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• 再谈首次呼叫解决率（FCR）的技术保证

  2005-12-13 00:00
  我在上一篇文章中提到了呼叫中心在客服过程中要关注首次呼叫解决率（FCR）问题，这篇文章我想就关于首次呼叫解决率的技术保障问题谈谈我的看法。首先我要告诉大家的是：呼叫中心客服的首次呼叫解决率从技术层面和...
  

• 通过换位思考提高客户服务质量

  2005-12-13 00:00
  前几天看到一则报道：某烟草公司客户经理利用休息天的时间到零售户店中，体验零售户一天的生活，从而加深了对零售户的理解，并在今后的工作中根据零售户的实际需要合理安排工作计划，提高服务的针对性，保证了服务工...
  

• 增值管理：呼叫中心方案的缺失

  2005-12-12 00:00
  当前，呼叫中心在我国电脑、银行、保险、金融及商务服务领域发展迅猛。已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马。但是，相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具...
  

• 客户回访创造客户价值

  2005-12-12 00:00
  客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得...
  

• 11种行为让客户爱你!

  2005-12-09 00:00
  经常会有新人问，面对客户时我如何才能打动他们，让他们愿意购买我们的产品?抱着要打动客户的心理，有些新人总是使尽混身解数，旁征博引，在客户面前喋喋不休。但最终却发现客户对你的话并不感兴趣，而且过于冗长的...
  

• 运用平衡记分卡衡量客户含金量

  2005-12-09 00:00
  平衡记分卡将客户含金量度量系统引入绩效管理体系，它涵盖了市场份额、账户份额、顾客承购、顾客满意度和顾客忠诚度等关于客户含金量理论和顾客效果尺度命题的各个方面。然而，在众多赢取顾客的方法中，有些企业忘却...
  

• 索尼复兴，持重服务战略

  2005-12-08 00:00
  “面对用户送修到我们这里的机器，我们应该将自己的利益放到第二位。例如，用外行都容易理解的语言来解释故障的原因，用亲切和气的方式把服务精神彻底落实。”“一旦机器落在我们手上，不论是多么麻烦的要求，都要抱...
  

• 客户服务要注重首次呼叫解决率

  2005-12-08 00:00
  呼叫中心的客户服务在业务受理应用过程中要特别注重首次呼叫解决率（FCR）。目前全球呼叫中心关于这点的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承认将首次呼叫解决率（FCR）确定为考核指标。什么是首次呼叫解决...
  

• 售后服务走向深入

  2005-12-07 00:00
  最近，长城汽车对全体营销和服务人员进行了一次综合考核。对参加培训考核成绩优秀的45名人员分别给予了200元、100元、50元奖励。对成绩不及格的19名人员分别进行了100元、50元的处罚。对于不及格的...
  

• 建立品牌客户服务体系须先认识五个是什么

  2005-12-07 00:00
  客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实...
  

• 客服中心知识化

  2005-12-05 00:00
  当一个顾客遇到困难的时候，他会到客户支持中心来寻求帮助。这个责任主要由客户支持工程师来承担，客户支持工程师必须能够礼貌地和客户进行交流，并且能够迅速的识别出实际中存在的问题，采取有力的行动给予客户满意...
  

• 有效提高客户沟通技巧的绝招！

  2005-12-05 00:00
  最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，但沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要更高的技巧。与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的...
  

• 呼叫中心的话量预测及人员排班

  2005-12-02 00:00
  任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以...
  

• 中兴通讯手机客服部部长谈慧凤谈流程管理

  2005-11-30 00:00
  主持人孙媛:上午我们通过几个演讲，研讨了呼叫中心的战略和运营管理的框架，之后我们研讨了品质管理以及绩效管理，要达成每个顾客打进中心来有比较一致的体验，品质管理、绩效管理是必不可少的手段，就像一个城市想...