首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 管理 ▏受不了，请安静的离开。

  2018-09-21 14:38
  四年前，带电商客服团队的时候，遇到一个经典的下属，让我印象非常深刻。就叫她菲菲吧。这个90后的小菇凉，家里是拆迁暴发户，条件不错，不愁吃喝。在团队里待了4年，一直是基础员工，稳定的存在着。我接手这个盘...
  

• 质检 ▏做质检，这几招让你出类拔萃！

  2018-09-21 14:37
  客服中心有这样一群尴尬的人，经常被小伙伴看成假想敌，他们就是可爱的质检。本是同根生，相煎何太急。为了保证团队的服务满意度和工作效率，经常扮黑脸，得罪最亲的客服。而这种背叛又不见得受领导的待见，常常被怀...
  

• 打破“家长式”班组管理壁垒

  2018-09-21 11:06
  班组，往往是呼叫中心最基础的生产单位，也是企业运营、管理的最终落脚点。班组执行力的强弱，影响各项服务规范、服务标准的落地，从而直接关系到客户感知与企业KPI的实现。随着行业的不断发展以及竞争日趋激烈，...
  

• 呼叫中心培训为什么难干？ ——建立高效培训新模式

  2018-09-21 11:03
  一、呼叫中心培训工作的现状众多呼叫中心具有24小时不间断服务、客服专员群体庞大、流动性高的特点。在倒班制的运营工作模式下，开展员工培训工作就面临了诸多困难：（一）培训对象众多为了提升呼叫中心的运营管理...
  

• 呼叫中心人力复用成就共赢

  2018-09-20 18:38
  诸多呼叫中心话务都有波峰波谷时段，在管控上有一定规律可循。话务高峰期也是呼叫中心最为忙碌的时段，这时千军万马涌入，各应急分队及二线管理人员即使一齐上阵也很难最终打赢这场接通率的保卫战！话务低谷期，因话...
  

• 浅谈智能质检在呼叫中心行业的应用

  2018-09-20 11:24
  身处互联网发展的人，一定会感叹，时代的进步一刻都未曾停歇。无论是技术型新产业，还是传统行业，都在尝试拥抱新型技术。就拿呼叫中心来说，呼叫中心业务场景也在随着技术的变革一直在丰富和完善。从最初的单纯解决...
  

• 浅谈搭建CRM体系的几个步骤。

  2018-09-18 17:19
  客服小王昨天去面试一个心仪的岗位，前半段相谈甚欢，对方对小王的专业水平和行业见解都蛮欣赏的。可是突然面试官问了一句：你搭建过CRM体系吗？知道社群如何运营吗？有没有促粉增长的方案？接连三发子弹，打得小...
  

• 管理 ▏那些年，客服与运营的相爱相杀。

  2018-09-17 17:56
  在电商团队待过的人，都有一个深刻的体会：客服和运营是一对千年老冤家。经常掐架，明着掐，暗着打，可一到冲刺业绩或提报下季度目标的时候，又突然嘘寒问暖，好不团结起来。外人都看不懂了。本来可以相视傻X，相忘...
  

• 客户体验五条经验

  2018-09-17 17:52
  ①想提供卓越的客户体验，你必须先了解你的客户。想了解你的客户不能只听客户怎么说，还要看客户怎么做。如何了解客户怎么做？数据！想了解你的客户，不能只看表面行为，而要深入客户场景，知道为什么。如何知道为什...
  

• 浅析呼叫中心的另类价值

  2018-09-17 17:33
  提到呼叫中心的价值，最易被专业人士、圈内外好朋友公认的判定标准即为在运营过程中产生的经济价值以及信息价值，信息价值本质上讲还是经济价值，例如客户对产品、服务的需求信息，客户对产品、服务的改进信息等等，...
  

• 呼叫中心排班管理的“恶狼”法则

  2018-09-17 17:31
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• 呼叫中心技术未来发展的四大趋势

  2018-09-17 15:05
  呼叫中心是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。现代呼叫中心是一种基于CTI技...
  

• 坐席代表需掌握的16条常用服务用语

  2018-09-13 17:02
  规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说不、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客...
  

• 客户问题（投诉）管理的最佳方法

  2018-09-11 11:54
  基于问题的快速解决及真诚、同理的道歉的有效问题管理方法会显著增强客户忠诚度和正向的口碑传播。好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候...