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• 从心开始的沟通，打造一支有温度的客服团队

  2019-06-14 15:47
  据行业资料显示，中国客服中心中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平...
  

• 客户中心职场管理中-负面情绪的正向应用

  2019-06-14 15:44
  谈到“情绪”这个词，我相信它在客户服务中心的职场中一定不是“生僻词”。很多朋友听闻我做这一行，一定会第一时间夸赞我柔弱的外表下装这一颗强大的内心，通常他们会问：你们每天应该会接收到很多负面情绪吧。这工...
  

• AICC如何实现成本中心到效益中心的转变

  2019-06-14 15:36
  在数字技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在国内经过二十多年的发展，应用行业广泛，涉及业务全面，并依旧保持高速发展趋势。呼叫中心产业的出现和发展深深影响了现代服务业，不仅丰富服务内涵和形式，也改变了服...
  

• 如何摆脱“一问一答”被动销售模式？

  2019-06-12 18:17
  大部分客服团队存在“一问一答”被动销售模式，不知如何让客服在工作中，不仅做到手到，而且要心到，脑到？如何培养客服总结思考的习惯？总结起来客服主管可以从以下几方面入手:1、首先要让客服深刻意识到自身聊天...
  

• 客服人必须懂的七大心理学效应

  2019-06-12 18:15
  当前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。为此...
  

• 呼叫中心的定址及环境布置

  2019-06-11 18:42
  呼叫中心最重要的因素是人，而环境的好坏直接影响着员工的工作效率、积极性。因此，呼叫中心选择什么样的位置，安排一个什么样的环境就显得非常重要。简言之，这些容易被企业忽略的因素往往决定着呼叫中心的成败。换...
  

• 关于客服中心人员需求的计算

  2019-06-11 18:37
  最近这类问题又比较多，再次分享一下思路。客服中心的人员需求测算分两个层次：①人员配置需求②人员排班需求人员配置需求测算的基本思路：首先预测业务量与工作量，最好是分联络渠道分别进行预测；然后计算人均有效...
  

• 十年磨剑——从电话中心到远程银行的价值转型

  2019-06-11 18:32
  我是2006年开始从事客户服务工作的，在客服行业工作的这十三年中，可以说是经历了翻天覆地的发展变化。在此想和各位同仁分享这十年来的奋斗成长历程，并与大家一起畅想未来十年可能会出现的新发展。一、过去的十...
  

• 质检，我们“听”什么？

  2019-06-11 17:21
  一、由表及里，不仅仅是“找茬”早前，我对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听录音...
  

• 客服主管如何从每天繁琐的“救急”工作模式中脱离？

  2019-06-10 18:02
  在给客服团队诊断过程中，发现很多团队的客服主管的工作大部分在于“救急”状态。客服接待忙不过来，主管帮忙接待；客服售后处理不来，主管接手处理；客服接到客单价高的大单不会谈判，主管来谈；等等。这样一来，主...
  

• 腰部管理法！呼叫中心组长4PS管理工具化的3大维度和12项日常管理措施

  2019-06-10 09:31
  由国家工信部、商务部等指导，51Callcenter与政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中...
  

• 中移在线佛山分公司刘麟波：班长的营销管理之道

  2019-06-07 14:27
  刘麟波，是中移在线佛山分公司客服班长，同时也是一名共产党员。她所带的班组里面共有5名党团员（2名党员+3名团员），妥妥的党团班组。“刚收到通知说要进行营销竞赛的时候，我内心是抗拒的，因为我以往所带的班...
  

• 联络中心自助服务渠道的“要”与“不要”

  2019-06-06 18:24
  自助服务渠道，尤其是AI助力下的自助渠道，在联络中心被寄予厚望。用来替代人工，用来降低成本，用来提升服务效率，用来改善客户体验，为客户提供随时、随地、随需、随渠道偏好的无缝衔接服务体验。但是，自助服务...
  

• 客户契动中心的“服务”特性

  2019-06-05 16:38
  前情提要：上一篇问题我们提出契动中心已逐步从完成阶段任务的辅助职能部门转变为与企业经营深度融合、为企业整体目标服务的重要部门，越来越多契动中心的管理者成为企业的高层管理者，职位也变成了服务副总裁、CO...