首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 玩转客服中心绩效管理

  2018-02-22 10:08
  客服中心是个劳动密集型的行业，小的团队十几个人，大的成百上千人。如何能保证客服人员高效、高品质的工作呢？在做好流程规范、系统搭建以外，还有非常重要的一个环节，就是绩效管理。客服中心的绩效管理，是一个动...
  

• 培训手记：呼叫中心培训从培养问题解决能力开始

  2018-02-14 10:15
  当今通信行业之间的竞争日益激烈，而无论是业务方面或是服务中的竞争，归根结底最终都体现为人才的竞争。如何在现有人员结构、人员素质状况下，有效提升员工整体素质，增强企业核心竞争力？开展员工职业技能培训，无...
  

• 浅谈呼叫中心文化的设计

  2018-02-13 10:12
  这几天与一位朋友聊天，他说最近在单位经常被人穿小鞋，问我该怎么办。我不知道该怎么回答他。为什么这么说，工作这么多年，我确实没有经历过类似的事情，不过我还是送了他两句话：戒急用忍，忍无可忍时无需再忍。这...
  

• 变革的客户服务，不变的人性需求

  2018-02-11 10:37
  未来的客户服务2016年各种新名词如VR、AI、智能、物联网……接踵而至，令人目不暇接。未来，正在加速向我们奔来。服务机器人的出现、AI在服务应用场景中的开发，给服务带来便...
  

• 风控管理驱动服务质量全面提升

  2018-02-11 10:36
  质量管理对于呼叫中心的重要性是毋庸置疑的，与无差异化千篇一律的质量管理相比，风险防控管理可以根据不同客服人员和用户的潜在风险灵活配置管理资源，有的放矢地提升资源配备的效能，最大限度地对企业所面临的风险...
  

• 如何定义与衡量一通高质量的通话

  2018-02-11 10:34
  我们常常听到坐席说，尽管管理层经常谈论质量，但一到绩效评估层面，对于生产效率的衡量往往显得更重要。怀疑论者可能会说这是因为领导者更在乎削减成本，而不是改善质量（瞎说什么实话）。事实上，一个更可能的理由...
  

• 呼叫中心技术发展趋势

  2018-02-09 10:23
  对于呼叫中心，很多人并不陌生，是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着至关重要的重要。以下对...
  

• 基于注意力曲线模型的“实景化、互动式、体验式”教学模式的构建

  2018-02-08 10:38
  国网客服中心南方分中心负责国网河北、冀北、山东、上海、江苏、浙江等共计14个省公司的95598服务业务，随着公司发展，员工队伍迅速壮大，培训工作面临前所未有的挑战。为了更好地服务好广大电力客户，我们深...
  

• 浅谈客服人员的“权限”

  2018-02-08 10:21
  当今社会，服务必不可少，无论站在什么概念的风口，最终的核心竞争力都是服务，毫不夸张地说，服务已经是当今企业的生存之道。作为企业的沟通脉络，客服岗位的作用毋庸置疑，对呼叫中心来说，因企业需求不同，核心功...
  

• 共享客服离我们有多远？

  2018-02-07 09:46
  伴随着互联网技术的持续升级和金融创新，将社会资产所有权属性和使用属性做了区分，共享经济俨然成为社会新商业模式的一道靓丽风景线，随处可见的共享单车还有逐渐看到的共享汽车、共享篮球、共享雨伞，接下来还会共...
  

• 基于桌面行为大数据分析的客服管理

  2018-02-06 10:27
  引言国网客服中心成立于2012年，主要负责为全国26个省（直辖市）4.5亿电力客户提供95598电力咨询、故障报修、资费查询、信息发布等服务，业务范围涉及金融、保险、电动汽车，座席人数已逾4000人，...
  

• AI渗透金融业 人工是否可以放心离席？

  2018-02-05 14:09
  测试数据显示，支付宝客服平台小蚂答完成5轮问答所需时间大概为1秒钟，比人工客服的效率高30至60倍，每天可以处理200万—300万的用户咨询。越来越听话的智能客服，比你更懂你的智能投顾刘罡...
  

• 优秀的班组文化，企业发展的基石

  2018-02-05 10:34
  什么是班组？简单来说，可以这样来理解：为共同完成某项工作任务，而由一定数量的人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体。班组是企业发展最小的管理细胞，是企业在正常的管理运作中最基...
  

• 客户电话沟通的舒适度管理

  2018-02-05 10:27
  最近，刚进公司三个月从事电话销售工作的小优找我聊天，说她在通话过程中，一直很努力地向客户介绍公司的产品和服务，尽可能多地向客户推介新的信息，但感觉自己讲的东西好像总引发不了客户的兴趣，客户很多时候都是...