首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 智能客服体现在服务过程

  2018-01-19 13:01
  当人工智能铺天盖地而来，大家都各显神通搭上智能时代的列车，就像另外一个词语互联网+一样，有人领悟了其真谛，有人还是晕晕以致云云而已，也招来这样的调侃，把互联网+做成了+互联网。这回人工智能也是如此，各...
  

• “互联网+”下的投诉服务价值的浅析

  2018-01-19 13:00
  只要有服务就会有投诉，这是由客户与企业在服务过程中就需求与利益趋向的平衡程度而决定的。呼叫中心在客户与企业交互的售前、售中与售后服务中，要做的是引导客户的期望促成交易，并提供有弹性的、灵活的售后服务，...
  

• 如何做预防性的情绪压力缓解

  2018-01-19 12:57
  在情绪劳动繁重的客服行业，较高的流失率是客服行业的一大现象，罗列各种原因，其中主要的一条就是现在接线客服普遍年纪都是90后，甚至95后已开始成为了客服主力军，这些员工棱角分明，情感丰富，当面对客户的一...
  

• 四大技巧让你远离呼叫中心排班难题

  2018-01-19 12:11
  因为换班分歧，团队里的两个小组居然打起来了…有两个伙伴生病了，一下子打乱了所有人的工作节奏…组里多了个孕妇，不定期请假，排班该怎么办…排班的问题我总搞不定，所...
  

• 赶走客服“年末焦虑症

  2018-01-19 12:08
  年底来临，累计了一年的压力感也如泰山压顶般袭来。比如，各种形式冗杂的总结、报告带来的焦虑；被各种事情打扰带来的浮躁；也许还有来自家庭方面的压力焦虑情绪……那么你的焦虑属于哪...
  

• 呼叫中心的日常

  2018-01-19 11:09
  呼叫中心已经迈入全渠道(ominiChannel)的时代，不论由社群、通信软件、网站……等新媒体与呼叫中心联络，或由传统语音、临柜与客服专员接触，这一切都是与客户体验及客户...
  

• 象限管理在客服中心座席阶段性绩效指标督导中的应用

  2018-01-16 10:20
  客服中心作为人员密集型中心，其绩效指标多，考核方式复杂，因此通常以月为周期发布绩效考核结果，如7月中旬才能看到6月的绩效成绩，滞后性明显，在这样的情况下团队和班组为了能够实时掌握人员绩效水平，通常以周...
  

• 话术应该怎么写？

  2018-01-16 10:18
  曾经给一个市长热线讲课，深感不同的行业有不同的难题。这个市长热线曾经接过一个电话：市民投诉小区周边的青蛙叫声太响了，影响睡眠质量。如果你接到了这个电话，你怎么回复？客服中心的员工最怕接到的是这类的电话...
  

• 以法为教，以法制“培” ——建立培训成果管理体系

  2018-01-15 10:40
  以法为教是先秦法家韩非子的治国主张，法即为制度，讲究凡事于始必要先制定规则和制度，而后宣传普及和应用，人们在执行过程中遵守规则，使之形成知规、懂法、守制的习惯，从内心深处接受它们，最终潜移默化地形成良...
  

• 化繁为简，合四为一 ——呼叫中心服务水平运营成效的数据化测量

  2018-01-15 10:26
  我们在关注什么？通常我们最关心的呼叫中心指标之一是服务水平（SLA），SLA越高，代表呼叫中心越迅速地对客户的来电进行反应，而SLA受来电量、人力供给和平均通话时长（AHT）共同影响。除此之外对于实时...
  

• 围绕“六字“做好呼叫中心日常工作

  2018-01-12 14:52
  百望呼叫中心自成立以来，始终以百望的希望为己任，坚持用心服务、贴心用户的双心服务理念，将强烈的社会责任感和使用感融入到税控服务工作中，在人、优、公、效、新、实六字上下足功夫，有效激发了员工的积极性，不...
  

• 关于服务的思考

  2018-01-11 10:14
  服务的本质关于服务本质的思考，首先要看服务的目的是什么，为什么要做服务？我认为服务的目的是要最终达成或促成企业与客户间的交换，并且客户愿意再次进行交换，企业从中获取收益，客户从中获得需要的产品（包括有...
  

• 关于 ASR 技术应用于自助语音系统的可行性探讨

  2018-01-08 14:38
  一、呼叫中心自助语音系统的起源与现状呼叫中心是基于现代通讯技术来处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。其最初的模型是基于PSTN的呼叫中心，是最早发展起来的呼叫中心，简称CC(Ca11Ce...
  

• 基于“互联网+”模式下的多媒体服务需求

  2018-01-05 16:10
  阿里巴巴董事局主席马云在第三届世界互联网大会开幕式上发表主题演讲时表示未来30年属于用好互联网技术的公司、国家和年轻人。回顾呼叫中心的发展，会发现呼叫中心的发展史就是由单一媒体向不断融合的更多媒体发展...