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案例分析:优化呼叫中心启国信证券CRM卓越之门
2009-07-15 22:11
【导读】:国信证券股份有限公司是全国性大型综合类证券公司,注册资本70亿元。拥有企业总部、6大区域中心和46家营业部员工6584人,其中公司本部员工1026人。国信证券先进理念化技术优势为制胜之道在中...
“员工管理客户化”:客户忠诚之本
2009-06-06 14:17
在古时,就有“治国先治家”的说法。因此,企业要想通过服务营销战“攘外”,就必须先做到“安内”,“安内”为“攘外”的基础。如果在服务营销战的紧要关头突然“后院起火”,后果不堪设想。“安内”的关键则是通过...
专访首都信息发展股份有限公司业务总监余东辉先生
2009-03-05 18:59
编者按:首都信息呼叫中心(CAPINFOCALLCENTER)是集医疗保险查询及技术支持、易支付电子商城客户服务、电子政务于一身的综合性呼叫中心,为政府机构、商业机构、企业提供一系列优质服务的客户服务...
访上海邮政客户服务中心副主任钟亚云
2009-03-05 18:57
编者按:上海邮政客户服务中心开通于2000年,是上海邮政推动邮政电子商务进程的一个重要举措,是邮政采取主动、改变经营思想的最好体现.客户服务中心的成立,使邮政能够全方位地为有需要的客户和潜在的客户提供...
北京捷通华声语音技术有限公司董事长张连毅
2009-03-05 18:55
编者按:北京捷通华声语音技术有限公司是国内知名语音技术服务与解决方案供应商。自成立以来,坚持“语音技术必须走产业化、服务化”的发展战略,2001年,推出了代表国际最高水平的中文语音合成技术,全面开启了...
专访中国网通(集团)有限公司广东省分公司客户服务中心主任安新
2009-03-05 18:52
编者按:电信行业经历了邮电分营、寻呼和移动剥离、中国电信南北分拆、网通重组、四大运营商上市等重大产业变革,都体现了政府对高度垄断行业的改革思路,即政企分开、打破垄断、鼓励竞争的决心。电信服务之所以成为...
专访北京海尔工贸有限公司售后总经理任贤全
2009-03-05 18:50
创新服务模式创造用户感动编者按:海尔只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措,才能拉开与竞争对手的距离,形成差异化的服务,提升海尔服务形象,最终创造用户感动,实现与用户的零距离的服...
CRM在中国电信行业的应用
2009-03-03 21:34
一、前言世界在不断改变,电信业也面临着巨大的变革。自上次电信重组以来,中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与和新运营商不断加入的市场竞争新格局。垄断已...
专访PICC客户服务管理部副总经理熊向清
2009-03-03 21:21
提升品牌形象,致力打造服务标杆我们不知道称呼目前中国的那些客户服务实践中的旗帜人物为“CCO”是否会有很多人同意,也许一个名称的提出不能代表他们曾经的和肩负的所有,但他们确实在引领着中国客户服务行业的...
站在未来看现在—万通地产的客户管理之道
2009-03-03 21:20
题记:从国外度假进修回来不久来到北京,仅跟万通集团的董事局主席——享有“地产界思想家”的冯仑聊了一个小时,当即我就决定来北京帮助冯仑的万通实现一个“梦想”——把万通做成一个真正意义上的为客户“创造最具...
中国CCO访谈录:携程旅行网服务运营副总裁孙茂华-极开拓,做别人无法复制的事
2009-03-03 20:20
我们不知道称呼目前中国的那些客户服务实践中的旗帜人物为“CCO”是否会有很多人同意,也许一个名称的提出不能代表他们曾经的和肩负的所有,但他们确实在引领着中国客户服务行业的前行,中间有迷茫、挫折和殚精竭...
服务质量与效率——怎样才能兼得
2009-01-26 01:14
服务性企业的管理者总认为自己面临一个艰难抉择:是高成本提供服务体验,还是低成本追求服务效率。事实上,他们还有其他路可走。如果顾客在生产车间里悠闲溜达,制造商会怎么做?如果他们隔三岔五突然造访,还把制造...
客户满意——问题出在哪里?一则客服案例剖析
2009-01-18 20:42
为了提高客户满意度,客服中心采取了很多措施,如通过服务水平等参数衡量客服中心整体绩效,通过质检评判每通电话的服务质量,通过回访了解客户对服务的意见。但是,仅仅依靠这些手段,似乎还是很难达到客户满意的目...
案例:Zappos的社会化营销实践
2009-01-14 15:23
简介:作为美国最大的网上鞋店,Zappos有400多名员工使用当今最流行的微博客工具-Twitter,与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅设有公司主站-zappos.com和企业博客-blogs...
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