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• 客服不会轻易告诉你的11个真相！

  2019-08-08 18:39
  因信息的不对称，很多人对客服这个群体并不是很了解，正因如此，很容易产生一些不必要的误会。以下是我经常被问到的问题，我希望借助回答这11个和客服相关问题，让更多的人了解我们这个职业。01为什么要加入客服...
  

• 从在线教育行业来看呼叫中心“上云“的质变

  2019-08-08 15:11
  今年在线教育行业仍然是备受资本市场青睐的热门领域。截至去年10月，中国发生的教育融资事件共460起，覆盖K12、兴趣教育和儿童早教等多个细分赛道，教育行业独角兽逐渐突显，新贵虽有放缓，但还在持续涌入，...
  

• 量化联络中心AI的价值

  2019-08-07 18:46
  人工智能(AI)被视为2019年最重要的技术之一，尤其是在联络中心。VansonBourne的最新调查显示，99%的企业相信AI能够提升整体业绩，并在联络中心应用某种形式的AI。但是企业如何衡量AI部...
  

• 2019年联络中心人工智能应用现状

  2019-08-07 18:45
  著名市场调研公司VansonBourne的最新研究表明，几乎所有（99%）公司的联络中心都以某种形式运用了人工智能（AI）。这当然很好，不过，他们的应用实施之路究竟走到了哪一步，前方又有多少必行之路呢...
  

• 利用AI减少联络中心坐席的工作量，提升服务个性化

  2019-08-07 18:43
  坐席效率与服务个性化密切相关。毕竟，如果一个组织不帮助那些负责联络的坐席的话，就无法成功地与客户沟通。调查表明坐席体验的现状不容乐观。据德勤调查，仅9%的大型联络中心有效利用了桌面分析，而61%却在艰...
  

• 投诉 ▏客户发飙，如何快速灭火？

  2019-08-05 15:59
  处理客诉的精英们，经常处于一种反复被虐的分裂状态。刚给客户退完款，一个紧急issue又上线，可答应5分钟内给另一个客户的回复还没时间处理，而接起的电话里，已经是骂娘的三字经了。“咳……”深深的叹口气，...
  

• 呼叫中心员工负面情绪成因分析及管理对策

  2019-08-05 15:44
  员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期。因此，客观全面研究员工对企业满意度的现状及成因，进而找到提升员工满意度的有效途径是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、社会效率和品牌...
  

• 银行业协会：银行客服中心迎来"互联网＋客服中心模式"

  2019-08-02 12:16
  7月30日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告(2014)》。银监会信科部陈文雄副主任称，随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方...
  

• 超级有效！客服管理的5大核心激励办法

  2019-07-19 18:57
  对客服中心来说，一方面属于情绪劳动，而且工作相对单调重复，容易产生各种消极情绪；另一方人员密集，产生的情绪容易扩散。因此更要通过多种激励手段的组合，让员工产生积极的情绪，这即是对员工负责，也是对组织负...
  

• 只会救火的客服管理者，是你吗？

  2019-07-19 18:46
  最近发现在部分企业中，有很多团队的客服管理者的大部分工作还是停留在救火的状态！身为客服管理人的你，有没有以下状态？客服接待忙不过来，我帮忙接待；客服售后处理不来，我接手处理；客服售后处理不来，我接手处...
  

• 作为呼叫中心的主管，你真的了解自己的任务和职责吗？

  2019-07-19 18:42
  相比其他组织，呼叫中心的主管对员工生活和工作的影响更大。一个好的上司，可以是朋友、导师和最亲近的管理者。与此同时，主管还有一系列与呼叫中心管理相关的职责。作为呼叫中心的主管，责任至少有以下几个方面：1...
  

• 呼叫中心管理者如何把握“度”？

  2019-07-18 19:16
  一个管理者困惑的问我：老师，员工身上的种种问题，我们都要管吗？比如说，员工的一些不好的习惯，一些应该做的事情，甚至一些应有的礼貌，我们都要管理吗？我觉得作为职业人，而且已经是成年人，很多事情他们都应该...
  

• 造成呼叫中心执行力不力的八大原因

  2019-07-17 18:41
  效率的高低直接决定着企业的发展前景，对于呼叫中心企业来说，员工的执行力则是影响呼叫中心企业的未来发展方向，因此，分析造成执行力不力的原因至关重要：1、指令不明确：高层没有清晰地将战略和目标传递给中下层...
  

• 呼叫中心行业技术特点

  2019-07-17 18:16
  当各国意识到呼叫中心的重要性时，对呼叫中心产业累计投资规模不断增加。2018年美国呼叫中心产业累计投资规模达2046亿美元，我国呼叫中心产业累计投资规模达1557亿元，以下是呼叫中心行业技术特点分析。...