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• 如果数据会说话：呼叫中心运营指标关联性分析浅析

  2018-08-31 11:28
  如果数据真的会说话，究竟会告诉我们些什么呢？本文将从一个具体的应用实例—呼叫中心运营指标关联性分析之员工效能和人力配比专题分析来深度聆听一下运营数据所发出的心声。一、专题分析目的(一)分析...
  

• 客服中心考核变革，从小业务闭环到大业务闭环

  2018-08-31 11:26
  近两年来纯人力密集型的BPO行业似乎进入一条死胡同，常听同行说：产品和服务越来越细分、越来越复杂，人力成本也在逐年增加，客户却越来越刁钻，KPI要求年年提高，总成本还年年砍......为什么会这样？这...
  

• 浅析客户投诉降量

  2018-08-31 11:24
  向企业投诉，是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式，它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低，见效快，能够有效解决问题。随着移动互联网信息流通...
  

• 刘海生：智能时代客服中心的数据运营

  2018-08-31 11:20
  随着移动互联网时代的到来，大数据技术、人工智能技术广泛应用到客户服务领域，企业应对客服请求渠道杂、效率低等痛点已经得到了相应的改善。企业的客服也从过去的一对一、实时沟通模式，升级成为一对多、异步沟通的...
  

• 智能时代，客服中心组织文化的变与不变

  2018-08-31 11:19
  人工智能时代来了，我们该怎么办，这是一个让几乎所有人重视而焦虑的问题，到了客服中心领域，这个问题同样值得所有客服人思考和探讨。在回答这个问题之前，先要搞清楚两个问题，一个是文化，一个是智能时代，按照凳...
  

• 客户投诉数据的分析思路

  2018-08-30 15:55
  客户投诉是企业进步之源！面对每天大量（虽然占比很小）的客户投诉数据，除了甄别有效和无效投诉外，对有效投诉数据的分析建议是让客服投诉成为促进企业改进提升动力的主要提升手段。对于投诉的分析可以分为两条线。...
  

• Get八个话术技巧，一秒变会说话的客服人

  2018-08-30 09:46
  从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。对于呼叫中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机...
  

• 以客为尊时代，行业龙头的DNA

  2018-08-30 09:43
  刚刚，亚马逊全球年度最大的会员购物狂欢节PrimeDay在7月落幕，创下了多项历史纪录，也让亚马逊股价一度冲上1858.88美元，市值也首度触及9,000亿美元的新高。亚马逊无疑是当今市场上最成功的企...
  

• 服务话术中开头语和结束语的设计

  2018-08-28 17:46
  服务的开头语和结束语是服务人员最为熟悉的服务用语，甚至有的服务人员每天要重复200遍到300遍开头语和结束语，也有很多呼叫中心会将服务用语录制成IVR自动语音，在客户与服务人员正式开始接通之前以及服务...
  

• 人工服务中的三个核心竞争力

  2018-08-28 17:44
  2017年7月20日，国务院印发了《新一代人工智能发展规划》，规划提出了面向2030年我国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施，为我国人工智能的进一步加速发展奠定了重要基础。今年...
  

• 浅谈呼叫中心在新时代背景下的转型升级

  2018-08-28 10:07
  近些年，越来越多的新技术、新理念被引入呼叫中心系统中，行业竞争与日剧增，新的市场环境呼唤更多的创新发展。与此同时，沟通方式的多样化很大程度上提升了用户对客户服务的需求，驱使呼叫产业走向产品同质化和以服...
  

• 智能时代质检人员的教练之路

  2018-08-21 10:25
  质检作为呼叫中心质量管理的重要一环，一直以来都以质检人员的人工抽听检测为主。随着呼叫中心业务量的不断增加，为了保障质检覆盖率与准确性，质检人员往往面临着非常繁重的工作任务，其主要精力都放在对录音的反复...
  

• 从兼职到专业：打造一支高效的企业内训队伍

  2018-08-21 10:24
  老师，你能把刚才那个案例的场景再给我演示一下吗？老师，你刚刚讲的其中一段我特别有兴趣，能再给我详细讲讲吗？老师，你可以说说当时还遇到了哪些难缠的客户，你是怎么搞定他们的？…&hellip...
  

• 客服人员客户沟通能力提升研究

  2018-08-21 10:22
  客服工作是一个对员工综合素质要求较高的岗位，对于在岗员工的专业知识的掌握情况、与客户的沟通技巧、计算机使用技能等具有较高要求。相比之下，客户沟通能力在呼叫中心客服人员应当具备的众多技能中的重要性是最为...