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• 客户服务价值在服务话术中的体现

  2023-02-06 19:07
  十年前，客服行业流传着这样一句话，说客户服务中心就是企业的成本中心，有的客服中心在这样的舆论导向下开始转型，为自身企业甚至其他企业开展外呼营销工作，当时没有人对这样的观点、行为进行质疑和辨析。许多年过...
  

• 客服中心组建指南—管理必备技能

  2023-02-06 18:56
  几乎所有负责筹建企业“客户服务中心”的人员都满怀信心,一定要将自己的呼叫中心建设得尽善尽美,成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该如何着手呢?对于已经组建客户服务中心的企业来说,也面临着不同的发展周期...
  

• 客户体验管理，改善客户情绪脉搏的关键

  2023-02-03 19:03
  衡量和管理客户体验并不是一项支出，而是一项投资。它应该是一个更大的体验管理计划中的一部分，它应该是一个更广泛和更全面的，可以帮助优化所有企业所提供的体验。如果非要和所有的投资一样，需要客户体验给到一个...
  

• 从客户角度看服务价值

  2023-02-03 19:02
  从客户角度看服务价值与从公司角度看服务价值往往存在差异。对客户来说，服务的可见性、易获取、响应速度、可靠、功能、有效是主要的价值衡量点；而对于公司来说，盈利、可行性、生产效率、品牌口碑、客户满意度、忠...
  

• 客户中心服务洞察与设计：回访

  2023-02-03 18:53
  回访，是多数客户中心的常规职能，回访的结果往往关系到本部门或跨部门的重要KPI指标。或许正因为如此，很多时候，回访仅仅被当成一种职能、一项任务，是内部的闭环程序，而没有从服务的角度去设计，去关注客户对...
  

• 如何缓解呼叫中心员工离职问题

  2023-02-03 18:44
  每一年的年末年初是各行各业人员离职的高峰时段，呼叫中心行业也不例外，在年末的几个月和年后开工的第一个月都会被离职的浪潮冲击。眼睁睁看着人走，却束手无策。呼叫中心是一个人员密集型行业，人员成本又是整个运...
  

• 呼叫中心组织架构设计方案

  2023-01-18 19:47
  所谓“各司其职、各司其责”，“分工”是呼叫中心运营的机制，良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队。“明分工”管理模块的关键动作包括：人力资源的合理配置1.组织架构设计组织架构(Org...
  

• 做好客服质检的八大方法

  2023-01-16 18:44
  做为呼叫中心质检的员工，首先要：端正工作心态；明确工作内容。同时要:掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后，呼叫中心质检工作还...
  

• 客服人员客户沟通能力提升研究

  2023-01-16 18:39
  客服工作是一个对员工综合素质要求较高的岗位，对于在岗员工的专业知识的掌握情况、与客户的沟通技巧、计算机使用技能等具有较高要求。相比之下，客户沟通能力在呼叫中心客服人员应当具备的众多技能中的重要性是最为...
  

• 银行客服中心绩效管理

  2023-01-16 18:35
  绩效即员工的工作效率和业绩，通过绩效管理，能够让组织花出去的每一分钱更有价值。绩效管理是包含绩效考核在内的一整个管理过程，其目的与作用总结出来就两个方面，一是为了提高组织及员工的绩效，二是促进团队目标...
  

• 浅谈用统计分析方法助客户服务质量管理提升

  2023-01-13 18:47
  本文运用统计学中的时间序列模型和逻辑回归模型理论分析方法，通过分析客服中心历史业务记录数据，试探讨客户服务运营管理中通话接通率和客户满意度两个关键指标的提升，为运营管理者在数据分析工作中提供了统计学分...
  

• 从维权处理角度，谈如何提升企业NPS

  2023-01-13 18:43
  随着科技不断进步，互联网也在不断发展，以互联网为依托发展起来的行业犹如雨后春笋，而在互联网的大环境下也不断衍生出看不见的“恶”，违规操作和欺诈违诺现象频发，客户的合法权益不断被挑战；随着客户“被服务”...
  

• 呼叫中心服务标准规范

  2023-01-13 18:40
  01呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。...
  

• 客户满意度只是一种评分

  2023-01-12 11:51
  进入存量市场，企业都非常关注客户的反馈和回头率，每年都花重金委托第三方公司调查客户满意度，希望通过客户满意度来评估客户黏度和客户回头率，因为老客户的回头率对企业的可持续发展十分重要。可是，客户满意度的...