首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 基于生命周期理论的电子渠道高校新生客户管理实践

  2019-01-23 11:18
  中国移动三大品牌，全球通、动感地带、神州行，是典型的客户俱乐部分群管理。其中动感地带，以高校学生为核心，针对学生客户的小俱乐部客户管理，是赢得年轻人群，培养未来优质客户的关键。本文基于电信行业客户生命...
  

• 经典管理效应对呼叫中心人员管理的启发

  2019-01-23 11:10
  鳄鱼法则：经济学交易技术法则之一，假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的脚，鳄鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多。所以，万一鳄鱼咬住你的脚，你唯一的办法就是牺牲一只脚。当你发...
  

• 呼叫中心如何提高客户体验 -浅议效能和效率的关系

  2019-01-22 17:16
  呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。呼叫中心...
  

• 质检辅导，一千个坚持下去的理由

  2019-01-22 17:15
  每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各...
  

• 联络中心客服心态如何管理和调整？

  2019-01-21 17:55
  对于呼叫中心客服的激励与否，取于他们如何让心态使自己的工作受益，而呼叫中心的管理者也是用心态管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场艰苦的体育比赛，口号、鼓励、交流、暗示等心态管理手...
  

• 2019年我们如何谈论客户体验

  2019-01-21 17:53
  AI元年已经过去，2019年已经到来，新的时代我们将对客户体验提出怎样的一些探讨，又将有怎样的趋势，我们不免要深切思考一番。趋势1：对话式AI再次成为焦点自动化正呈现出快速发展的整体趋势，对话式人工智...
  

• 最易忽略，请重视你的班组长

  2019-01-21 14:40
  看到很多国内呼叫中心的发展，心理有着很深的感触。很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次...
  

• 基于情境领导模型的呼叫中心人才测评

  2019-01-21 14:37
  如今的呼叫中心已经从最早的关注任务和绩效为导向逐渐不断转向以人为导向，对人的关注是现在国内优秀呼叫中心管理水平的体现，而评价中心技术也开始不断出现在很多呼叫中心的管理应用中。相信大家曾遇到这样的情境：...
  

• 针尖对麦芒，如何消除质检与坐席的紧张关系？

  2019-01-18 14:44
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 呼叫中心管理者需要关注的25个衡量指标

  2019-01-18 09:49
  按照4PS国际标准等定义，在呼叫中心有550个管理指标.。每天，每个月，都有处理不完的电话,座席管理和数据分析,往往你会觉得要溺水啦呼叫中心会很忙，每天有处理不完的工作和很多指标要关注。别担心!我们有...
  

• 2018呼叫中心行业市场现状与发展趋势分析 新技术、新需求改变行业定位【组图】

  2019-01-17 17:32
  近年来，随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟，逐渐深刻的影响着各行各业，各行各业智能化发展的呼声越来越高。作为发展受科技技术进步影响甚深的呼叫中心行业，其近年来在技术与市场多样...
  

• 客服，从“成本中心”到“利润中心”的改造秘籍

  2019-01-16 22:27
  客服接个电话，还需要机器人？不仅需要，而且将来还可能大有作为。在沈星看来，智能客服、云客服，这类客服智能化的概念在这一两年里热门起来，离不开小米这样的互联网公司对于“客服”的重视，某种程度上，他们开启...
  

• 呼叫中心几种常见质检方式的对比

  2019-01-16 16:34
  我们在打很多客服电话的时候都会听到：“您好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被录音”，给人的感觉就像是在给反贪局打电话一样。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢，主要是电话录音能够拿出来被质检，通过...
  

• 质检结果在客服中心的运用

  2019-01-16 16:31
  前段时间有小伙伴给我留言希望能写一些文章，关于呼叫中心或者说客服中心中质检结果如何得到最有价值的运用。今天正好办公室停电，然后就我一个人用笔记本，所以有时间写写文章，没错我们今天就聊聊质检结果在客服中...