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• 一线客服班组长常犯的五个错误

  2022-03-16 18:10
  在一线班组中不难发现这样的现象，一个原本凝聚力和战斗力都很强的班组，换了一个新的班组长，很快就“天上地下”：人心动荡、士气低落、业绩下滑、表现不佳。而一个原本班组气氛欠佳，业绩较差的团队，换了一位新的...
  

• 浅谈呼叫中心应对“315”的不二法则

  2022-03-14 15:52
  中国于1987年9月加入国际消联，在1988年正式提出并推广了“315”这一概念，然而对于很多企业来说，消费者的重视无形中使“315”成为了一种压力。往年“315”晚会总会曝光许多“惊天大案”，让许多...
  

• 深度观点|每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（下篇-流程分工和考核）

  2022-03-14 15:46
  书接上文，深度观点|每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（上篇-策略方向和分级）继续和大家分享企业搭建投诉管理体系的内容。今天我们来介绍，四大步骤的第3-4步骤，也就是P（流程）和R（分工和职责）3...
  

• 深度观点|每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（上篇-策略方向和分级）

  2022-03-14 15:41
  小陈刚加入了一家新成立的新能源汽车品牌，她所在的客户关系部门主要负责客户投诉管理的工作，眼看着新产品就要上市，整个公司都严正地以待。领导要求小陈尽快制定完整的”客户投诉管理“机制。小陈有一定的客户投诉...
  

• 呼叫中心 —— 客户生命周期的保护神

  2022-03-14 15:36
  尽管许多公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金，但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度，许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。现在可能很少有客户没有...
  

• 作为呼叫中心班组长，你扮演了哪些角色？

  2022-03-09 12:08
  俗话说：人生就像一场戏，每个人都是一个演员；你就是你生命的主演，剧情就是生活中每天所遇到的事。作为呼叫中心班组长一职来说，每个角色都能看到班组长的影子，以一职尝试不同的角色，以身外身做梦中梦，挑战自身...
  

• 客服班组长管理的5个重要因素

  2022-03-09 11:57
  俗话说：“火车跑的快，全靠车头带”，一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长，通过多次呼叫中心外包职场出差,谈谈在班组管理中我个人认为比较重要的几点。01坚持原则，公平合理管理水平的高低，可以决定...
  

• 呼叫中心人员配备三部曲

  2022-03-04 17:44
  各大电商平台日益激烈的竞争、制造业售后服务内卷越来越严重以及老百姓迅速提升的生活节奏要求呼叫中心的客服不再是从前单纯的微笑式服务，而是更高要求的极速愉悦的服务。以我在职的呼叫中心为例，作为一家外包型呼...
  

• 重复来电指标在呼叫中心的计算和应用

  2022-03-03 13:52
  重复来电指标在客户满意度、话务预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面具有指针作用，越来越多的呼叫中心开始把它作为一项关键指标。定期对重复来电指标进行检视，甚至有针对性地调出高频来电的电话录音进行...
  

• 质检，是我的主要学习方式

  2022-03-01 17:40
  从事客服工作不知不觉的已经三年了，在这三年里，我积累了许多工作经验。作为客服工作人员，我们要有一定的忍耐性和宽容性，能够承载压力，当然熟练的业务，是作为客服工作人员的必备条件，这样我们才能更好地为缴存...
  

• 如何降低通话时长而不影响服务质量？

  2022-03-01 17:35
  很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是，当呼叫中心紧缩平均...
  

• 呼叫中心如何在“人才争夺战”中提升员工满意度

  2022-03-01 17:18
  呼叫中心员工忠诚度的持续下降，流失人数不断增加以及潜在流失率的不断攀升已经成为不争的事实，同业之间的竞争不再单纯依靠技术、规模，而依靠人才、机制创新，创新的核心是通过经验丰富、能力突出、综合素养高的人...
  

• 论话术的重要性

  2022-02-28 18:18
  针对话术是否重要的问题，同行Jason跟我理论了一番。他认为：话术就是鸡肋，统一的话术总是千篇一律。如果服务场景不对，还经常会惹出麻烦。另外，厉害的客服根本不需要话术。因为他说出的话，总是比别人好听，...
  

• 呼叫中心员工负面情绪成因分析及管理对策

  2022-02-28 18:16
  核心理念：员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，因此，客观全面地研究员工对企业满意度的现状及成因，进而找到提升员工满意度的有效途径，是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、...