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• 我心目中的“新客服”

  2017-12-04 12:04
  这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。——狄更新《双城记》对于现阶段服务领域的从业者来说，狄更斯的这句名言或多或少有些共鸣。前段时间，我在本公众号上的一篇文章《客服运营江湖的...
  

• 客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”

  2017-12-04 11:58
  沧海一声笑滔滔两岸潮浮沉随浪只记今朝！如果打一个比喻，把国内客服运营领域比作江湖，它的历史并不长。始于上世纪90年代中后期，以呼叫中心为代表的客服运营概念，正式拉开了江湖的帷幕。在这不长的20年左右时...
  

• 新客服时代的运营思维“六脉神剑”

  2017-12-04 11:52
  新客服时代的服务运营新思维，就是让服务顺应商业发展趋势，让服务回归它的本质。——题记前期，我在本公众号上的一篇文章《我心目中的新客服》对服务运营的新趋势做了相对系统的前瞻性思考...
  

• AI+服务︱IVR是反人类的设计吗？

  2017-12-04 11:42
  IVR是反人类的设计吗？问题的根源不在于IVR本身，而在于应用IVR的思维模式出了问题。在AI+服务的时代，智能语音导航的实践或许能打破这惊天一问。——题记伴随着呼叫中心的诞生...
  

• 每日一说——客服那点事儿（一）

  2017-12-04 11:39
  前言：离开紧张的工作有一段时间了，人静下来了思考的也就多了。工作了这么长时间，很少能够对自己的既往工作有一个系统的梳理和总结，现在闲下来了，终于可以把感悟整理一下了，也许不够专业，权当是自己的工作心得...
  

• 每日一篇——说说客服那点事儿（二）

  2017-12-04 11:30
  昨天，我们讲了客服团队规划的基本原则。今天我们说说客服团队规划中的部门职能界定、团队结构设计。言归正传。一、客服团队的规划2、制定部门的职能总的来说，客服部门可以分为对内和对外两类职能。对内职能：支持...
  

• 客服那些事儿（三）——明确客服团队的岗位职责和工作标准

  2017-12-04 10:54
  一个客服团队有了合理的组织架构以后，就相当于拥有了一副骨架，那么人员就是这副骨架的肌肉与器官，而岗位职责就是这个组织的灵魂。在整个企业的职能部门中，客服部门的业务职能更加复杂，工作内容更加繁琐，客服部...
  

• 呼叫中心未来发展的五大趋势解读

  2017-12-01 10:01
  当顾客拿起电话去找一个真正的人寻求帮助时，他们的问题往往是多样性五花八门的。因此，客户联络中心正面临着巨大的压力，他们必须要调整他们的座席--以及他们的整个平台--使其更加现代化和敏捷。我们深入研究了...
  

• 如何让客户离不开你？这些原则你要记住了！

  2017-11-30 14:05
  让客户觉得你有价值你一定是在和你的客户沟通和交流过程中，让他实实在在的了解了你所在的公司的资源情况能够为他所利用，而不是夸大其词，做不到的事情非要说可以做到，你的口气一定不是期求而是期盼。需要，是谈成...
  

• 呼叫中心管理中有哪些“危险信号”？如何应对？

  2017-11-30 14:03
  我们常常受人管制，同时到了一定的职业阶段有可能还会去管理别人。作为呼叫中心管理者，每个人的职业经历和遇到的管理风格不同，因此造就出了管理中出现的千差万别的管理现象。这些现象对于企业或管理者本人都是非常...
  

• 白皮书 |「语音生物识别」到底能给联络中心省多少钱？

  2017-11-28 14:14
  「语音生物识别」通过说话者声音的不同元素去验证他/她的身份。这个解决方案被联络中心使用去验证呼叫者并实时地验证其声明的身份，这样就免除了联络中心坐席人员的反复询问，既省时，又提高客户体验。而且，语音生...
  

• 浅谈客户满意度

  2017-11-28 10:43
  什么是满意度？满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满...
  

• 质检员的独白

  2017-11-28 10:36
  你们质检组是不是有纠错最低指标？昨夜，枕着呼入组某位话务大神的质问微信，委屈入眠。为保证服务品质的进一步提升，近期咱们中心开展了一波高强度的专项质检。针对一次性解决率这个呼叫中心的老大难问题展开攻坚战...
  

• 浅析呼叫中心行业发展的“三化”趋势

  2017-11-24 10:08
  国内呼叫中心行业发展迄今已有十几年的历史，相较于其他行业而言，这个行业对技术更为敏感。从一开始，科技在其中的重要性就特别凸显，这在呼叫中心运营管理三要素理论（人、技术、流程）就可见一斑。近年来，随着移...