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• 呼叫中心应正确对待客户抱怨

  2006-06-28 00:00
  呼叫中心电访员在电访经烟户时，往往将客户投诉抱怨推到由××负责，或打到某某电话找谁，这往往将矛盾激化，将抱怨率提高。成功电话员往往采取主动的方式告诉经烟户：“这件事我处理不了，请稍后让领导回电话给您。...
  

• 呼叫中心训练营课程解析

  2006-06-27 00:00
  常言道：“外行看热闹，内行看门道”；初入行的坐席们自然希望每堂课都由郭德刚式的人物主讲。可是，娱乐性强并不能变外行为内行；真开心的是收费的培训师，傻开心的是被培训的外行们，而痛心的则是埋单的企业经理。...
  

• 呼叫中心的意外收获

  2006-06-26 00:00
  在上两期的报道中，中国航信为解决热线电话部门的烦恼，采用惠普ＩＴ服务管理方案，为原有系统配置新接口，从而解决了新旧系统的互通性问题。新呼叫中心的运营取得了显著效果，但是中国航信却发现了很多新问题。?...
  

• 服务热线：想说爱你不容易

  2006-06-26 00:00
  目前，武汉市40多个职能部门都对外公布有答疑解难的热线电话，供电、供水、城管、工商、医疗……从解决百姓身边的日常小事，到帮助维护市民的合法权益，无所不及。在市民眼中，热线就是无助求援的SOS。但在现实...
  

• 呼叫中心员工压力：减乎？增乎？

  2006-06-26 00:00
  在呼叫中心的管理工作中，我们经常会看到这样的现象：上岗初期，座席代表普遍感觉压力很大，甚至有的座席代表因不堪承受压力而退却；工作走上正轨、能熟练应对时却又失去前进动力，有的座席代表甚至表现为不思进取。...
  

• 印度呼叫中心的内幕故事：美丽光环下的阴影

  2006-06-26 00:00
  过去的一年，我在印度南部的一家呼叫中心给计算机技术支持工程师教授英语语音学和客户服务技巧。当时，我将离开堪萨斯前往印度的消息引起了周围同事和朋友的各种各样的反映。大多数人认为那是一件很有趣的事情，但也...
  

• 排班管理：绝不能弃守你的长城要塞

  2006-06-23 00:00
  呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总来说，套一句英文：n...
  

• 《亮剑》之塑造忠诚的员工

  2006-06-21 00:00
  前一段时候，电视剧《亮剑》的播出引起了各大企业管理人员的关注与探讨。一些企业深悟其道，培养员工在残酷的商海竞争中学习亮剑精神，不管对手有多强，也毅然拔剑。狭路相逢，勇者胜！商海搏杀的销售人员深有体会。...
  

• 我为呼叫中心献计献策-谈增强员工职业归属感

  2006-06-21 00:00
  尊敬的各位领导、各位同事：上午好！非常高兴有机会参加这次演讲，感谢各位领导和同事们的信任和鼓励。我今天演讲的主题是“如何增强员工职业归属感”。为什么会选择这个主题呢，说来还有点意思。因为做培训的原因，...
  

• 消除质量改进的阻碍

  2006-06-21 00:00
  质量管理大师克劳士比建议，质量管理者要找到恰当的解释方法，让员工接受质量改进方案。每当质量改进遇到阻力或者停滞不前时，质量管理者可能会摊开双手，摇摇头，无奈地说“没办法”。虽然他们知道持续的质量改进是...
  

• 创新成就企业热线呼叫业务

  2006-06-20 00:00
  上世纪九十年代，经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一批同类型的公司收入却猛然下跌。经济学家在进行深入研究后发现，前者都建有呼叫中心或提供800热线服务，而后者却没有。消息一经报道，随即在美...
  

• 绩效管理究竟有几种？

  2006-06-16 00:00
  谈到绩效管理，很多人的脑海中可能会马上浮现出“工作绩效评价表格”“员工激励”“年终考核”等一类词汇，细心的人可能已经发现，这些都属于企业人力资源管理中员工绩效管理的范畴。事实上员工绩效管理确实是企业绩...
  

• 客户满意评价因素

  2006-06-16 00:00
  在国外，有关公司如何获得高层次客户满意度重要性方面的文章已经很多了。从最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人员不断开发新的工具，把更多的注意力集中在客户对产品/服务质量感知的评价上。有关产品...
  

• 客户期望值管理的实施要点

  2006-06-14 00:00
  在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达...