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• 客户信任与客户体验是企业价值呈现的“组合拳”

  2023-04-17 16:34
  在当今体验经济的市场环境中，客户的需求和期望不断提高，产品和服务的同质化越来越严重，竞争压力也越来越大。在这样的背景下，企业如何才能获得并保持客户的忠诚度和优势呢？答案是：提供卓越的客户体验，并建立稳...
  

• 中小银行远程银行数字化转型提升系列（二）——班组长能力建设

  2023-04-10 18:43
  自鼎盛云创立以来，一直在探寻如何从“客户联络中心”这个看似机械化的行业里，同时关注“事”和“人”，能更好地回应VUCA时代（乌卡时代）不确定性的企业文化和工作模式。这并不是一条容易的路，一路的探索中磕...
  

• 远程银行中心质检智能化应用实践探索

  2023-04-06 12:32
  远程银行中心作为国内银行业重要的线上服务渠道，其服务质量对于提升客户满意度、增强客户黏性、提升客户价值具有不可忽视的重要作用。中银协《2021年中国银行业服务报告》指出，截至2021年末，银行业金融机...
  

• 创造无缝客户体验的4个关键步骤

  2023-04-06 12:19
  根据Gartner的研究，提供无缝的客户之旅是近60%的客户服务和支持领导者的三大优先事项。此外，15%的受访者认为这是最重要的事情。消除客户旅程中的摩擦对于改善整体客户体验至关重要(CX)。不连续的...
  

• 呼叫中心到底需不需要话术设计管理岗？

  2023-03-30 09:58
  呼叫中心有很多岗位，有一线客服代表，有班长，有排班，有质检，有流程设计，有现场管理，有数据分析，但我发现，呼叫中心其实最需要的一个岗位，却是大家普遍不重视的，就是话术设计管理岗。我其实根本不确定我这个...
  

• 体验视角下的客服工作重塑

  2023-03-29 18:09
  从体验视角看客服，从客服角度看体验，是一个很有意义的话题。随着各个企业越来越重视客户体验，体验管理工作则成为了一项核心要务，很多公司内部设立了独立的体验管理岗位，然而在实际的操作过程中，体验管理影响下...
  

• 九型人格分析在客服中心客户服务和员工赋能中的应用

  2023-03-28 18:50
  客服中心属于劳动力密集型行业，依赖大批员工完成包括电话服务、在线服务等主要工作，画像技术应用也相应分为对外的客户画像和对内的员工画像两个方向。◀一方面，客服中心所面向的客户数量繁多，通过以客户需求为导...
  

• 客户中心云生态产品及解决方案探究

  2023-03-28 18:36
  01研究背景以数据为中心的技术型模式，一直是互联互通时代驱动社会发展与改革的核心要素，而技术也在随着信息化的高速发展逐步演变，从数据到AI、再到人工智能，每一次演进，核心的驱动要义都没有发生本质变化。...
  

• 如何高质量处理客户投诉？不妨用用恋爱的思维

  2023-03-27 12:46
  客户的投诉是好事？坏事？我觉得其实是一件好事，投诉的出现意味着客户对服务水平的要求更高，这是服务内驱的产生；同时客户投诉增加了外部的监管力度，这是外部驱动促进行业变革的动力。妥善处理客户投诉，经营和维...
  

• 银行业呼叫中心驻场式外包班组长胜任力模型构建与应用

  2023-03-27 12:43
  摘要：近年来，呼叫中心服务外包正逐渐成为企业项目运营、成本管控新趋势，服务外包能够集中资源，形成规模优势，降低企业经营成本。项目实际运营中，企业注重运营成效、指标监督、风险管理，外包商关注人员规模、运...
  

• 在客诉中建立客户“晴雨表”

  2023-03-20 18:10
  作为客户联络中心的我们，在服务过程中，均有“闻诉色变”的感受，接收到客户投诉信号时，会把原本轻车熟路的处理思路瞬间被打乱，影响到工作状态，再加之客户的抱怨、谩骂、喋喋不休的诉求，我们从紧张、不安、焦虑...
  

• 玩转客服中心绩效管理

  2023-03-17 18:16
  对于计件计量的岗位，绩效设计，大家是轻车熟路。但是遇到我们的业务运营人员，该如何测量他们的工作效果？甚至到AI训练师（人工智能）该怎么办？我们从定义到难点，从经典到实操，一一为大家解析。一、运营人员的...
  

• 评价维护，筑好投诉管理的最后一道防线

  2023-03-17 18:13
  评价维护专员，是一个十分神秘的岗位。神秘之处在于，我们都知道存在这个岗位，但不是每一个电商公司都设置了这个岗位；有这个岗位的公司，经常在纠结这个岗位是否能够产生价值；没有这个岗位的公司常常在思考有没有...
  

• 客户体验评价体系的构建与应用

  2023-03-16 17:11
  客户管理以顾客为关注的焦点，越来越多的组织将客户体验视为生存和发展的关键要素。在多渠道环境下，客户体验不仅是确定渠道功能的起点，更是向客户传递一体化的营销和服务的核心能力。一、客户体验发展的趋势客户体...