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• 从一次购物服务经历谈卓越客户体验的实践

  2023-06-25 18:18
  01一次在线跨境购物的服务体验笔者前一阵子在一家电子商务网站上跨境购买了一个小型家用电子产品。我已经使用这家电子商务平台的服务很多年，也在平台上跨境购买过类似的商品，与订单、支付和配送相关的信息也都预...
  

• 提升客户体验的根本是内部多元化构建和完善

  2023-06-25 18:17
  在当今的客户中心，说到体验就是客户对服务的体验，其实体验是全流程的体验及感官的体验。如何扩大体验的价值及体验数据的收集，不仅仅从客户中心出发，而是要将从广告阶段到复购阶段的体验串联起来，从而构成全链路...
  

• EAP赋能班组管理“心模式”

  2023-06-19 18:40
  犹记得2020年疫情暴发正值春节前夕，当人们合家团聚之时，当人们对疫情心生恐惧不敢出门之时，对于热线服务工作者来说，无论是民生热线、政府服务热线、120急救热线、社区咨询热线，还是通信、网络、水电煤气...
  

• 基于赢取“人心红利”的外呼营销不满声音分析与应对

  2023-06-19 18:34
  结束4月繁忙的项目，在这春暖绿意的下午，在星巴克浓厚的学习氛围中，今天也终于能够静下心来执笔思考些什么、总结些什么，或者谈一些感悟。记得在2022年初阅读到一本江南春老师的著作《人心红利》，他在书中提...
  

• 如何让呼叫中心培训更有效？

  2023-06-19 18:26
  一、培训的价值是什么？呼叫中心的培训的意义，不言而喻！所有呼叫中心的培训，我们都可以归为两类，一类是解决问题，追求绩效导向，比如岗位培训、新员工培训、QA的质量问题培训等；另一类是文化氛围营造，追求文...
  

• 4个不容忽视的联络中心即服务(CCaaS)迁移陷阱

  2023-06-19 18:21
  云计算之旅是一个至关重要的旅程，其背后的动力越来越大。在过去的几年里，无数的组织已经开始将流程、工作流和系统转移到这个灵活的在线环境中。云环境为业务领导者提供了一定程度的敏捷性，他们现在需要确保持续的...
  

• 现代化呼叫中心如何提高首次呼叫解决率（FCR）？

  2023-06-19 18:18
  呼叫中心首次呼叫解决率(FCR)是衡量客户首次呼叫时解决其需求的能力，从而使客户不必再次呼叫。呼叫中心经理应认真监控跟踪呼叫，因为跟进呼叫使整个呼叫量增加，这反过来需要更多的座席。一般而言，只要首次呼...
  

• 客服中心管理的十八计之管人篇

  2023-06-14 17:30
  本文共分为上下两篇，为大家讲述客服中心管理的十八计。管人篇的重点在于“要打胜仗，人心要齐”。01说多不如开干，无条件服从组织安排特种兵第一条标准就是无条件服从组织安排，没有那么多的为什么，也没有推搪的...
  

• 提高服务温度 做不可复制的人工客服

  2023-06-07 18:13
  在智能化趋势下，越来越多的企业开始使用智能客服取代人工客服，为企业降低用人成本。不可否认，通过不断学习人类的表达和沟通模式，智能客服能够与客户开展简单的对答，也能按照客户的要求转接菜单，但当客户有个性...
  

• 客服管理者应如何助力员工更好的成长？

  2023-06-07 18:12
  每一个呼叫中心的客服都渴望得到成长和肯定。客服是一个看似不累、实际辛劳的工作，除了物质的支撑外，客服人员更重要的是想得到认可，得到成长。管理人员在促进员工成长时，不仅仅要关注谈话的内容，更重要的是谈话...
  

• 做优客服管理的15种方法

  2023-06-06 13:10
  60、70后客服人员的工作理念是：这件事我先做着，如果领导觉得我做的好，就多给我些奖励，如果觉得我做的不好，就扣除一些收入。80后客服人员的工作理念是：在我做这件事以前我先和领导谈条件，如果领导多给些...
  

• 智能客服中心趋势：2023年前景展望

  2023-06-06 13:09
  2023年是智能客服中心的关键时期。智能客服中心将会面临更大的挑战和机遇。在新的一年里，随着人工智能技术的发展和应用，客户的需求和期望也在不断变化。因此，为了更好地满足客户的需求并提供更好的服务，智能...
  

• 客户服务组织利用人工智能和自动化的技巧

  2023-06-06 13:00
  当我们谈论客户服务领域的人工智能和自动化时，首先想到的往往是聊天机器人。然而，如果你的人工智能战略专注于像聊天机器人这样面向客户的互动，你就会错过一些提高效率、联络中心座席生产力和客户满意度的高价值机...
  

• 在客户服务中使用虚拟座席的7个好处

  2023-06-06 12:58
  所有企业都会遇到挑战，但最具创新性的企业正在利用人工智能等技术来应对挑战。人工智能可以简化以前的手动流程，并使用数据分析来识别为决策提供信息的关键趋势。根据埃森哲的一项研究，到2035年，人工智能甚至...