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• 浅谈在线客服中心并发量峰值测量方案

  2018-01-02 10:35
  在呼叫中心当中，每位电话客服均是一对一为客户处理问题，在线客服则面对一对多的情况。若在某一时间点上多名客户成功进入会话状态开始咨询同一位客服，这时的客户数量称为在线客服并发量，简单来讲就是同一时间内一...
  

• 运营商客服中心针对集团客户的服务策略

  2018-01-02 10:30
  客户类型划分有多种，单以签约对象维度而言，如果客户以公司、单位、机构的名义签约，就是集团客户；如果客户以个人名义签约，就是个人客户（或以个人做代表签约的家庭客户）。集团客户通常也是服务提供商的大客户（...
  

• 机器学习在酒店呼叫中心自动化中的应用

  2018-01-02 10:23
  作者简介周振伟，携程数据智能部数据科学工程师，同济大学硕士，主要承担酒店服务领域的数据分析和挖掘工作。本文来自周振伟在第二届携程云海机器学习沙龙上的分享。无论是出门旅游还是商务出行，在外能有一个舒适的...
  

• 如何造就负责任的员工？

  2017-12-28 11:11
  导读我们可以通过四种方式来造就负责任的员工，这四种方式包括：慎重安排员工职务、设定高绩效标准、提供员工自我控制所需的信息、提供员工参与的机会以培养管理者的愿景。四种方式都非常必要。最能有效刺激员工改善...
  

• 互联网时代：呼叫中心队伍建设的“变”与“不变”

  2017-12-27 10:48
  移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响，更给企业内部管理带来新的挑战，对呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后为员工主体，面对这个群体，作为管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、...
  

• 剖析金融保险行业呼叫中心质检现状后，客服询单转化率提高80%

  2017-12-26 10:24
  金融保险行业的呼叫中心业务集中在两大类：一种是呼入型呼叫中心，以接听客户来电，响应客户服务为主，另一种是外拨型呼叫中心，以市场宣传和销售为主。在激烈的市场竞争环境下，对呼叫中心坐席人员的要求越来越高，...
  

• 服务了5W多家客户，我们总结了这些客户服务实操技巧

  2017-12-25 11:14
  在企业创立之初，规模较小，通常以产品研发和业务发展为核心，往往不会大规模建设客服部门，但拥有一个通道来处理客户售后咨询，保证客户能够反馈问题是多数企业的常识，3、5坐席往往已经是一些小微企业能够接受的...
  

• 客户中心的人员胜任力应着眼于两方面

  2017-12-25 11:11
  如今人工智能已经成为人们谈论的焦点，也迎来了它的又一个黄金时代。不知道大家有没有看过央视的一档节目机智过人，通过这个节目让我们了解了人工智能已经在多个领域有了应用。在客服行业，我们常见的应用就有智能语...
  

• 2016全球客户联络中心基准报告节选（下）

  2017-12-25 11:09
  不同年龄层次的TOP3渠道选择：25岁以下：社交媒体、APP、电子邮件25-34岁：电子邮件、APP、电话35-54岁：电话、电子邮件、APP55-70岁：电话、电子邮件、其它70岁以上：电话、其它、...
  

• 2016全球客户联络中心基准报告节选（上）

  2017-12-25 11:07
  今天起给大家分享一些最新出炉的2016维度数据（DimensionData）全球联络中心基准报告的部分内容。维度数据（DimensionData）所做的全球联络中心基准报告已经有19年历史，其报告数据...
  

• 8个话术技巧，1秒变会说话的客服人

  2017-12-25 11:05
  从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素

  2017-12-25 11:03
  （注：本文为10年前的老文，但一些基本观点仍然值得客服中心管理者思考）现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什...
  

• 作为呼叫中心客服代表有哪些禁忌？

  2017-12-22 16:08
  作为一名呼叫中心客服代表每天要面对各种各样的人群，有些呼叫中心客服代表尽管做了很多的努力，但工作的效果依然不如人意，那是不是触及了客服代表的禁忌呢？下面就给大家罗列了一些呼叫中心客服代表工作中的禁忌。...
  

• 李农：从呼叫中心的服务提供者到客户中心的数据经营者

  2017-12-22 16:06
  10月24日，被誉为国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017第十三届客户世界年度大会在北京举行。本次大会定位主题：智能时代的客户运营，设有20场...