梁建章自2000年就开始把CRM、平衡记分卡、6西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程，这些管理实践正是其他仅从模式上效仿携程的后进者断难超越携程的根本原因4月19号上午，携程董事长梁建章和e龙董事长...
  

• 关于呼叫中心现场管理的自问自答

  2006-05-15 00:00
  A：什么是呼叫中心的现场管理？呼叫中心为什么需要现场管理？Q：现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人...
  

• 利用IVR语音满意度调查提升服务质量

  2006-05-12 00:00
  前几天，我接受了一项服务，在电话结束时被语音引导给出服务满意度评分。因对服务不太满意并且由于自己也是从事于呼叫中心行业的关系，在语音调查中我选择了不满意。我期待着企业还会有对不满意的进一步追踪，但是遗...
  

• 顾客满意及其对顾客行为的影响

  2006-05-12 00:00
  导言顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是，从企业的角度看，顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在，如顾客满意和顾客忠诚度之间，顾客...
  

• 提高订单准确率要“多问”“多说”“多想”

  2006-05-11 00:00
  自呼叫中心打乱地域界线统一呼叫以来，其间有收获也有问题。其中由于地域语言的差异，造成了订单错误率的上升是一个不可避免的现象。从而给送货、核算、仓管工作带来一系列麻烦。如何提高卷烟订单正确率，提升客户满...
  

• 如何巧降客户的“满意期望值”

  2006-05-11 00:00
  朋友开了一家照相馆，经常接到一些旧照片的翻拍和放大业务，而这些旧照片一般都有皱褶、褪色，甚至模糊不清等各种缺陷，每当接待这些客户的时候，她总是先和客户说明：由于您的照片存在这些缺陷，可能会影响翻拍和冲...
  

• 如何改善呼叫中心的业务量预测

  2006-05-11 00:00
  准确的业务量预测需要高效的协作与领导能力。把员工及相应的支持资源与呼叫中心的客户联络业务量相匹配是高效呼叫中心管理的一个关键环节。如果业务量预测不能够达到一定的准确率，那么运营规划流程中下面的环节也就...
  

• 角色期望值——客户满意度的劲敌

  2006-05-09 00:00
  前言：初接到本期主题时感觉说些什么应该不是多么困难的事，但静下心来才发现关于“期望值管理”是多么深刻的一个话题。就“期望值”本身来讲就涉及到应用数学与心理学二大学科。然而将“期望值管理”放在关于企业运...
  

• 第一次就把事情做对:永恒的质量符号

  2006-05-09 00:00
  C美国《商业周刊》杂志：“所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热…”C美国《时代》杂志：“克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家，它引发了美国企业界的质量革命...
  

• 如何用提问说服客户

  2006-05-05 00:00
  五项提问“心法”，让销售无招胜有招一般地说，和顾客打交道时，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：提出探索式的问题，以便发现顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产...