首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 浅谈人工智能在客服行业的作用及定位

  2022-04-01 18:28
  随着时代的高速发展和科技的不断进步，人工智能已经在不知不觉中融入到了我们的生活之中，智能空调、智能冰箱、智能扫地机器人和辅导孩子的智能学习机，这些智能产品都给我们的生活带来了方便。与此同时，智能化的应...
  

• 从投诉管理新视角看人工客服体验

  2022-03-31 18:02
  在迈向数智化发展的时代，市场消费选择多，客户享受产品和服务价值的期望值越来越高，与此同时，客户投诉维权的意识越来越强，维权手段不断升级，投诉管理面临空前挑战。投诉处理中的风险管理、支持管理、前置闭环管...
  

• 一场听得懂用户内心OS的投诉处理体验

  2022-03-29 18:21
  好几年前我还是个客服代表的时候，有处理过一次这样的投诉，我到现在还拿来当投诉处理课程中的案例来讲，今天分享给大家。那时候运营商的投诉基本除了信号问题，就是话费，而投诉话费问题中占大头的就是各种第三方S...
  

• 客服人话术秘籍

  2022-03-29 18:18
  对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，...
  

• 化解“奇葩”投诉的服务四部曲

  2022-03-29 18:16
  前些日子，一位银行的朋友在闲聊时跟我说起，她们行里最近发生了两起投诉事件。同一天中午差不多的时间段，收到了两个客户的投诉工单，一个说空调温度开太低，冷得受不了；一个说空调温度调得太高了，让人热得直冒汗...
  

• 浅析以响应速率为例的精准服务对远程智能银行收益优化的影响

  2022-03-28 18:37
  国家统计局近期公布的我国2021年就业数据显示，全国城镇新增就业人口1269万，失业率比2020年下降0.5个百分点。值得注意的是，这些新增就业人口几乎全部增加在服务业门类。我国服务业的GDP占比虽距...
  

• 如何提升班组长的团队管理能力？

  2022-03-28 11:19
  一个班组其实也是一个浓缩的呼叫中心。虽然说班组不过是呼叫中心的最小的管理单元，但是却承担着各种职能，而一个班组管理的好坏，则是与班组长的管理能力息息相关。班组长往往是从一线优秀员工成长起来的，所以有着...
  

• 呼叫中心20项KPI指标

  2022-03-28 11:16
  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。...
  

• 呼叫中心质量管理的评估内容及如何提高质量管理

  2022-03-28 11:06
  呼叫中心质量管理是保障呼叫中心正常运营的重要环节。市场需求不断变化，促使呼叫中心的质量管理也需要不断地改进和超越，如果企业已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在是时候了解呼叫中心质量管理水平的评估内容包...
  

• 如何消除呼叫中心坐席与质检间的“隔阂”

  2022-03-24 17:43
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使坐席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 应对客户投诉的“4436”法则

  2022-03-24 17:36
  “我家的洗衣机刚买了一个月就坏了，质量太差了，投诉！”“我打某某客服的电话反馈问题已经2天了，还没解决，投诉！”“业务这么简单，还要我去营业厅办理，为啥不能线上办理，投诉！”……在当前的服务环境下，“...
  

• 你的呼叫中心人员管理做对了吗？

  2022-03-21 12:09
  随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完...
  

• 呼叫中心员工负面情绪成因分析及对策

  2022-03-21 12:07
  核心理念：员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，因此，客观全面地研究员工对企业满意度的现状及成因，进而找到提升员工满意度的有效途径，是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、...
  

• 客户服务礼仪—呼叫中心行为规范

  2022-03-21 12:02
  礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等,面对面有交往礼仪。而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪,电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式,在呼叫中心的日常...