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• 10年客服老司机教你这样处理棘手的客户投诉

  2018-06-06 10:16
  导读：客户投诉处理是让每个客服头疼的问题，有着10年客户投诉处理实战经验的客服老司机，从一线客服和客服管理者两个维度，深度总结了3个关键点，7个行动点，帮助你轻松应对客户投诉。今天与大家分享。一线客服...
  

• 针对难缠客户的应答经验分享

  2018-06-05 10:23
  作为中国农业银行信用卡客服中心（合肥）的一员，为客户提供高效和优质的服务是我们工作的宗旨。本人从事客服工作多年，发现有不少同事在处理不同类型的难缠客户问题时常常感到束手无策，导致服务质量低工作压力大。...
  

• 呼叫中心坐席产能提升的一些心得

  2018-06-05 10:19
  员工的工作态度其实和班组长是密不可分的，员工对于工作的理解，对于今后人生的规划，从一定意义上说，都是靠我们这些班组长去指引的。举个简单的例子，从小学到大学16年的读书生涯中，其中有给予学生印象十分深刻...
  

• 浅谈呼叫中心新员工岗前培训

  2018-06-05 10:03
  工间休息时人资部内训师与客服部主管经常交流新员工的话题，例如以往的培训只是对新被录取的一线员工进行简单的岗位知识介绍以及基础岗位技能培训且培训时间较短；有些员工虽然在岗前培训阶段表现得很好，但到了实际...
  

• 关于客户感知价值提升的思考（二）

  2018-06-04 14:37
  专家使用两个变量来衡量客户感知的效用。即客户满意度和客户未来的消费。调查的方式其实很简单，有两组数据，一组是过去一个时间节点上客户对公司的满意度，另一组是客户在之后的一年中在公司的消费情况。在衡量之后...
  

• 关于航企“客户感知价值提升”的思考（一）

  2018-06-04 14:34
  2016年，是深航营销与服务深度融合的关键一年，服务营销体系将提升客户感知价值作为核心工作思路之一，打造赢在客户工程，旨在通过提升客户感知，持续培养客户忠诚度，深度挖掘客户价值。我在深航长年从事服务营...
  

• “跨跃鸿沟”，创建客服中心沟通文化

  2018-06-04 11:56
  沟通是员工在一定的企业文化背景下，进行思想和意识双向传递的过程。有什么样的企业文化和行为导向，就有什么样的沟通方式，企业文化决定着公司沟通的风格。所以，从组织生态来说，企业文化与沟通是共生的。也正因为...
  

• 服务运营，智能化同步的思考

  2018-06-04 11:55
  AI是近两年最热门的话题，在客户契动领域，智能客服机器人俨然成为了接触客户的第一人，智能服务占比已经由原来的30%逐步提升到了70%，甚至是75%以上。值得我们关注的是，在这个数字提升的背后，人工成本...
  

• 如何能够雇用到你梦想中的客户服务团队？

  2018-06-01 09:47
  导读：作为一个客服应该具备什么素质？作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重...
  

• 从投诉中找出绩效 ——浅谈客服中心投诉管理

  2018-05-30 11:25
  ISO10002：2004对投诉定义：投诉是一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期盼组织给予回复或解决。通俗的理解，投诉是当客户购买商品时，对商品本身和企业...
  

• 声纹验证在呼叫中心的应用

  2018-05-30 11:21
  某一天，当你拨通了某呼叫中心的服务热线，根据你来电的手机号，呼叫中心初步确认了你的身份，甜美的机器话务员声音响起：杨先生您好，请问有什么可以帮您？你答：我想查一下信用卡现在的账单欠款。此时呼叫中心的操...
  

• 浅议客服中心流程再造与客户体验

  2018-05-29 14:01
  客服中心用以衡量客户体验或客户满意的主要手段是通过客户满意度调查，以语音为主要服务渠道的客服中心，会通过话后的自助语音（IVRS）通过人工触发或系统自动触发调查问题，从而获得基础的客户满意度数据；非传...
  

• 班组长掌握授权的舞步技巧（五步法）

  2018-05-29 10:27
  对于任何企业的呼叫中心而言，需要以客户为中心，关注客户价值。如果授权一线服务人员能够让客户感受到价值，那么授权一线服务人员就是非常有价值的一件事；因为站在客户的角度，问题能够快速、满意地获得解决的体验...
  

• 呼叫中心需要向海底捞学习授权

  2018-05-29 10:22
  过去一周，朋友圈内各种热点，最热的可能就是服务逆天的海底捞要上市了。提起海底捞三个字，去过的人都会给它贴上如下标签：免费果盘、逆天服务、免费擦鞋、免费美甲、帅气小哥拉面……...