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• 第三十期呼叫中心行业4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束

  2018-12-13 23:38
  11月21-25日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在广州圆满举行，来自广汽本田、东风日产、创维、东风通信、百度...
  

• 第二期4PS呼叫中心外包管理师认证培训圆满举行

  2018-12-13 23:37
  12月6-7日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行，来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广...
  

• 客服中心月初月末话务高峰应对策略

  2025-07-24 18:51
  客服中心在月初和月末常常面临话务量异常高峰的挑战，这通常与账单结算、促销活动、客户集中咨询或季节性业务波动等因素密切相关。这些高峰期不仅考验客服中心的服务能力，还直接影响客户满意度和品牌形象。为确保服...
  

• 如何衡量与考核预测排班团队的工作成效？

  2025-07-24 18:49
  在客服中心，预测排班团队的工作品质直接影响到运营效率、员工满意度和客户体验。为了有效衡量和考核团队的表现，需要从多个维度进行全面评估。以下是一些关键的衡量指标和考核方法，以及如何对这些方面进行详细分析...
  

• 时刻警惕客户服务中的那些“雷区”

  2025-07-14 18:23
  说话，其实是一门很大的学问，尤其是在客服职场中，很可能因为一句话说的不好，得罪客户。分享几个超实用的关于说话的小技巧，帮助大家避免沟通雷区。禁忌一：无礼质问很多客服会在介绍完产品后，担心客户没听懂你的...
  

• 管理客服中心，先抓好这些指标

  2025-07-14 18:20
  客服中心绩效指标众多，我们必须系统理解整个指标体系的系统驱动或支撑逻辑以及每项指标的关键定义及提升改进思路，才能在运营管理过程中不断利用指标的指示作用，循环不断地改善客服中心运营。以下是重温客服中心常...
  

• 客服班组长需要具备哪些基本能力？

  2025-07-14 18:18
  1.沟通能力班组长与员工沟通有三个核心的方法：描述不评价、共情不责备、引导不劝说。1、描述不评价导致沟通失败往往是因为评价。“又迟到了，你怎么总是这么懒散呢？”这句话中“又迟到了”是描述，但是“总是这...
  

• 客服中心这些岗位真的太不容易了！

  2025-07-14 18:14
  在一个项目辅导中，一个员工问了我一个问题：对于质检、知识库和培训这些岗位，是经常让员工抱怨的岗位，所以我们很难做，是只有我们公司的员工不喜欢这几个岗位还是所有的公司都这样呢？我有些愕然：质检是不少人抱...
  

• 是什么阻碍了客服质检岗位的发展

  2025-07-14 18:00
  如果只把质检员定位为检验，那当然很容易，根据流程打分就可以了。但是客服行业发展到今天我们当然知道，质检岗位可以做的非常简单，也可以做的非常有价值。而阻碍了质检岗位的价值提升的常见的问题是：一、广角视野...
  

• 如何用30天提升客服人效10%

  2025-07-08 12:07
  客服中心的坐席人效不仅是衡量运营效率的核心指标，还直接影响客户满意度和企业成本控制。提升坐席人效不仅能优化资源配置、降低运营开支，还能显著改善客户体验，增强品牌竞争力。系统来讲，客服中心可以通过数据分...
  

• 一线客服普遍欠缺的两项能力

  2025-07-08 11:59
  没有完美的客服中心，就像没有完美的服务一样一线客服不仅仅是客户与公司的桥梁，还是客户的直接接触者，所以就成为了信息的集会中心。而这种信息，不单单是员工的状态问题，客户的诉求问题，还包括了其他部门的配合...
  

• 班组长的7种类型，你是哪种类型？

  2025-07-08 11:27
  专业技术型专业技术型的班组长大都是些业务尖子，技术高超，处理事故的能力强，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法通常都比较简单，常常用对待机器的方法来对待人，因此对这一类的班组长有必要进行人际关系方面的培...
  

• 客服班组长必须要做到“三会”

  2025-07-08 11:05
  班组是企业的细胞，也是企业的基础，离开班组，专业化管理就是空中楼阁。而作为班组最重要的成员，班组长在班组工作中的作用十分关键。因此，班组长做好班组工作具有非常重要的意义，必须做到“三会”，即会说、会写...
  

• 客服班组长如何做好时间管理

  2025-07-08 10:59
  在客服中心，班组长扮演着至关重要的角色，他们需要处理组内的大小事务，确保团队的高效运作。众多班组长如同“多面手”“桥梁”和“服务者”的化身，随时准备响应客户、组员或领导的召唤。然而，日复一日，八小时的...