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• 坐席代表需掌握的16条常用服务用语

  2018-09-13 17:02
  规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说不、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客...
  

• 客户问题（投诉）管理的最佳方法

  2018-09-11 11:54
  基于问题的快速解决及真诚、同理的道歉的有效问题管理方法会显著增强客户忠诚度和正向的口碑传播。好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候...
  

• 如何从源头预防或降低客户联络量

  2018-09-11 11:50
  人工客户联络量的降低分为三个关键环节：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事，即如何从引发联络的真正源头消除或降低本不必要的联络。尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或策略...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2018-09-11 11:48
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对有效的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效能的...
  

• 再次聊聊首解率（FCR）

  2018-09-11 11:36
  首解率（FirstContactResolutionRate或者FirstCallResolutionReate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这...
  

• 呼叫中心新员工扶苗工程之·7天目标管理试验田计划

  2018-09-10 10:41
  众所周知，当前行业结构仍以劳动密集型为主的呼叫中心，由于话务工作的特殊性，人员流动性较强，流失率相比其他行业来讲相对较高，因此，新老员工不断交替也是呼叫中心行业的常见现象，新员工培养也是成为管理者永恒...
  

• 客服机器人与人工客服如何做到完美结合！

  2018-09-07 18:18
  很多用户都希望机器人能够100%解决客户问题，并完全取代客服，但情况并非如此。针对需要解决大量的重复性的问题聊天机器人是最有用的，能够使人们将注意力集中在最需要他们解决的疑难问题案例上。在特殊情况下可...
  

• 客服中心突发事件处理规范

  2018-09-07 17:35
  目的：了确保客服中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。规范中共涉及一般设备故障、客服中心应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、网站故障、呼出量增涨、媒体采访等公共危机...
  

• 满意的员工=满意的客户

  2018-09-07 17:32
  满意的员工会更好地服务客户，造就满意的客户；满意的客户会更加理解和配合员工，造就满意的员工！在呼叫中心行业里，我们都知道每一名呼叫中心坐席对企业的财务底线是多么的关键。一线坐席是客户寻求帮助或产品购买...
  

• 新员工培训：模拟一个实战环境

  2018-09-07 17:27
  我满怀信心地看着刚刚完成六周的培训后上岗的新员工第一次坐在他们的座位上。我刚刚在一周前被提升为培训经理，但我的培训团队、培训资料以及新员工的培训质量都给我留下了很好的印象。在经过短暂的迷惑而成功登录进...
  

• 时间管理法有很多，在呼叫中心有效的却只有这一个

  2018-09-07 16:00
  随着社会的发展和竞争加剧，现在的企业越来越重视客户，越来越重视服务和客户体验，那么到底如何根据客户不同需求提供不同的服务？在和客户互动的过程中，如何更好的体现客服部门的价值？众所周知，四象限法则是时间...
  

• 浅析客户投诉降量

  2018-09-07 10:53
  向企业投诉，是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式，它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低，见效快，能够有效解决问题。随着移动互联网信息流通...
  

• 16年客服老兵马刚：呼叫中心10大管理难题及破解秘诀

  2018-09-05 11:16
  呼叫中心管理难，难于上青天，从业这十几年，呼叫中心的管理水平似乎没有太大的进步，除了技术的运用有明显的提升之外，在管理运营上并没有让人值得称道的一些积累。技术上像这几年的智能机器人、智能的语音交互、智...
  

• 如果数据会说话：呼叫中心运营指标关联性分析浅析

  2018-08-31 11:28
  如果数据真的会说话，究竟会告诉我们些什么呢？本文将从一个具体的应用实例—呼叫中心运营指标关联性分析之员工效能和人力配比专题分析来深度聆听一下运营数据所发出的心声。一、专题分析目的(一)分析...