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• 呼叫中心运营管理中的11点困惑(上)

  2005-11-04 00:00
  笔者在工作中接触了大量的呼叫中心运营管理人员，他们从不同的角度反映了在呼叫中心运营中存在的问题，表示有许多困惑萦绕着他们不能释怀。笔者将这些困惑汇总一下，提些想法，以期引起读者共同思考。困惑，远不止1...
  

• 业务指标管理经验分享--AHT

  2005-11-02 00:00
  对于每一个业务来讲都会设定若干业务指标，而且各项指标间又相互支撑或相互制约，就单项指标而言也存在着平衡的问题，比如有的指标太低会影响客户满意度，但如果太高，又会带来公司成本的增加等等，那我们如何来管理...
  

• 呼叫中心服务质量分析工具介绍

  2005-11-02 00:00
  目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工...
  

• 呼叫中心电话监听的组织方式

  2005-11-01 00:00
  呼叫中心电话监听的重要意义从今年的应用情况来看，中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心，而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上，为企业提...
  

• 呼叫中心商业化运营与外拨

  2005-10-30 00:00
  随着电子商务的发展和普及，人们的消费习惯已经在发生着改变。网上购物、电视购物、电话购物逐渐成为人们生活方式的重要内容。多项调查表明，有37%的人不拒绝电子商务带给人们的购买商品的消费模式，更有18%的...
  

• 呼叫中心效率的优化

  2005-10-29 00:00
  许多企业都经历过采购拨号器的过程，也都曾经对比手工拨号衡量过成本，或以效率增加量为基准衡量过拨号器升级。这其中，效率通常以每小时交谈时间、以及其所转化而来的每小时额外收入计算。判别拨号器或拨号器升级的...
  

• 为什么要采用智能外拨

  2005-10-29 00:00
  “同您的客户保持连接”。这句话听来简单，但是主动联络中心就其本质而言，有很大可能走向反面。它面对着公众认知、规章问题、谨慎的回答、看似无法逾越的防御墙--答录机、语音邮件、来电显示、忙音信号等等阻碍，...
  

• 外拨业务的运营优势

  2005-10-28 00:00
  随着呼叫中心系统的普及，呼叫中心的赢利能力已经被置于前所未有的重要衡量标准，关于呼叫中心盈利模式和管理模式的认识也正在改变。外拨主动呼叫作为企业市场营销的一种主流手段，正在国内外得到广泛应用。其中，带...
  

• 如何设计呼叫中心的办公环境

  2005-10-27 00:00
  一个现代化的呼叫中心应该给人怎样的感觉?一进门,扑面而来的是一片开阔的空间,左侧,一个小小的休息室,透过透明的玻璃屏风,你可以看到里面整齐的饮水机、咖啡机，还有舒适的小吧台。旁边有一个小报架，陈列着I...
  

• 呼叫中心排班管理的几个环节

  2005-10-13 00:00
  现代呼叫中心管理中的排班，对于呼叫中心的成功运作起着举足轻重的作用。很多从事此项工作的人会有困惑，如何有效利用资源，保证目标的达成呢？这里，笔者就排班管理谈一谈自已的体会。排班管理其实是系统管理。它包...
  

• “三步一点”进行员工情绪管理

  2005-10-12 00:00
  从当前企业普遍流行的目标管理机制来看，企业关心的是指标是否达到，任务能否完成，这样可以达到简单而高效的管理，节约了一定的管理成本。但是目标管理机制也存在一定弊端，如有些目标难以量化，一些个体或部门可能...
  

• 呼叫中心质量管理五步曲

  2005-10-12 00:00
  说到呼叫中心的质量管理，很多人眼前马上浮现出一幅幅业务监控的画面，很多呼叫中心拥有全套的业务监控系统和一整套的业务监控体系，主管对咨询人员进行着一个个电话的测听，试图控制每一个流程的执行点和执行人，但...
  

• 用咨询的手法重塑员工

  2005-10-09 00:00
  如何对个体进行塑造，这是个很古老的话题，在这方面有过很多的伟人，如富兰克林、卡耐基、柯唯等等，也有这方面的很多理论，从人性来源到人性本善，到实践心理学，无一不是想解决如何重塑一个人，使个人成功，但这都...
  

• 外呼项目运营指标介绍

  2005-10-08 00:00
  项目数据源指标客户数据总量（AccountSize）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。无效数据总量（UselessData）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客户...