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• 投诉管理中的角色定位

  2022-03-21 12:00
  在投诉管理中，大多数客服人员所扮演的角色在我看来似乎是手忙脚乱的“消防员”，因为一旦客户投诉没有及时处理好，就极有可能会给企业带来深远的不良影响。我认为投诉处理部门的人员不仅仅要有处理投诉的能力，更重...
  

• 数智多媒体客服中心，重塑数字经济时代轨道交通客户服务新体系

  2022-03-18 18:01
  伴随着大数据、人工智能、移动互联网、物联网等技术对人类生活与商业的渗透，数字化已经成为中国乃至全球经济创新发展的驱动力。数字化转型，给社会各个层面带来了变革。对于城市轨道交通的客户服务数字化转型来说，...
  

• 如何正确处理客诉？这些技巧要掌握！

  2022-03-18 17:59
  服务工作中，会经常遇到一些投诉问题，而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。我们只要找到好的处理方法，让客户得到满意的回复，就可以将自己的工作改变很多。与客户沟通我们经常性遇到这些问题：1感觉自己已...
  

• 浅谈从服务流程改善智能服务体验

  2022-03-16 18:15
  人类渺渺，每天都与环境、社会、其他人、物体产生千丝万缕的联系。这种联系有单向的、双向的、主动的、被动的，每一种联系都存在一种特定的“沟通语言”完成信息的交互，结果的输出。如我们最近都在关注的冬奥会，各...
  

• 客服质检的5种抽检方式

  2022-03-16 18:13
  熟悉呼叫中心的质检工作的朋友一定知道，质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、辅导，数据整理、分析，编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式，今天就谈谈质检抽检方式的话题。01随机抽检最...
  

• 一线客服班组长常犯的五个错误

  2022-03-16 18:10
  在一线班组中不难发现这样的现象，一个原本凝聚力和战斗力都很强的班组，换了一个新的班组长，很快就“天上地下”：人心动荡、士气低落、业绩下滑、表现不佳。而一个原本班组气氛欠佳，业绩较差的团队，换了一位新的...
  

• 浅谈呼叫中心应对“315”的不二法则

  2022-03-14 15:52
  中国于1987年9月加入国际消联，在1988年正式提出并推广了“315”这一概念，然而对于很多企业来说，消费者的重视无形中使“315”成为了一种压力。往年“315”晚会总会曝光许多“惊天大案”，让许多...
  

• 深度观点|每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（下篇-流程分工和考核）

  2022-03-14 15:46
  书接上文，深度观点|每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（上篇-策略方向和分级）继续和大家分享企业搭建投诉管理体系的内容。今天我们来介绍，四大步骤的第3-4步骤，也就是P（流程）和R（分工和职责）3...
  

• 深度观点|每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（上篇-策略方向和分级）

  2022-03-14 15:41
  小陈刚加入了一家新成立的新能源汽车品牌，她所在的客户关系部门主要负责客户投诉管理的工作，眼看着新产品就要上市，整个公司都严正地以待。领导要求小陈尽快制定完整的”客户投诉管理“机制。小陈有一定的客户投诉...
  

• 呼叫中心 —— 客户生命周期的保护神

  2022-03-14 15:36
  尽管许多公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金，但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度，许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。现在可能很少有客户没有...
  

• 作为呼叫中心班组长，你扮演了哪些角色？

  2022-03-09 12:08
  俗话说：人生就像一场戏，每个人都是一个演员；你就是你生命的主演，剧情就是生活中每天所遇到的事。作为呼叫中心班组长一职来说，每个角色都能看到班组长的影子，以一职尝试不同的角色，以身外身做梦中梦，挑战自身...
  

• 客服班组长管理的5个重要因素

  2022-03-09 11:57
  俗话说：“火车跑的快，全靠车头带”，一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长，通过多次呼叫中心外包职场出差,谈谈在班组管理中我个人认为比较重要的几点。01坚持原则，公平合理管理水平的高低，可以决定...
  

• 呼叫中心人员配备三部曲

  2022-03-04 17:44
  各大电商平台日益激烈的竞争、制造业售后服务内卷越来越严重以及老百姓迅速提升的生活节奏要求呼叫中心的客服不再是从前单纯的微笑式服务，而是更高要求的极速愉悦的服务。以我在职的呼叫中心为例，作为一家外包型呼...
  

• 重复来电指标在呼叫中心的计算和应用

  2022-03-03 13:52
  重复来电指标在客户满意度、话务预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面具有指针作用，越来越多的呼叫中心开始把它作为一项关键指标。定期对重复来电指标进行检视，甚至有针对性地调出高频来电的电话录音进行...