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• 一天接9个多小时电话，什么感觉？北京12345的“密码”

  2023-11-03 17:44
  在北京，一条12345热线牵引起一场超大城市治理改革。拥有750个座席、1700余位工作人员的北京市市民热线中心充当了“中枢大脑”，4年来，上亿个民生诉求就是从这儿接收并派单出去的。话务员是倒班制，7...
  

• “直播客服”模式探讨：把“温情”引入客服，让“效率”重新起飞

  2023-11-03 17:36
  摘要：通过视频直播，在客服的过程中，可以提供更加直观、高效的客户体验，可以明显的增强客户与客服之间的互动体验。客服可以通过视频直播向客户展示产品或服务的特点和优势，解答客户的疑问，提供更加个性化的服务...
  

• 全国12345政务热线运营管理手册发布暨4PS标准成熟度建设与认证（2023版）

  2023-11-03 17:35
  前言：为了切实增强做好国家电子政务工作，促进全国政府及公共事业服务热线交流与学习，之前由4PS标准组织主办，新华网等承办的政府及公用事业服务热线高峰论坛发布4PS-NGSS全国政务服务热线标准体系，并...
  

• 浅析世界级运动会举办期间当地大企业客服中心应该如何做好服务保障

  2023-11-03 17:17
  随着我国综合国力以及体育水平的不断提升，越来越多的世界级运动会在中国举办，如：杭州第十九届亚运会（2023年）、广州2010年第十六届亚运会、2022年北京第二十四届冬季奥运会、2008年第二十九届北...
  

• 优质服务就是把小事做极致

  2023-11-02 18:46
  刚刚加入客服中心时，我时常听到的一句话是“服务无小事”，起初未曾理解其内涵。时间如白驹过隙，转眼10年过去了，客服中心已转型为远程银行中心，我也从一名普通客服代表成为一名疑难投诉受理专员。在一次次与客...
  

• 聆听“耳”之语，叩响“心”之门

  2023-11-02 18:45
  当耳边响起客户的抱怨的时候，该如何去沟通呢？若想叩响客户的“心”之门，要用心聆听客户的“耳”之语。客户想要被“听到”。听，客户仅仅是传达怨言吗？听，客户不满意在哪里？听，客户的情绪需要被安抚吗？听，客...
  

• 呼叫中心如何应对短期高峰话务

  2023-11-02 18:44
  处理毫无规律的短时高峰话务对于客户联络中心来说是一项巨大的挑战，因为这种情况往往难以预测并需要快速响应。以下是一些可以考虑的策略和措施，但具体要采取的措施还要根据呼叫中心自身的条件、资源和政策进行合理...
  

• 如何制定与客户谈判流程，投诉纠纷做好快速处理-售后主管必读篇

  2023-11-02 18:41
  满意度低？客诉多？害怕投诉...？对于不满的客户我们应该如何应对？一、什么是客诉？客户对购买的产品、服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。投诉的实质是什么?客户对产品...
  

• 客服人说 | 奋斗驱萧索，不负少年时

  2023-11-02 18:40
  时光荏苒，三年的时间转瞬即逝。这一千多个日夜，有同事的支持与帮助，有领导的关心与教诲，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。还记得第一次进入现场带...
  

• 班组管理-孕哺班组人员管理

  2023-11-02 18:39
  我是一名二胎妈妈，有两个调皮可爱的宝贝，生完二胎后身边好多一胎职场妈妈会对我发出灵魂提问：是什么支撑着你生老二？哪里来的勇气生二胎?我时常会反复思考这个问题，为什么这么多职场妈妈会提出这样的问题，是养...
  

• 70%的客服管理错误，都源于沟通不到位！

  2023-11-02 18:35
  有资料表明，一般企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高沟通水平对管理者显得特别重要。一般来说，客服管理者的沟通有这几类情...
  

• 为什么班组长很难得到晋升？

  2023-11-02 18:29
  1、访谈了几十位班组长以及她们的主管或者运营经理；2、在各客服中心做项目过程中接触到的问题；3、课堂上接触的班组长；4、班组长问我的问题。本文结合以上的渠道总结了一下，阻碍客服中心的班组长提升的普遍原...
  

• 你必须满足的5个客户服务期望

  2023-11-02 18:26
  消费者的力量从未如此强大。信不信由你，你满足某些客户期望的能力可以成就或毁掉你的整体商业成功和成长能力。原因如下：互联网让消费者有了太多的选择。顾客最关心的是体验，甚至是价格。买家根据真实顾客的评论做...
  

• 到2027年联络中心市场预计将增长1617.3亿美元

  2023-11-02 18:15
  研究公司Technavio预计，到2027年，全球联络中心市场将以9.33%的复合年增长率加速增长，增量增长将达到1617.3亿美元。Technavio的报告指出，云联络中心的采用越来越多，为有效创收...