首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 换一个视角看服务缺陷

  2019-02-22 18:20
  题记：我给呼叫中心做咨询或者培训时，常常会遇到很多一线员工因为服务缺陷而被批评指责的情况，现在我想对所有的管理者说：Stop！让我们换一个视角思维后，再来做行动吧！案例：曾经有一次，我在一家公司做咨询...
  

• 修炼内心-最一名优秀的客服人员

  2019-02-22 18:12
  如今，人们的精神生活和物质生活水平不断提高，对一种产品的需求不在局限于产品本身的实用价值，而且越来越重视它所带来的服务体验。正是人们的这种普遍需求，推动服务行业不断发展。目前各行各业的服务行业越来越多...
  

• 有效处理客户抱怨或者投诉的六大黄金铁律

  2019-02-21 18:05
  本文作者从事银行基层行的业务一线工作已有多年，认为能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少员工在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬，...
  

• 呼叫中心能成为金融科技智能化落地的突破点吗？

  2019-02-20 16:56
  网络金融其实是个很宽泛的概念，我们曾经一直聚焦于少数线上渠道的获客效果。然而网络获客的模式可以放宽到更广泛的领域，今天我们说说呼叫中心这个事情。前段日子刚好接触了一些做呼叫机器人的公司，其中演示的案例...
  

• 加速构建内部质量文化，搭建服务风险管控体系

  2019-02-20 16:54
  服务质量是维护良好客户关系的根本，对于客户服务工作来说更可以被称作是“生命线”。要保持服务品质领先，铸造服务口碑和品牌，不仅要靠每一位员工的付出和努力，还需要有全客户、全业务、全触点、全流程的服务品质...
  

• 5G大变局下的客户中心运营展望

  2019-02-20 16:51
  2018年4G规模建设进入收官之年，运营商资本开支创4G周期新低，运营商收入增速、行业公司整体收入利润增速、行业估值、机构配比等均接近历史底部区间。另一方面，运营商移动及宽带用户总数接近天花板，人口红...
  

• 客服行业正确看待用户的投诉

  2019-02-20 10:45
  2019年的春节联欢晚会上，我感觉贾玲的一句台词对于我们客服行业很有启发“投诉是您作为消费者正常的维权手段，但绝不是您屋里要求服务人员的惯用伎俩。”这句话非常贴切我们的工作，投诉是我们客服行业无法避免...
  

• 如何降低你的通话时长而不影响服务质量

  2019-02-18 18:44
  新的一周，新的进步！很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是...
  

• 排班管理：绝不能弃守你的长城要塞

  2019-02-14 10:44
  呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总来说，套一句英文：n...
  

• 呼叫中心排班管理：奇迹中的“恶狼”

  2019-02-13 14:14
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• 可创造“奇迹”的呼叫中心排班管理

  2019-02-13 14:12
  几年前在台湾，一个管理顾问公司推出奇迹管理法，承接呼叫中心的管理顾问工作，打出的口号是“只要3个月时间，不需要扩充人力，不需要增加设备，不需要人员加班，保证可以提高服务水平5到10个百分点！”他们当时...
  

• 呼叫中心跨越绩效指标设计6大误区

  2019-02-13 14:07
  设计绩效指标是绩效考核的核心环节，但很多企业对如何进行指标设计却存在一些不恰当的理解，结果造成了考核的偏差和失误，甚至流于形式。误区一：所有指标皆“量化”许多企业在进行绩效指标设计时，出言必称“量化”...
  

• 行业人员流失将影响呼叫中心发展

  2019-02-13 14:03
  呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部...
  

• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 （下）

  2019-02-13 13:46
  我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况，觉得做不做质检，其实根本没有差别。甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。...