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• 客户服务需要“有限同理心”

  2019-06-18 18:27
  同理心是一个心理学概念，也是每个客户服务人员耳熟能详的词语，代表着客服岗位的核心能力素质。相信我们客服新员工在入职基础培训中都有过详细的学习，也做过一些同理心相关的训练，就不在这里重复表述了。同理心用...
  

• 以“客户”为第一主体的远程银行服务品质管理创新思路

  2019-06-17 18:22
  近年来，在完善金融服务、服务人民生活为本的大背景下，商业银行远程银行作为互联网金融服务第一线，需要始终把改善客户体验放在服务工作的首要位置。因此，远程银行服务品质管理，务必要以“客户”为第一主体来探索...
  

• 外包客服的班组管理与风控思考

  2019-06-17 18:11
  随着客户服务在企业经营中的重要性日益增大，企业对业务拓展、服务需求的扩大，专业的客服整体服务外包解决方案在市场中的占比也随之增加，根据需求企业业务面的多样化，结合客服行业人员流动的性质，市场对整体服务...
  

• 超牛的电商客服团队，都会弄清这6个管理问题

  2019-06-17 18:05
  很多企业都觉得电商客服就是回答客户的一些问题，好像也没什么作用了，因此会疏于对客服的管理。以至于很经常会在评论里看到买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。是与客户简单的沟通交流，还起到销售和维系客户关系...
  

• 如何留住年轻人步伐：客服中心人才培养与培训创新计划

  2019-06-14 16:29
  传统客服中心的员工在上岗位之前都需要做大量填鸭式的培训，最短的一个月，最长的有三个月，甚至更久。企业所有上线的产品，客服人员必须全面而深入地去了解，否则就没有办法回答来自于客户方方面面的问题。客服人员...
  

• 从心开始的沟通，打造一支有温度的客服团队

  2019-06-14 15:47
  据行业资料显示，中国客服中心中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平...
  

• 客户中心职场管理中-负面情绪的正向应用

  2019-06-14 15:44
  谈到“情绪”这个词，我相信它在客户服务中心的职场中一定不是“生僻词”。很多朋友听闻我做这一行，一定会第一时间夸赞我柔弱的外表下装这一颗强大的内心，通常他们会问：你们每天应该会接收到很多负面情绪吧。这工...
  

• AICC如何实现成本中心到效益中心的转变

  2019-06-14 15:36
  在数字技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在国内经过二十多年的发展，应用行业广泛，涉及业务全面，并依旧保持高速发展趋势。呼叫中心产业的出现和发展深深影响了现代服务业，不仅丰富服务内涵和形式，也改变了服...
  

• 如何摆脱“一问一答”被动销售模式？

  2019-06-12 18:17
  大部分客服团队存在“一问一答”被动销售模式，不知如何让客服在工作中，不仅做到手到，而且要心到，脑到？如何培养客服总结思考的习惯？总结起来客服主管可以从以下几方面入手:1、首先要让客服深刻意识到自身聊天...
  

• 客服人必须懂的七大心理学效应

  2019-06-12 18:15
  当前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。为此...
  

• 呼叫中心的定址及环境布置

  2019-06-11 18:42
  呼叫中心最重要的因素是人，而环境的好坏直接影响着员工的工作效率、积极性。因此，呼叫中心选择什么样的位置，安排一个什么样的环境就显得非常重要。简言之，这些容易被企业忽略的因素往往决定着呼叫中心的成败。换...
  

• 关于客服中心人员需求的计算

  2019-06-11 18:37
  最近这类问题又比较多，再次分享一下思路。客服中心的人员需求测算分两个层次：①人员配置需求②人员排班需求人员配置需求测算的基本思路：首先预测业务量与工作量，最好是分联络渠道分别进行预测；然后计算人均有效...
  

• 十年磨剑——从电话中心到远程银行的价值转型

  2019-06-11 18:32
  我是2006年开始从事客户服务工作的，在客服行业工作的这十三年中，可以说是经历了翻天覆地的发展变化。在此想和各位同仁分享这十年来的奋斗成长历程，并与大家一起畅想未来十年可能会出现的新发展。一、过去的十...
  

• 质检，我们“听”什么？

  2019-06-11 17:21
  一、由表及里，不仅仅是“找茬”早前，我对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听录音...