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• 他山之石：国际一流呼叫中心的典范

  2006-04-18 00:00
  呼叫中心也可以上规模，也可以像大型连锁店一样，在全球搞成跨国企业。这样一组数据也许会说明问题：20多年的呼叫中心经营历史现有66，000多名员工全球分布着67个呼叫中心、3个数据中心和它相关机构提供近...
  

• 金融行业呼叫中心的未来发展趋势

  2006-04-18 00:00
  在过去几年，国内对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了非常清楚的认知。不论从技术层面及业务层面都有新的发展及应用出现。在现有的基础上，如何让呼叫中心成为一个既是服务的中心，也是与客户互动的中心，甚至是...
  

• 客户流失的八种原因

  2006-04-18 00:00
  沟通不畅自然流失。有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那...
  

• 提升客户服务质量应及时维护客户资料

  2006-04-18 00:00
  随着客户关系管理的逐步提升，作为客户基本信息的客户资料越来越全面、细化，各级部门为了提高客户服务质量和能力，都将客户资料作为管理和服务的最根本依据，与此同时，我们也看到客户资料还存在许多不到位的地方，...
  

• 礼貌与否果然与星级服务成比例

  2006-04-17 00:00
  星期六晚上的深夜时分，记者分别以外地旅客和普通市民的身份拨打了我市酒店、出租车公司、银行、电信、供水、供电、气象咨询等7个行业近20多个单位的24小时服务热线，发现每个电话都有人接听，但不同单位的服务...
  

• 呼叫中心运营中的11点困惑(中)

  2006-04-17 00:00
  笔者在工作中接触了大量的呼叫中心运营管理人员，他们从不同的角度反映了在呼叫中心运营中存在的问题，表示有许多困惑萦绕着他们不能释怀。笔者将这些困惑汇总一下，提些想法，以期引起读者共同思考。困惑，远不止1...
  

• 天津今晚报公众服务中心袁静:投诉是最宝贵的礼物

  2006-04-17 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是天津今晚报公众服务中心培训部经理袁静小姐专题演讲实录：袁静：我今天给大家主要讲我们呼叫中心当中一个很小...
  

• 联想质量总监郑浩:LENOVO中国客户联络中心的运作

  2006-04-13 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是联想公司质量总监郑浩专题演讲实录：郑浩：大家下午好，我是联想客户联络中心的郑浩。今天非常荣幸能够跟各位...
  

• 人力西格玛：使员工和客户的忠诚度最大化

  2006-04-13 00:00
  二十世纪八十年代摩托罗拉公司提出六西格玛的概念后，一个新的业务流程改进运动开始了。很多企业由此获益。但是，当一个组织在从流程改进中获益之后，接下来该做什么呢？如果经营挑战不是管理产品或过程，而是管理人...
  

• 天汇：CASE跟踪系统导引IT服务未来

  2006-04-11 00:00
  CASE跟踪系统(CASETRACKINGANDESCALATIONSYSTEM)，是IT服务管理系统中处理突发事件的主要流程。用户通过电话、邮件或网页的形式向公司提出服务请求，而CASE跟踪系统就是...
  

• 服务不应是讨价还价

  2006-04-11 00:00
  现如今你要去问一个企业老总，你们公司是以客户为中心还是以市场为中心，估计得到的答案几乎都是一样——“以客户为中心”。在同质化现象越来越严重市场环境中，为了抢夺客户，在竞争中突围而出，各个企业都将提升客...
  

• 用户满意度与企业经营绩效的相关分析

  2006-04-11 00:00
  在激烈的市场竞争环境下，许多行业都开始对用户满意度进行系统、科学、量化的研究，并且在企业的年度绩效考核中将“用户满意度”作为一个重要指标。如果细心观察，会发现“用户满意度”指标在企业各年的绩效考核体系...
  

• 呼叫中心行业的“温柔断线”

  2006-04-11 00:00
  有的呼叫中心，在接听来电呼叫的过程中，设计了一种“接听后的温柔断线”模式。叫消费者在“聆听温柔而又美妙的乐曲中”胡里糊涂地去掏钱买单。当前，呼叫中心发展很快。已经成为电子商务发展进程中冲出跑道的一匹黑...
  

• 客户联络中心标准体系认证项目自我评估问卷

  2006-04-11 00:00
  1：定位和方向－Definition&Direction1、您的企业高层领导是否积极参与客户联络中心的关键战略决策并提供全力支持？□是□否2、您的企业高层领导是否完全理解和充分重视客户联络中心对企业所...