首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心的角色关系

  2022-02-28 18:10
  呼叫中心无疑是一个年轻的产业。互联网技术发展大潮的影响以及国家对于服务业的重视使得呼叫中心在近年来一直以惊人的速度发展着。传统的通讯运营商、政府热线和电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中，各行...
  

• 商业银行智能语音导航语音识别能力现状调研及发展建议

  2022-02-28 18:05
  数字化转型加速，人工智能技术广泛应用，依托语音交互的产品已成为各行各业提供高质量服务的有力抓手。以银行业为例，我国大型商业银行纷纷上线智能语音导航（以下简称“导航”）、开放全语音门户模式应用，即是满足...
  

• 浅谈排班后数据管理简析

  2022-02-23 14:08
  呼叫中心行业每一个岗位角色都离不开数据分析，排班师这个岗位也不例外，排班就是将数据合理的组合来实现产效最大化的过程。一个项目单位周期内的排班完成分为三个部分，即第一排班前准备，包括话务预测、人力资源盘...
  

• 打造呼叫中心员工幸福感 --排班班次设定与均衡

  2022-02-23 14:01
  呼叫中心劳动力管理在当今呼叫中心产业蓬勃发展的情况下被越来越看重，也有越来越多的人加入到呼叫中心劳动力资源管理及优化中来，并且不仅局限于降低成本、提高收入，也更多的加入到了关于员工满意度与客户满意度的...
  

• 有效沟通——消除质检与座席之间的“致命循环”

  2022-02-18 14:31
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使座席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 如何成为呼叫中心优秀的投诉专席代表

  2022-02-16 18:08
  “拆文解字”一直以来都给予了文科生极大的创新与探索兴趣，把一个简单的词语拆解成两个单独的字或者词，可以对原本词语进行更好的注解与诠释。首先，这里的“拆文解字”不属于科学范畴，是利用科学的方法，更好的去...
  

• 客户联络中心管理“新心法”​

  2022-02-16 18:03
  本文摘自2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会，客户联络中心有六大职能定位：数字化敏捷响应中心、营销型价值创造中心、多功能客户经营中心、智能化客户服务中心、沉浸式客户体验中心、三位一体员工培育...
  

• 一线班组长管理经验分享

  2022-02-16 18:02
  有管理者曾说：“你可以买到一个人的时间，也可以雇一个人到固定的岗位上，也能买到按时按日的技术操作，但是买不到热情，买不到创新，买不到投入”。电话中心这个靠“情绪劳作”的行业里，人员管理的目的就是要买到...
  

• 客户投诉背后的4个重大心理需求

  2022-02-16 18:01
  在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。01期待问题解决如果客户期待问题能...
  

• 案例 | 班组数据管理的措施与结果

  2022-02-16 17:59
  日常班组运营中，营销坐席、金融产品、营销数据库构成了“服务者”、“产品”、“消费者”、这三个必不可少的要素。作为目的销售对象的汇合---营销数据，则更在电话营销工作中起到至关重要的作用，如何科学、标准...
  

• 客户流失管控的两大关键点

  2022-02-14 12:08
  营销，就是与客户谈恋爱！来看看销售过程与恋爱过程的关联性：求爱——取悦潜在客户；恋爱——达成合作意向；结婚——签约获得订单；过日子——获取长期价值；婚外恋——客户部分流失；离婚——客户整体流失。可见，...
  

• 浅谈呼叫中心的心灵建设

  2022-02-14 12:06
  呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失，由于呼叫中心岗位的特性，辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好，恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年，许多专业人士不断地...
  

• 解决客户问题，不是要一味的安抚客户情绪

  2022-02-14 12:01
  01有效掌握通话主动权在呼叫中心，作为客户服务人员，每个电话面对的都是不同的人不同的事，为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在通话的过程中有效地...
  

• 四大技能让你快速进入排班世界

  2022-02-11 17:00
  近些年来，随着BPO行业的迅猛发展，呼叫中心排班师已不算是一个罕见的职业。基本上具有一定规模的callcenter都配备了专门的排班师，一些比较大型的呼叫中心甚至成立了专门的排班部门以提升自身的劳动力...