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• 绩效考核：80%人力资源管理工作者不赞成

  2005-05-11 00:00
  “绩效考核”——这个幽灵无时不刻地在每一个员工头顶徘徊。在貌似公平的体系下，不可否认，无论是哪一种的评估方法都不可避免的存在着问题“死角”：突出少数人对大多数造成的负面的心理影响；只追求短期效益而忽视...
  

• 管理人员如何缓解客服人员的压力

  2005-05-19 00:00
  近期在和一些做客户管理的朋友聊天的过程中，大家都表示现在被工作压得喘不过气来，最关注的一个问题就是客服人员的减压。我们都知道压力是一把双刃剑，合理的压力能够促使人不断的进步，但如果压力太大，就会给我们...
  

• 薪酬管理的四大误区

  2005-05-30 00:00
  “不患寡而患不均”，从影响企业的绩效因素角度来看，内部的公平性比外部的竞争性更为重要。所以，只有在制定薪酬时将这种差别体现出来，才能对员工形成有效的激励。正因如此，许多企业都试图寻求一种科学的方法对个...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的应用(1)

  2005-06-01 00:00
  1．引言呼叫中心是一个非常典型的流程环境，有大量的客户、业务及交易信息，而且，通常来讲，他们日复一日的不断重复着那些可以测量、评估的流程。但是，大多数呼叫中心只注重对人的管理，而忽视了对流程的管理，并...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的应用(2)

  2005-06-02 00:00
  6．6σ与其它质量系统的区别6sigma是一种理念，它追求以顾客为中心。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，然而我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在那些顾客最关心、...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的应用(3)

  2005-06-03 00:00
  8．6sigma项目生命周期生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的，不是一个做完了再做另一个，它可以同时并进。通常，一个完整的6sigm...
  

• 呼叫中心功能延伸的方向探索

  2005-11-25 00:00
  一、呼叫中心功能延伸的必要性分析呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，这几年随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。从初期单纯电话式接触，发展到今天电话、邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式...
  

• 呼叫中心产业要整合

  2004-11-25 00:00
  政府与企业呼叫中心市场的崛起，正在打破以往传统呼叫中心"主力市场"的竞争格局。家住香港铜锣湾的王晓芙刚刚接到来自惠氏营养品公司的回访电话，电话另一端那甜美的声音、细致的关怀让初为人母的她脸上浮现起一丝...
  

• 招聘客服代表专挑“QQ高手

  2005-03-12 00:00
  QQ上谈生意、做买卖甚至处理投诉成为不少公司的新兴服务途径新快报讯（记者肖萍实习生陈凤琼）在一些新兴公司，传统的客户服务电话已经被QQ代替！记者近日采访发现，不少广州的公司都雇请了“电脑打字高手”作为...
  

• 降低呼叫中心人员流动率的具体措施与技巧

  2003-06-17 00:00
  造成人员流失的原因众所周知，目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。这样的直接结果就是，经理们不愿与座席人员签定劳动合同，不愿为员工办理...
  

• Call Center服务水平协议(SLAs)

  2003-03-27 00:00
  国内有不少企业,尤其是电信、金融、保险、制造业等,已逐渐意识到呼叫中心在服务供应链上的价值,并将其定位从传统的服务中心转型为营销中心,管理日趋规范化和专业化。记得在几年前,最初我们所接触国内的Call...
  

• 浅谈运营管理

  2004-04-26 00:00
  运营管理在呼叫中心整个管理上起着很重要的作用，直接影响到整个呼叫中心的经济效益。我在运营管理中既注意关注对外联络和宏观管理，又亲临现场，因此感受较深。以下是我的一些个人观点，供大家参考：一、我在工作中...
  

• 如何消除质监与话务员之间的对立

  2004-02-18 00:00
  在呼叫中心常常存在这样的现象，有些话务代表认为质量监控人员是呼叫中心的"警察"，铁面而严厉，很难进行沟通；有些话务代表则对于监控人员的反馈评价有不同意见，但又惧怕向呼叫中心领导反应后，监控人员会对其监...
  

• 呼叫中心运营对企业品牌建设的影响

  2004-04-30 00:00
  呼叫中心分为企业自建自用的和外包型呼叫中心两种。外包型呼叫中心主要承担其它企业的呼叫中心业务，这是呼叫中心发展的趋势和主流，其原因就在于随着竞争的激烈，社会分工越来越细，企业无法做到所有经营环节都有竞...