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• 联络中心自助服务渠道的“要”与“不要”

  2019-06-06 18:24
  自助服务渠道，尤其是AI助力下的自助渠道，在联络中心被寄予厚望。用来替代人工，用来降低成本，用来提升服务效率，用来改善客户体验，为客户提供随时、随地、随需、随渠道偏好的无缝衔接服务体验。但是，自助服务...
  

• 客户契动中心的“服务”特性

  2019-06-05 16:38
  前情提要：上一篇问题我们提出契动中心已逐步从完成阶段任务的辅助职能部门转变为与企业经营深度融合、为企业整体目标服务的重要部门，越来越多契动中心的管理者成为企业的高层管理者，职位也变成了服务副总裁、CO...
  

• 知识库｜如何识别客户语义中的关键词？

  2019-06-04 18:12
  趋势不可阻挡，很多公司已经在尝试客服机器人了，管理者也很高兴，觉着终于等来了救星，可以一劳永逸了。管他的8小时工作制，机器人可以全天候，只要不断电；管他的情绪化，他们极度理智，没有感情；管他的请假、病...
  

• 为什么免费客户还投诉

  2019-06-04 18:07
  2011年前后，《免费：商业的未来》这本书风靡一时，书中主要讲述了免费的原理，并预测免费这种商业模式将会成为未来的主流。现如今，8年过去了，我们看到确如书中所说，在互联网时代，越来越多的企业利用免费的...
  

• 深化政务服务中心标准化 打造一流政务服务平台

  2019-06-04 18:04
  摘要：以转变政府职能,深化简政放权,建设服务型政府为背景;论文通过梳理甘肃省各级政务服务中心标准化现状,聚焦不足,系统提出甘肃省政务服务中心标准体系建设的原则和主要内容,紧紧围绕服务行为、办事流程、监...
  

• 浅析客户服务工作如何有效保护客户信息

  2019-06-04 18:02
  信息技术的快速发展，为远程银行的推广应用提供了支撑，但在为客户提供便捷服务的同时，远程银行作为客户信息数据的汇聚地，客户信息保护工作面临着严峻考验。如何能在为客户提供优质服务的同时，最大限度地保护客户...
  

• 刘海霞：疏通引导，及时处理组员的不良情绪

  2019-06-03 15:36
  组员接起电话，热情的问候客户，可是客户却上来就把员工骂了一顿，这时组员就容易有情绪。这样的场景在你的团队经常出现吗？有一次，我想发顺丰快递，但忘了电话号码。我给114打电话，电话那头一位小姑娘很热情地...
  

• 如何编写话术？

  2019-06-03 15:23
  客服中心的运营，从理想的角度看，应该是不用话术的。话术其实就是条条框框，要说什么，只能怎么说，有些问题连顺序都要规定。这其实限制了优秀员工的现场发挥能力。同时话术也培养了员工的依赖性。有的员工的工作习...
  

• 客诉｜关于投诉处理，我的十点建议

  2019-05-31 18:37
  在同事眼里，David是个客诉处理大神，难缠的案子到他这里基本就被终结了。我常常找他要秘籍，他总谦虚的笑笑说：“人要有三心，耐心、爱心、细心。”结合自己的经历和对David的了解，我总结了十点建议，供...
  

• 体验｜不在状态，只能尬聊，客户体验差怎么办？

  2019-05-30 18:27
  常在职场飘，哪有不烦恼？工作时不在状态的情况，时有发生。相信以下的场景你我都不会陌生。女生每个月总有那么几天，特别难受，赶巧又碰到客户较真。一个问题要反复确认，不停在线上跟你唠叨，耐心完全用完。你火起...
  

• 客服电话沟通礼貌用语的七大注意事项

  2019-05-30 18:20
  在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中注意礼貌用语的应用。一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需...
  

• 客服员工态度行为表现评价表

  2019-05-30 11:51
  第一章总则第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，，并提高员工素质、激发员工潜能，提...
  

• 客户服务中通用话术的设计技巧

  2019-05-30 11:48
  客服人员日常工作中，会面对不同类型的问题，遇到不同类型的客户，有些问题总是那么惊人的相似，为了体现服务人员规范度与服务形象，需要去设计统一的解答口径，这既是给了服务人员工具，也是给了客户统一的感知，从...
  

• 班组长掌握授权的舞步技巧（五步法）

  2019-05-29 11:31
  对于任何企业的呼叫中心而言，需要以客户为中心，关注客户价值。如果授权一线服务人员能够让客户感受到价值，那么授权一线服务人员就是非常有价值的一件事；因为站在客户的角度，问题能够快速、满意地获得解决的体验...