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• 6σ在呼叫中心管理中的应用(3)

  2005-06-03 00:00
  8．6sigma项目生命周期生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的，不是一个做完了再做另一个，它可以同时并进。通常，一个完整的6sigm...
  

• 呼叫中心功能延伸的方向探索

  2005-11-25 00:00
  一、呼叫中心功能延伸的必要性分析呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，这几年随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。从初期单纯电话式接触，发展到今天电话、邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式...
  

• 呼叫中心产业要整合

  2004-11-25 00:00
  政府与企业呼叫中心市场的崛起，正在打破以往传统呼叫中心"主力市场"的竞争格局。家住香港铜锣湾的王晓芙刚刚接到来自惠氏营养品公司的回访电话，电话另一端那甜美的声音、细致的关怀让初为人母的她脸上浮现起一丝...
  

• 招聘客服代表专挑“QQ高手

  2005-03-12 00:00
  QQ上谈生意、做买卖甚至处理投诉成为不少公司的新兴服务途径新快报讯（记者肖萍实习生陈凤琼）在一些新兴公司，传统的客户服务电话已经被QQ代替！记者近日采访发现，不少广州的公司都雇请了“电脑打字高手”作为...
  

• 降低呼叫中心人员流动率的具体措施与技巧

  2003-06-17 00:00
  造成人员流失的原因众所周知，目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。这样的直接结果就是，经理们不愿与座席人员签定劳动合同，不愿为员工办理...
  

• Call Center服务水平协议(SLAs)

  2003-03-27 00:00
  国内有不少企业,尤其是电信、金融、保险、制造业等,已逐渐意识到呼叫中心在服务供应链上的价值,并将其定位从传统的服务中心转型为营销中心,管理日趋规范化和专业化。记得在几年前,最初我们所接触国内的Call...
  

• 浅谈运营管理

  2004-04-26 00:00
  运营管理在呼叫中心整个管理上起着很重要的作用，直接影响到整个呼叫中心的经济效益。我在运营管理中既注意关注对外联络和宏观管理，又亲临现场，因此感受较深。以下是我的一些个人观点，供大家参考：一、我在工作中...
  

• 如何消除质监与话务员之间的对立

  2004-02-18 00:00
  在呼叫中心常常存在这样的现象，有些话务代表认为质量监控人员是呼叫中心的"警察"，铁面而严厉，很难进行沟通；有些话务代表则对于监控人员的反馈评价有不同意见，但又惧怕向呼叫中心领导反应后，监控人员会对其监...
  

• 呼叫中心运营对企业品牌建设的影响

  2004-04-30 00:00
  呼叫中心分为企业自建自用的和外包型呼叫中心两种。外包型呼叫中心主要承担其它企业的呼叫中心业务，这是呼叫中心发展的趋势和主流，其原因就在于随着竞争的激烈，社会分工越来越细，企业无法做到所有经营环节都有竞...
  

• 质量管理是呼叫中心的核心竞争力

  2004-06-16 00:00
  现代呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸；是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。当前，呼叫中心...
  

• 如何通过考核提高客户意识与行动能力

  2004-06-29 00:00
  一、麦当劳的故事：战略绩效考核有什么不同？麦当劳作为全球最大的快餐特许经营受益于它的业务模式：标准的快餐食品，高质量的原料，富有文化特色的就餐环境和服务。当麦当劳于１９８５年于泰国开设第一家分店时，由...
  

• 呼叫中心知识管理实战指南

  2004-07-14 00:00
  随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道，无论从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将不断增长。呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。...
  

• 紧急呼叫运营体系

  2004-09-15 00:00
  110（报警服务台）、119（火警报警台）、122（交通事故报警台）、120（医疗救助电话）等紧急呼叫号码是广大消费者非常熟悉的，每个电话用户都有权免费拨打紧急电话以寻求帮助。紧急呼叫系统向群众提供2...
  

• 移动创造贴身营销空间

  2005-12-12 00:00
  即时、互动、个性化，移动流媒体凭借三大无可比拟的优势，成为了传播新兴差异化信息内容的最佳渠道。成功地将移动营销和传统营销方式结合，能帮助企业在“差异化的战场”上取得胜利。然而，在中国，移动营销还处在一...