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• 70%的客服管理错误，都源于不善沟通

  2018-05-18 16:11
  有研究表明，客服管理工作中有70%的错误，都是由于不善于沟通造成的。临近年底，有大量的客服人正处在游离、不稳定的工作状态。那么此时，客服管理者如何才能防止来年团队人员的流失？如何快速做好员工一对一的有...
  

• 执行力差的5大原因及解决方法

  2018-05-18 09:50
  个别员工执行力差是能力的问题，公司整体执行力差就是管理的问题！员工执行力差，可总结为以下五个原因：1不知道干什么公司没有明确的能够落实的战略规划，没有明确的营销策略，员工得不到明确的指令；还有一些公司...
  

• 客服中心：智能时代企业数据发挥价值的核心组织

  2018-05-16 11:06
  客服团队，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能部门不同的自身特性。那么如何判断是否拥有一支高效的客服团队呢？今天小编给大家分享成为高效客服团队的6个关键因素，供参...
  

• 6个关键因素，复制高效客服团队进阶之路

  2018-05-16 10:54
  关键因素一：实时环境实时环境也常常被称为准时环境，是高效客服团队的第一个关键因素。在客服中心，当电话铃声响起，当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动，我们的服务人员必须立即、实时（准时）...
  

• 智能电话机器人优点 让呼叫中心不再忙碌

  2018-05-16 10:27
  上世纪50年代，美国泛美航空出现了世界上首批具有一定规模的呼叫中心。90年代中国引入呼叫中心，至今仅有20多年历史，现在呼叫中心已经深入中国各行各业中。根据4PS国际标准中心研究报告显示，截至2014...
  

• 不同岗位的人如何听录音

  2018-05-16 10:04
  录音是客服中心管理的出发点，员工的表现、客户的需求，管理中的弊端等都可以从录音中发现。所以，录音也是客服中心管理的终点，因为所有的努力都是为了有更好的结果呈现给客户。但是不同的人在听录音时候的重点和关...
  

• 班组长向下沟通的三种形式、四个步骤

  2018-05-15 11:16
  对于呼叫中心而言，服务是信息的传递和情绪的转移，班组长在班组的管理过程中，不仅要作为服务人员接续和处理客户的来电，还要处理班组员工的升级来电，一会儿外部客户，一会儿内部客户，角色在不断地转换，沟通的方...
  

• 阿里CCO：别让优秀客服人“死于”不受重视

  2018-05-15 09:49
  【导语】客服是一个又累又繁琐的工作，许多从事这个职业的人都觉得这是个没有多大晋升空间的工作。客服的未来究竟在哪里？这是自天猫某商家客服负责人Olive的问。事情是这样的——前段...
  

• 客服中心的成本控制分析

  2018-05-15 09:46
  客服中心成本构成客服中心成本从时间点划分可分为初建成本和运营成本。初建成本：场地初建成本、设备初建成本、系统初建成本、网络初建成本、办公家具用品初建成本、灾备初建成本、各类手续办理和专属号码审批等成本...
  

• 从IVR智能化谈智能服务首要原则：用户路线

  2018-05-14 11:08
  吴晓波在《激荡十年,水大鱼大》中写道：这个时代从不辜负人，它只是磨砺我们，磨炼每一个试图改变自己命运的平凡人。有人叹息青春散场，历史已经结束，要写回忆录了，但是更多的人开始吟唱世界如此之新，一切尚未命...
  

• 漫谈呼叫中心如何持续改善运营绩效

  2018-05-14 10:00
  呼叫中心运营优化与提升是一个涉及范围宽广、动态复杂的话题。你很难找到一个完美的称心如意的方案从而一劳永逸。更不要幻想通过一堂或几堂培训能够洗心革面，产生翻天覆地的变化。脚踏实地，保持谦卑与耐心，尊重运...
  

• 客服的工作能做一辈子吗？

  2018-05-11 10:39
  这是被很多人问过的问题，相信也是很多一线员工的困惑。如果想回答这个问题，那么先回答另一个问题：演员能做一辈子吗？像周润发刘德华成龙那样长青不倒的能有几个？大多数人不还是吃青春饭吗。百度一下，七十年代很...
  

• 了解客户，任重而道远

  2018-05-11 10:36
  科技发展日新月异，人工智能在各个领域的探索越来越深入，客服这样一个处于人工智能变革前沿的行业，到底是艰难的转型，还是华丽的转身，目前对于未来的把握，还犹如雾里看花。对于一个客服中心来说，判断人工智能的...
  

• 客户中心质检和员工冲突的原因分析和针对性建议

  2018-05-10 10:50
  经常在客户中心媒体和活动中遇到抱怨或吐槽质检与员工之间的冲突和对立，一经提出，马上现场情绪为之振奋，大家情绪高涨、强烈共鸣并对质检同仇敌忾。客户中心运营中很大的矛盾来自于质检和员工之间的冲突，处理的好...