首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客户投诉背后的4个重大心理需求

  2019-06-26 18:38
  在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。期待问题解决如果客户期待问题能尽快...
  

• 客服是最想解决问题的那个角色

  2019-06-26 18:19
  任何有效沟通一般都由五个要素构成：信息输出者，信息内容，信息通道，信息接受者，信息反馈。那么，如何才能做到有效沟通呢？首先，双方传递的信息是整体的信息；其次，发出信息的方式会影响沟通效果；再次，注意第...
  

• 呼叫中心行业现状分析

  2019-06-25 14:00
  2018年我国呼叫中投资规模达到1821亿元，同比去年增长15.73%，年复合增长率达17.4%，预计在互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术下，今年坐席规模将进一步扩大，以下是呼叫中心行业现状分析...
  

• 计件薪酬体系下的呼叫中心人才管理

  2019-06-24 17:50
  最近一些大型企业对在客户接触一线的员工实施按件计酬的薪酬方式，叫“量化绩效薪酬”，又称“计件薪酬”。中国移动的“计件薪酬”是指在营业服务一线建立与业务量、服务量挂钩的薪酬激励机制，构建“联产承包责任制...
  

• 话术脚本中禁止使用的语言

  2019-06-24 17:34
  客户服务中心内部通常都会对服务沟通中使用的禁止性语言进行规范与限用，并形成两条线，一条是黄色的线，叫做警戒线；一条红色的线，叫做禁止线。触碰警戒线的服务人员必将在服务过程中判定为服务差错，并根据相应的...
  

• 金牌客服总结：处理客诉这“6步流程”是关键

  2019-06-21 17:39
  今天依然继续持续BB投诉，因为小编发现：不管多么有经验的人在处理投诉时都难免会有思路不清晰的时候，今天我们一起来说投诉处理的正确姿（si）势（lu）。小编总结的投诉处理流程分为：1投诉预判、2查询事实...
  

• 客服工作心得体会

  2019-06-21 17:30
  01对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个...
  

• 客户服务十大实用技巧

  2019-06-20 19:03
  01、明确客户投诉：有时客户沟通的问题时不明确。可能是不确定的问题，会影响到电话沟通。为了尽快解决这个问题，呼叫中心的客服人员具备专业的沟通技巧是必须的。02、相信自己：我曾经听到有人说，她告诉自己是...
  

• 顾客投诉沟通技巧之一“退还款项”

  2019-06-20 10:37
  当顾客投诉时，客服人员虽然会通过一定的补偿让顾客撤销投诉，但是，并不是所有顾客都愿意接受赔偿。对于不接受赔偿的顾客，客服人员可以尝试用退还购物款项的方式让其撤销投诉。特别是部分挑剔型顾客，他们可能会因...
  

• 呼叫中心数据分析杂谈

  2019-06-20 10:36
  数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，刚刚开始做数据分析的人员总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做好数据分析工作呢？本文将从提高对数据重要性的认识、提高对数据的敏感性以及对...
  

• 控制新员工流失率绩效管理办法（案例）

  2019-06-20 10:34
  一、指导思想为积极有效地从各个环节加强对新员工流失率的控制，尽快改善生产缺员状况，提升产量，推动公司的持续发展及规模效益的增长，实现公司经营目标，特制定本办法。二、绩效指标说明指标名称：新员工流失率绩...
  

• 客户体验管理全面观--呼叫中心等同联络中心吗？

  2019-06-20 10:31
  时至今日，在研讨会和论坛上我仍常常被问这样一个问题：联络中心与呼叫中心有何区别？通常，我的回答都很简单：——“呼叫中心处理电话，联络中心处理除电话之外的其它接触点，比如说电子邮件，传真和信件。”对大多...
  

• 发展呼叫中心员工领导力的3种方法(中/英）

  2019-06-19 10:50
  StevePope,HeadofContactCentreatHarlandsGroup,sharesthreemethodsofimprovingleadershipthroughoutthecon...
  

• 呼叫中心行业现状

  2019-06-19 10:47
  2018年全球呼叫中心产业投资达3600亿美元，我国呼叫中心产业投资达1337亿元，预计在产业投资规模逐年增长下，我国越来越多的企业将加入呼叫中心队列，以下是呼叫中心行业现状分析。过去，全球呼叫中心市...