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• 2016全球客户联络中心基准报告节选（上）

  2017-12-25 11:07
  今天起给大家分享一些最新出炉的2016维度数据（DimensionData）全球联络中心基准报告的部分内容。维度数据（DimensionData）所做的全球联络中心基准报告已经有19年历史，其报告数据...
  

• 8个话术技巧，1秒变会说话的客服人

  2017-12-25 11:05
  从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素

  2017-12-25 11:03
  （注：本文为10年前的老文，但一些基本观点仍然值得客服中心管理者思考）现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什...
  

• 作为呼叫中心客服代表有哪些禁忌？

  2017-12-22 16:08
  作为一名呼叫中心客服代表每天要面对各种各样的人群，有些呼叫中心客服代表尽管做了很多的努力，但工作的效果依然不如人意，那是不是触及了客服代表的禁忌呢？下面就给大家罗列了一些呼叫中心客服代表工作中的禁忌。...
  

• 李农：从呼叫中心的服务提供者到客户中心的数据经营者

  2017-12-22 16:06
  10月24日，被誉为国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017第十三届客户世界年度大会在北京举行。本次大会定位主题：智能时代的客户运营，设有20场...
  

• 2016全球客户联络中心基准报告节选（中）

  2017-12-22 11:09
  联络中心所支持的多样化联络渠道数据：排在前五位的依次是电话（97.8%），电子邮件（90.1%），IVR（74.1%），网站（68.3%）和社交媒体（52.4%）。需要注意的是，国内的情况应该有所不同...
  

• 透过客服繁杂工作，利用呼叫中心细看客户管理工作

  2017-12-22 10:37
  承接前两天的文章，今天是最后一篇，前两篇文章如下：新技术下，透析呼叫中心系统如何制定客服管理制度《一》；《二》利用呼叫中心系统、如何更方便的管理客服工作。十九、转接呼叫率由客服代表转给其他人员接听的电...
  

• 客服中心如何助力客户忠诚

  2017-12-21 09:56
  呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过...
  

• 未来客服将无需培训、背话术，仅仅依靠六识客服就OK！你信吗？

  2017-12-20 11:06
  导语：接触过或者现在就是客服的人都知道做客服上岗之前必须接受公司统一的培训。在客服这个行业，存在3个问题：1、学历普遍偏低；2、工作能力参差不齐；3、客服流动性较大；3个问题导致客服入职之前必须参加公...
  

• 呼叫中心和高离职率说Byebye

  2017-12-19 10:11
  离职率一直是企业老板和管理人员的核心话题，服务行业的高离职率也是大家有目共睹的，而作为服务行业中大军的呼叫中心离职率更是一枝独秀，从数据上看一直高居不下。一个员工离职留下的坑，并不是随便找一个人填上就...
  

• 要想混客服，请炼好这7大能力

  2017-12-19 10:07
  低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情，并不是什么人都能做好的，必须掌握以下优秀的能力！01处事不惊的应变能力作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多...
  

• 如何确定培训需求

  2017-12-19 10:05
  最近的几次关于培训的课堂相当于运营研讨会。因为在我看来，培训的目标是助力于业务部门实现业绩目标的，所以培训必须以业运营求为主导。什么是培训效果？无非就是运营部门认为培训课程对于实现运营目标是有帮助的。...
  

• 如何有效降低呼叫中心人工话量

  2017-12-19 10:01
  尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  

• 浅谈呼叫中心坐席排班满意度提升方案

  2017-12-19 09:58
  对于呼叫中心管理者来说，最令其烦心的莫过于坐席人员排班的问题，一个合理的排班表不仅可以提升客户满意度，且对于坐席人员的上班情况，工作状态，绩效也有一定的影响。在一次呼叫中心提升培训中，当讲师提到呼叫中...