首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服员工态度行为表现评价表

  2019-05-30 11:51
  第一章总则第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，，并提高员工素质、激发员工潜能，提...
  

• 客户服务中通用话术的设计技巧

  2019-05-30 11:48
  客服人员日常工作中，会面对不同类型的问题，遇到不同类型的客户，有些问题总是那么惊人的相似，为了体现服务人员规范度与服务形象，需要去设计统一的解答口径，这既是给了服务人员工具，也是给了客户统一的感知，从...
  

• 班组长掌握授权的舞步技巧（五步法）

  2019-05-29 11:31
  对于任何企业的呼叫中心而言，需要以客户为中心，关注客户价值。如果授权一线服务人员能够让客户感受到价值，那么授权一线服务人员就是非常有价值的一件事；因为站在客户的角度，问题能够快速、满意地获得解决的体验...
  

• 5步提升在线客服的工作质量

  2019-05-29 11:04
  最近跟几位有着多年实战经验的客服管理人聊到在线客服这个岗位，看似就是跟客户沟通，解答客户的问题这么简单，但想要做到有效且高质量的沟通与转化实属不易。在线客服承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在整个网...
  

• 客服中心班组长日常管理中易出现的问题与改进措施

  2019-05-29 10:59
  “班组长作为客服中心的基层管理者，其管理能力和水平直接关乎中心指标达成和员工满意度。要做好这一岗位工作，不但要掌握绩效管理的各种工具、自身业务过硬，更重要的是善于管理人心，凝聚大家的合力，共同朝着目标...
  

• 客研｜哪些客户，值得被你捧在手心？

  2019-05-28 18:10
  领导偶尔心血来潮或被竞争对手刺激了，来问你：我们家如何做客户分类？哪些算VIP？总在思考的你，很自信的回：按消费金额和频次分三类，普通、黄金、白金会员。精明的领导又问：我们家不赚钱的促销款，如果一个客...
  

• 政府应急指挥呼叫中心的现状分析及建设方案

  2019-05-28 10:11
  目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情...
  

• 客服中心中台战略的应用

  2019-05-27 18:23
  在了解中台战略之前，让我们先来回顾一下当下非常时髦的共享经济，先以共享办公作为一个切入点来看看其中的优势能不能衔接到我们的实际工作当中。一、火热的共享经济模式传统国内写字楼的经营，通常与出租房一样，物...
  

• 探索处于风口浪尖的智能外呼机器人

  2019-05-27 18:21
  作为客服行业的从业人员，每年最关注的日子不是春节也不是情人节，而是情人节29天后的315。今年的315晚会第一次报道了智能外呼机器人，让很多行业外人士认识到了智能机器人的存在，也让很多行内人士反思甚至...
  

• 一线班组长应该具备的几个核心能力

  2019-05-24 17:15
  一线班组长作为最基层的管理者在客服中心的运营管理中所起到重要作用是毋庸多说的。总体来讲，他们“官衔”不大，责任不小，带人不多，事情不少，权力稀松，担子不轻。然而在现实职场环境中，由于各种各样的原因，有...
  

• 看到华为四面楚歌，客户联络中心应该学到什么

  2019-05-23 16:46
  “历史规律就是死亡，而我们责任是要延长生命。”——任正非5月17日凌晨，华为海思总裁致员工的一封信在朋友圈刷屏了。面对美国对华为的制裁，已经当了15年“备胎”的海思半导体——一夜之间全部转正。这个时候...
  

• 在线服务的表达技巧

  2019-05-22 18:13
  前段时间一家公司的运营总监和我联系：老师，我们和一个公司合作卖一个产品，但是销售效果不理想，能给我支支招吗？我了解到，这家公司的产品是完全没问题的。目标客户群体非常清楚，产品的适用性和实用性都非常强，...
  

• 绩效管理，成败在细节

  2019-05-22 18:10
  客服中心的指标管理成效很大程度上取决于对细节的关注！在服务效率方面，服务水平指标应该看到时段，而不只是天、周、甚至月。在计算服务水平指标时，应该考虑话量加权、时段达标占比（尤其是高峰时段）、时段控制达...
  

• 客诉｜修仙客服和初阶客服之间真的隔了十条gai。

  2019-05-21 17:25
  做过客服也带过下属，你会发现：有悟性的客服真是自带仙气，稍微点拨，就醍醐灌顶，甚至有可能无师自通。差一点的，就需要不断努力努力再努力。总之他们之间真的会差上十条gai。1、客户骂娘时客户：TMD初阶客...