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• 是客户体验管理还是客户管理体验？

  2009-03-30 18:25
  CEM的实际含义向我们展示了一个十足的讽刺。CEM：客户体验管理。讽刺的是，如果你是一个CEM的实践者，你努力尝试着去创造一种能够“管理”客户体验的方法，通常这样做只有两个结果。一是在开始运作时发现这...
  

• 在线售票案例-BroadwayvsUA-在线客户体验之最好与最差

  2009-03-30 18:23
  1.综述本文旨在通过对BroadwayCircuit(BC)和UnitedArtists(UA)的品牌价值及客户需求/体验的分析确定两者在线接触点上的品牌化客户体验。CEM流程图和需求——表现象限图将...
  

• 从说到做来谈客户体验管理

  2009-03-30 18:22
  我们将客户视为受邀前来参加party的贵客，而我们自己则是主人。使客户体验每个重要的方面好一些，然后再好一些便是我们每日的工作职责。——JeffBezos(Amazon.com)客户体验已当仁不让地成...
  

• 客户体验管理颠覆战略/战术顺序

  2009-03-30 18:21
  除了一则预计某个发展中小国GDP规模的广告之外另一件能够让营销人员兴奋不已的事情恐怕就是用到“战略”这个词。我猜想“战略”这个词给了营销人员一种男子汉的气概，毕竟如果你的工作只是让家庭主妇们接受你的一...
  

• CEM与零售体验-最火热的接触

  2009-03-30 18:20
  CitizenMarketers，BenMcConnell和JackieHuba在他们的书中曾经说到当某人与企业打交道时他们往往习惯于把自己与企业的关系视为与该企业员工之间的关系。我对此的看法稍有不同...
  

• 有针对性地进行以证据为基础的客户体验

  2009-03-30 18:17
  当你告诉你的孩子该做什么，通常他们都会服从，因为你说“我是家长，我知道什么是最好的”。但父母不是总对的。在零售业和旅游服务业中，无论是通过面对面、电话或电邮来传递客户体验时，关键绩效指标都是由管理层建...
  

• 从策略转向实践-客户体验管理

  2009-03-30 18:16
  创新不但提供卓越的客户体验，还可减低运作成本，增加客户保留和改善服务质素。在过去两年里，已经有大量和客户体验管理（CEM）有关的题目都被广泛讨论。毫无疑问，客户体验管理是一个很棒的概念，并可将之转化成...
  

• 如何提高在线客户体验管理能力

  2009-03-30 18:14
  你的网站可能是你和客户间最重要的接触点。客户可能会原谅因为你们网站产品的缺货而导致的一次不成功访问；他们可能会忘记在你们呼叫中心的一次不满意对话；他们甚至可以为你们销售代表当天的糟糕情绪而找一个合理解...
  

• 案例研究：CEM与品牌，Conoco加油站的成功案例

  2009-03-30 18:12
  TheRealWorld在管理分析师的眼中，客户体验管理(CEM)是客户关系管理(CRM)延伸与发展的产物，而后者已经得到实践的检验与企业的认可。但当企业致力于创造品牌化体验时，管理分析师却往往不是真...
  

• 如何通过CEM打造卓越品牌

  2009-03-30 18:10
  关于客户体验的重要性，我们已经说的太多太多。对企业必须奋力改善客户体验的观念几乎无人可以挑战。卓越的客户体验可以成为其中一个竞争优势。那么，如今占领导地位的企业们是否都身体力行了这一简单规则呢？不同部...
  

• 让我既爱又恨的品牌-策略与品牌

  2009-03-30 18:09
  有些品牌我非常不喜欢，例如：RyanAir，宜家和CapitalOne。但我却很佩服他们拥有非常聚点的目标，清晰的远景，和超卓的回报。我讨厌RyanAir，因为它提供令人受罪的客户服务，争先恐后的登机...
  

• 关于金融服务与客户体验的研究

  2009-03-30 18:06
  全世界的银行和保险公司可以说是所有各类企业中最以产品为中心的。他们在打造品牌和与客户建立长期关系方面都显得极为不擅长。究其原因，文化可能是其中之一。但更多地还是要归咎于金融服务的内在本质。虽然文化上存...
  

• 汽车企业CRM系统研究与设计构想

  2009-03-30 18:06
  导读:特别对CRM数据库设计及相关数据的收集、分类、处理、分析进行了重点研究，提出了一套数据解决方案；论述了数据仓库的概念和特点。指出了数据仓库在汽车企业CRM中的应用。客户关系管理的出现给汽车企业带...
  

• 如何进行营销中的客户体验管理

  2009-03-30 18:04
  客户体验管理（CEM）的广泛运用旨在改善营销活动的成功度，包括吸引、发展和保留客户。因而企业可以获得越来越多有利可图的客户，然后发展他们购买更多有利可图的产品和服务并使他们保持更长时间的忠诚，这样企业...