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• 5G大变局下的客户中心运营展望

  2019-02-20 16:51
  2018年4G规模建设进入收官之年，运营商资本开支创4G周期新低，运营商收入增速、行业公司整体收入利润增速、行业估值、机构配比等均接近历史底部区间。另一方面，运营商移动及宽带用户总数接近天花板，人口红...
  

• 客服行业正确看待用户的投诉

  2019-02-20 10:45
  2019年的春节联欢晚会上，我感觉贾玲的一句台词对于我们客服行业很有启发“投诉是您作为消费者正常的维权手段，但绝不是您屋里要求服务人员的惯用伎俩。”这句话非常贴切我们的工作，投诉是我们客服行业无法避免...
  

• 如何降低你的通话时长而不影响服务质量

  2019-02-18 18:44
  新的一周，新的进步！很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是...
  

• 排班管理：绝不能弃守你的长城要塞

  2019-02-14 10:44
  呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总来说，套一句英文：n...
  

• 呼叫中心排班管理：奇迹中的“恶狼”

  2019-02-13 14:14
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• 可创造“奇迹”的呼叫中心排班管理

  2019-02-13 14:12
  几年前在台湾，一个管理顾问公司推出奇迹管理法，承接呼叫中心的管理顾问工作，打出的口号是“只要3个月时间，不需要扩充人力，不需要增加设备，不需要人员加班，保证可以提高服务水平5到10个百分点！”他们当时...
  

• 呼叫中心跨越绩效指标设计6大误区

  2019-02-13 14:07
  设计绩效指标是绩效考核的核心环节，但很多企业对如何进行指标设计却存在一些不恰当的理解，结果造成了考核的偏差和失误，甚至流于形式。误区一：所有指标皆“量化”许多企业在进行绩效指标设计时，出言必称“量化”...
  

• 行业人员流失将影响呼叫中心发展

  2019-02-13 14:03
  呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部...
  

• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 （下）

  2019-02-13 13:46
  我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况，觉得做不做质检，其实根本没有差别。甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。...
  

• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 (上)

  2019-02-13 13:37
  我们前几期讲了很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。简单讲，排班是安排呼叫中心需要的人力，却没有办法确定这些人力具有适当的技能。质检就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适...
  

• 针对客户满意度、忠诚度的10大经验教训

  2019-02-13 13:23
  从1992年到2009年间，我运营了两家公司，一是在线调研软件企业DecisiveTechnology(现在是Google的一部分)，另一个是CustomerSat(现在是MarketTools的一部...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素

  2019-02-01 16:06
  很多不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。尤其是在国内，行业流失率居高不...
  

• 如何吸引和留住呼叫中心的员工

  2019-02-01 16:02
  呼叫中心行业目前的人员需求量大，这样大的需求对于呼叫中心意味着什么？这时代的呼叫中心员工该如何保留、接触和管理呢？Zillion是一家专业多语言、多渠道、多层次的呼叫中心外包服务公司，多年积累的呼叫中...
  

• 呼叫中心九段经理怎样炼成的？

  2019-02-01 10:55
  呼叫中心管理是一盘很难下的棋，如何管人，怎样才能成为呼叫中心九段经理？结合其他文章，我们认为以下内容可以重点借鉴。。第一篇：让士兵会打仗——辅导第1段：新兵入营——让他知道来干什么的（三天左右）1、给...