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• 2019年中国呼叫中心产业市场现状及发展趋势分析 “互联网+”打造新兴产业增长点

  2019-05-17 13:43
  AI技术将成为呼叫中心的重要转型方向2019年4月2日，2019中国呼叫中心及企业通信大会盛大开幕，会议中说到随着人工智能技术的飞速发展，人工智能技术在呼叫中心行业的应用已逐步深入，缓解了人工坐席的压...
  

• 体验｜你的客户体验，问题出在哪？

  2019-05-16 19:30
  昨天碰到两个客服同行王静和刘飞，一个是国企客服负责人，事儿少、稳定、钱不多；另一个是民企客户运营总监，事儿多、压力大、工资高。同样都聊到了客户体验。王静说：“其实我这边最大的问题是找不出什么问题。国企...
  

• 客户要求领导回电或升级的应对话术

  2019-05-16 17:32
  投诉情景一：客户一昧要求领导回复，不愿告知什么问题。应对话术1：XX先生/女士，（请您先不要着急），非常抱歉给您带来的不便，您的问题交由我来处理可以吗？我一定会积极帮您跟进到底的，请您放心，如果我的处...
  

• 如何提升一解率的一点想法

  2019-05-16 16:55
  最近问这个指标相关问题的学员不少，一并谈一下基本思路与想法。一解率的适用场景及重要性对于服务为主的联络中心来说是无需多说且毋庸置疑的，毕竟客户联络你的动机就是要解决问题或满足需求。但是，包括一解率（首...
  

• 低调布局的“客服体系”，携程在下什么棋？

  2019-05-16 14:13
  作为中国领先的酒店预订服务中心，携程一直以来都将客户放在第一要位。成立20几年来，携程在服务方面取得了很多成果，为客户创造了价值。除此之外，携程更是屡斩获呼叫中心行业多个大奖，“金音奖”、“中国最佳客...
  

• 5PD电销管理师认证培训公开课（5月29,上海,持证上岗）

  2019-05-15 21:41
  4PS国际标准5PD电销管理师认证培训课在5月29-31日在上海举行3天。电销做得好，绝对不仅是电话打得好。能力强，团队不错，为何电销业绩不好？国家及三大运营商严监管，如何做电销？认证学员颁发具全球防...
  

• 客诉 ▏客服新人投诉处理的四个错误，你犯过吗？

  2019-05-13 11:27
  做客服的头三个月，我们称之为甜蜜期。什么都很新鲜有趣，浑身充满了干劲，领导也很nice，特别交代主管不要让我们接投诉电话。开心的日子很快就过去了，在完成了一系列培训和试练之后，我们就进入了残酷的淘汰期...
  

• 管理｜4个关键点，谈谈我对面试客服的看法

  2019-05-13 11:25
  客服团队经常需要招聘新人，作为管理者总会参与到对不同候选人的面试中去。刚开始也不专业，或者说也不注意，毕竟不是专职的HR。只要对人选满意，反馈给人事安排入职就行，其他的我真没在意。可一次下属丽萍的一番...
  

• 客服需掌握的4点沟通方式和2个管理技巧

  2019-05-13 11:09
  2014年我通过朋友的介绍和推荐，加入某物流公司，成为一名坐席客服。后来我通过内部转岗成为了一名产品经理。在这个过程中我回想起之前客服的工作内容，对它有了新的想法，为此我撰写了此篇文章，总结了我对客服...
  

• 呼叫中心需警惕听力保护

  2019-05-10 09:46
  她们，面容姣好，衣着整齐，正襟危坐，头戴耳麦，轻声慢语，每天工作就是与客户电话交流，这就是企业呼叫中心工作人员。然而，对这些丽人们而言，除了高强度辛苦和压力，实际也隐藏着另一种职业风险：由于长时间用耳...
  

• 想要降低客服通话时长？这几点很重要

  2019-05-07 11:31
  工作中，经常会遇到一些座席通话时长较长，为什么会这样？作为班组长我们也很疑惑，已经告诉问题所在了，告知改变的方法了，为什么还是没有改变呢？难道是员工不太在乎，无所谓吗？这不一定是真正的原因。每个人都有...
  

• 外包团队如何打造卓越的品质服务

  2019-05-05 18:24
  质量提升第一步：拒绝对立、选择统一——号召员工加入质量提升的统一战线中误区一：大部分员工对质检工作一直保持排斥的态度，往往认为质检工作就是找员工问题的，扣除员工绩效工资的；而部分新上任的质检也存在这样...
  

• 客服离职真相曝光！失败的管理究竟有多可怕？

  2019-05-05 18:18
  近两年很多客服中心都在焦虑人员流失问题，人工座席难招更难留，人员流失率持续增长。笔者得益于工作岗位的便利，每年都要参与新员工的培训与管理工作，或深或浅的沟通了解中逐渐有了自己的一些看法。一、客服会因为...
  

• 运营管理，各从其类 ——探寻呼叫中心运营管理规律

  2019-04-29 10:12
  《圣经》“创世纪”中，在记录神造万物时，有一句“各从其类”的描述，不管是天上飞的，地下跑的，海里游的，都是各从其类，万事万物都有一个规矩和主旋律在里面，才不至于混乱。呼叫中心的运营管理也是一样，在外行...