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• 客户之声-是什么？不是什么？有什么作用

  2019-01-24 17:06
  客户之声(VOC)方法常常被等同于客户调研和调研分析，这不仅是对VOC原则的过度简化也是导致VOC失败的主要原因。作为一个企业职能部门，由VOC建议发起的项目所取得的成就是度量VOC绩效的最佳手段。然...
  

• 20个呼叫中心数字化管理KPI

  2019-01-24 17:02
  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。...
  

• 4PS标准荐文：呼叫中心引导术

  2019-01-24 16:57
  呼叫中心有很多岗位，有一线客服代表，有班长，有排班，有质检，有流程设计，有现场管理，有数据分析，但我发现，呼叫中心其实最需要的一个岗位，却是大家普遍不重视的，就是话术设计管理岗。我其实根本不确定我这个...
  

• 广州百奕信息4PS国际标准认证终审会议圆满举行

  2019-01-24 11:14
  经过近5个月的实施，2019年1月22日广州百奕信息科技有限公司在广州举行4PS联络中心国际标准合规认证终审会议，广州百奕信息副总经理魏志勤与管理团队及4PS认证二部总监肖莺，4PS认证官徐元亮等团队...
  

• 呼叫中心培训为什么难干？—建立高效培训新模式

  2019-01-23 12:22
  一、呼叫中心培训工作的现状众多呼叫中心具有24小时不间断服务、客服专员群体庞大、流动性高的特点。在倒班制的运营工作模式下，开展员工培训工作就面临了诸多困难：（一）培训对象众多为了提升呼叫中心的运营管理...
  

• 基于生命周期理论的电子渠道高校新生客户管理实践

  2019-01-23 11:18
  中国移动三大品牌，全球通、动感地带、神州行，是典型的客户俱乐部分群管理。其中动感地带，以高校学生为核心，针对学生客户的小俱乐部客户管理，是赢得年轻人群，培养未来优质客户的关键。本文基于电信行业客户生命...
  

• 经典管理效应对呼叫中心人员管理的启发

  2019-01-23 11:10
  鳄鱼法则：经济学交易技术法则之一，假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的脚，鳄鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多。所以，万一鳄鱼咬住你的脚，你唯一的办法就是牺牲一只脚。当你发...
  

• 呼叫中心如何提高客户体验 -浅议效能和效率的关系

  2019-01-22 17:16
  呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。呼叫中心...
  

• 质检辅导，一千个坚持下去的理由

  2019-01-22 17:15
  每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各...
  

• 联络中心客服心态如何管理和调整？

  2019-01-21 17:55
  对于呼叫中心客服的激励与否，取于他们如何让心态使自己的工作受益，而呼叫中心的管理者也是用心态管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场艰苦的体育比赛，口号、鼓励、交流、暗示等心态管理手...
  

• 2019年我们如何谈论客户体验

  2019-01-21 17:53
  AI元年已经过去，2019年已经到来，新的时代我们将对客户体验提出怎样的一些探讨，又将有怎样的趋势，我们不免要深切思考一番。趋势1：对话式AI再次成为焦点自动化正呈现出快速发展的整体趋势，对话式人工智...
  

• 最易忽略，请重视你的班组长

  2019-01-21 14:40
  看到很多国内呼叫中心的发展，心理有着很深的感触。很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次...
  

• 基于情境领导模型的呼叫中心人才测评

  2019-01-21 14:37
  如今的呼叫中心已经从最早的关注任务和绩效为导向逐渐不断转向以人为导向，对人的关注是现在国内优秀呼叫中心管理水平的体现，而评价中心技术也开始不断出现在很多呼叫中心的管理应用中。相信大家曾遇到这样的情境：...
  

• 针尖对麦芒，如何消除质检与坐席的紧张关系？

  2019-01-18 14:44
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...