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• 优秀客服人员的教育与训练（1-6）

  2006-04-06 00:00
  对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环...
  

• 西蒙.克瑞斯：高级呼叫中心运作的十个课题

  2006-04-05 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是K8主题演讲实录：西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一个在香港的呼叫中心...
  

• 管理人员须了解沟通管理,沟通：整活你的团队

  2006-04-04 00:00
  沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展。常言说：“酒香尚怕巷子深”。在这样一个竞争激烈的时代，有效的推销自己、取得他人的认可、赢得他人的支持和配合、促进自己事业的成功、便显的尤为重要了。作...
  

• ISO10002投诉管理体系介绍,圆满解决客户投诉

  2006-04-04 00:00
  引言：几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和...
  

• Avaya罗军：提升联络管理的12步

  2006-04-04 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是K2主题演讲实录：罗军：尊敬的各位来宾、我们的同行们、尊敬的客户们上午好！很高兴我代表Avaya公司今...
  

• 江苏移动客服中心张立春:流程与组织能力

  2006-04-04 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是K4主题演讲实录：江苏移动客服中心副总经理张立春——流程与组织能力张立春：各位同仁、各位来宾大家下午好...
  

• 以客户为中心的信息反馈机制

  2006-04-04 00:00
  以客户为中心，说起来容易，做起来很难:一方面以客户为中心体现在做产品方面，另一方面也体现在客户服务方面，因为再好的产品也可能在使用一段时间后出问题，这是无法避免的。企业可以在生产环节严格控制产品质量，...
  

• 与客户有效沟通技巧：建立持久友好的联系

  2006-04-04 00:00
  与客户建立持久而友好的联系这不是你是否被打败的问题，而是你是否能挺得住的问题。——文斯·隆巴迪1、一次成功与失败都不是最终结果当销售人员与客户结束一次沟通的时候，也许会达成交易，也许会由于某些原因而无...
  

• ISO10002投诉管理体系--圆满解决客户投诉

  2006-04-03 00:00
  引言：几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和...
  

• 你最重视的客户是最优质的吗――用BI，烧香不会拜错佛

  2006-04-03 00:00
  企业一味将大客户捧得高高在上，殊不知自己正在赔钱维持这种客户关系，而对企业利润有所贡献的反而是那些中小客户。俗话说，烧香不能拜错佛。这就是联合管道与供给公司的经验教训。一旦商业智能（BusinessI...
  

• 如何为服务台配备合适的人员？

  2006-04-03 00:00
  服务台工作人员的安排和素质要求，由服务台的任务和结构决定。通常，可以将服务台工作人员划分为以下四种：接线员、非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）、技能型服务员和专家型服务员。服务台是ITIL的一项...
  

• 平凡客服,不平凡的事业

  2006-03-31 00:00
  古人说：干一行，爱一行。可我觉得应该是干一行，干好一行。因为只有兴趣是不够的，我们更需要热情，却不是只要热情，我们最终需要的是成绩。所以要设法使自己干一行，干好一行，而不是仅仅去爱！我深深热爱客服工作...
  

• “非常热线”客服指导老师日记

  2006-03-29 00:00
  “打造非常服务、感受非常魔力”！初春3月，“非常魔力，非常315”主题服务月活动全面开启，我们将为《魔力宝贝》的玩家们献上“三大非常服务”和“五大非常活动”，而这一切都为了实现同“一个非常目标”，那就...
  

• 管理层的绩效管理的心理曲线

  2006-03-28 00:00
  企业管理层不仅对绩效考核、绩效评估、绩效评价、绩效管理等概念已经不再陌生，而且对KPI、BSC、EVA等概念也了解了很多。这些西方的管理理念和管理方法在中国也得到了逐步深入的应用与发展。回顾与分析绩效...