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• 在客诉中建立客户“晴雨表”

  2023-03-20 18:10
  作为客户联络中心的我们，在服务过程中，均有“闻诉色变”的感受，接收到客户投诉信号时，会把原本轻车熟路的处理思路瞬间被打乱，影响到工作状态，再加之客户的抱怨、谩骂、喋喋不休的诉求，我们从紧张、不安、焦虑...
  

• 玩转客服中心绩效管理

  2023-03-17 18:16
  对于计件计量的岗位，绩效设计，大家是轻车熟路。但是遇到我们的业务运营人员，该如何测量他们的工作效果？甚至到AI训练师（人工智能）该怎么办？我们从定义到难点，从经典到实操，一一为大家解析。一、运营人员的...
  

• 评价维护，筑好投诉管理的最后一道防线

  2023-03-17 18:13
  评价维护专员，是一个十分神秘的岗位。神秘之处在于，我们都知道存在这个岗位，但不是每一个电商公司都设置了这个岗位；有这个岗位的公司，经常在纠结这个岗位是否能够产生价值；没有这个岗位的公司常常在思考有没有...
  

• 客户体验评价体系的构建与应用

  2023-03-16 17:11
  客户管理以顾客为关注的焦点，越来越多的组织将客户体验视为生存和发展的关键要素。在多渠道环境下，客户体验不仅是确定渠道功能的起点，更是向客户传递一体化的营销和服务的核心能力。一、客户体验发展的趋势客户体...
  

• 班组长是这样“练”成的

  2023-03-15 16:48
  班组长是谁？回答这个问题前，我们先来看看呼叫中心最基本的运作单位是什么？回答是：班组。从定义上来说，“班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密...
  

• 呼叫中心基层管理者应具备哪些能力

  2023-03-15 16:23
  中基层管理者管理能力需要提升几乎是所有企业面临的问题，也是很多高层管理者认为重要和紧迫的事情，它关乎着企业发展的速度和进程。中级层管理者肩负着执行的使命。如何在执行过程中及时发现问题、解决问题、沉淀方...
  

• 如何把控呼叫中心管理的力度

  2023-03-13 17:18
  管理,每个地方都有自己的管理模式，人与人之间都是有底线的，对于员工我们管理的力度掌握是一个非常重要的过程，如果对于他们过于松懈，造成的后果就会一发不可收拾。本以为给他们机会让他们学会珍惜，就会自己把握...
  

• 外包客服的班组管理与风控思考

  2023-03-09 18:49
  随着客户服务在企业经营中的重要性日益增大，企业对业务拓展、服务需求的扩大，专业的客服整体服务外包解决方案在市场中的占比也随之增加，根据需求企业业务面的多样化，结合客服行业人员流动的性质，市场对整体服务...
  

• 客户投诉背后的四大心理诉求

  2023-03-07 18:09
  在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。期待问题解决如果客户期待问题能尽快...
  

• 如何做好提升客户体验的规划

  2023-03-06 18:11
  在完整的客户旅程中，客户体验就是通过一系列方法论和工具的运用，来发现客户旅程中在情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面所产生的痛点和不好的体验感知，并结合企业内部流程和标准来...
  

• 客户体验如何帮助企业抓住客户的决策心智？

  2023-03-06 11:18
  客户体验与客户心智的讨论，一直都是行业话题中的热点。企业也为之付出了各种努力和机会成本，试图在体验经济时代的大潮下，通过对存量客户的研究和刺激，期待能够长期捕获客户的决策心智，实现再增长。可是，还是会...
  

• 数字化转型助力客服智慧人力——在职筛查篇

  2023-03-06 11:17
  前几篇文章（点击右方文字可查看：1.关于降低流失篇；2.关于晋升选拔篇。）介绍了通过数字化转型方法，助力客服企业从招聘的环节，规避用人风险，降低流失率。从晋升选拔的环节，提高用人精准度，提升人才忠诚度...
  

• 客服新人如何做好情绪管理？

  2023-03-06 11:13
  对于刚入职场的客服来说，工作不至于太复杂，靠着自身的能力基本能hold住，而由于客服是一个对外的岗位，很多时候接收到的都是枯燥和负面的信息，心情总是不美丽。那么，对于团队中一名刚入行的客服或者说一个年...
  

• 315必备系列之二：不同类型客户的投诉如何处理？

  2023-03-02 17:44
  在日常接触的投诉客户里，总有一些这样的人，他们的思维方式与众不同，言行举止也有悖常理，按照常规的方式处理他们的投诉，往往效果适得其反。彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他...