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• 20个呼叫中心数字化管理KPI

  2019-03-08 17:49
  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。...
  

• 基于客户抱怨点的客户关系修复模式

  2019-03-08 17:46
  【引言】某天，你手机突然收到一条通信运营商的手机游戏扣费短信，但是明显记得自己没有玩过手机游戏，你立即拨打客服电话，但是电话久而未通，你是不是会抱怨客服怎么这么难打呢？等到电话接通了，座席员让你等了几...
  

• 浅谈呼叫中心兵头将尾的班组管理

  2019-03-07 17:49
  班组作为呼叫中心各项目组最基本的作战单元，其运转结果直接关系到项目整体经营结果甚至生死存亡问题。所以在呼叫中心运营中班长存在的价值应该是集合员工团队的力量去达成企业的绩效，也就是说班长的价值不在于个人...
  

• 麦肯锡：强调未来银行竞争关键看客户体验

  2019-03-07 17:48
  麦肯锡在2018年初发布了《麦肯锡中国银行业CEO季刊》文章《极致客户体验：银行未来竞争的护城河》，强调未来银行竞争关键看客户体验。中国银行业面临着一个前所未有的商业新秩序，客户的行为和期望都在发生变...
  

• 怎样做好呼叫中心质检？

  2019-03-06 15:49
  呼叫中心的质检目的是用来保证客服人员的总体服务水平，提高客户的满意度。质检在呼叫中心是一个重要的环节，能提升企业的竞争力。如何做好质检工作呢？小编总结如下：01做好质检监控方式有三种：实时监听、抽查录...
  

• 2019年联络中心大趋势：从劳动力优化迈向智能交互

  2019-03-06 14:00
  在以客户为中心的新商业时代，交付卓越的客户体验，赢得客户满意是企业创建竞争优势的法宝。劳动力优化解决方案能够帮助企业优化人员配置，提升员工工作效率与服务水平，并且促进员工之间的交互。然而，随着客户需求...
  

• 变革时期的呼叫中心管理挑战

  2019-03-04 16:57
  我们这里谈及的“变革”是指呼叫中心行业环境的变化和新技术应用带来的改变，而挑战则是基于这些变革带来的“呼叫中心价值展现”、“管理变动常态化”和“技术员工的管理”三个部分。本文的关注点是“技术员工的管理...
  

• 呼叫中心管理技巧——从员工职业规划开始管理

  2019-03-04 16:48
  对于呼叫中心的管理，笔者首先想提三个问题：您的员工有明确的工作动机和目标吗？您的员工知道客服顾问的工作价值吗？您的员工有个性化的职业规划吗？这些看似简单的问题在笔者看来都关系着员工能否长久地驻守在工作...
  

• 别人做客服都是这样管理情绪的...

  2019-03-04 16:02
  世界上最辛苦的职业是做妈妈，而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。客服，简单点来说就是一群态度温和，意志坚定的人。因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务...
  

• 客服新员工试用期管理的三点注意

  2019-03-01 11:54
  多数呼叫中心都存在着一定比例的新员工，在新员工上岗前企业都会投入一定的人力财力进行培训，考核通过后才能正式走入进入试用期。试用期是新员工的适应阶段，一些细微的问题可能会影响新员工的心理，不及时发现处理...
  

• 什么时间最适合打电话给客户？

  2019-03-01 11:42
  投诉专席代表指的是在呼叫中心专门受理各种投诉的座席代表。为保证投诉处理的质量，呼叫中心会设计一定的流程将投诉与升级为投诉的电话转接到投诉席来集中处理，投诉专席代表则承担了受理这些投诉的重要责任。在电话...
  

• 呼叫中心管理中你必须知道的“危险信号”及应对方法

  2019-03-01 11:29
  我们常常受人管制，同时到了一定的职业阶段有可能还会去管理别人。作为呼叫中心管理者，每个人的职业经历和遇到的管理风格不同，因此造就出了管理中出现的千差万别的管理现象。这些现象对于企业或管理者本人都是非常...
  

• 呼叫中心运营现场服务质量提升方法研究

  2019-02-28 16:45
  目前很多呼叫中心现场管理人员是四位平级的现场主管或运营经理（倒班制）对现场实施管理，此结构容易导致只完成日常事务和硬性指标，对全方位地发现问题、深入分析问题原因、制定改进方向和计划、监督改进进程和结果...
  

• 从客户投诉看 如何实现客户服务

  2019-02-28 16:31
  伴随着社会化媒体的出现，现在的客户可以把自己与企业交互的各种经历以及感觉都告诉其他人，社会化媒体则可以把这些分享的内容在最大程度上传播给所有人。毫无疑问，所有客户都希望企业为自己提供的是最好的产品，而...