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• 浅谈呼叫中心“虚拟团队”在日常工作中的应用

  2017-09-25 10:11
  虚拟团队指的是一个人员群体，它由一些跨地区、跨组织的人员组成，通过通讯和信息技术的联结、试图完成组织的共同任务。虚拟团队可视为以下几方面的结合体：1、现代通讯技术；2、做信任和协同教育；3、雇佣最合适...
  

• 如何看待呼叫中心的人员流失

  2017-09-25 10:07
  近两年很多呼叫中心都在焦虑人员流失问题，人工座席难招更难留，人员流失率持续增长，笔者得益于工作岗位的便利，每年都要参与新员工的培训与管理工作，或深或浅的沟通了解中逐渐有了自己的一些看法。一、收入是导致...
  

• 广东广信通信服务有限公司通过4PS国际标准终审认证

  2017-09-12 14:56
  经过3个多月的实施，2017年9月7日广东广信通信服务有限公司在广东举行4PS国际标准认证终审会议。广东广信通信服务有限公司增值事业部梁涛副总经理、增值事业部114业务中心项国栋经理、胡翠瑛经理、4P...
  

• 新时代服务营销是一个全流程精益化过程

  2017-09-11 10:14
  服务营销是一个关注客户——向客户提供服务——实现有利交换的三级跳过程，服务营销包含产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程等综合要素，也就是传说...
  

• 反客为主 ——浅议呼叫中心在网络营销4C策略中的角色与价值

  2017-09-11 10:09
  随着互联网功能和应用的不断完备以及智能手机的进一步普及，网络零售市场规模蓬勃发展：2016年中国网络零售市场交易规模达到5.3万亿元，同比增长39.1%；网络零售市场交易规模占到社会消费品零售总额的1...
  

• 杨威：借助智能化技术提升客户服务运营效率

  2017-09-08 17:51
  9月8日消息，在2017中国（常州）电子商务应用发展年会生活服务分论坛上，网易七鱼副总经理杨威发表了题为《借助智能化技术提升客户服务运营效率》的公开演讲，他指出人工智能应用的智能客服，基于热线服务、社...
  

• 搭建全国呼叫中心不“挨踢”秘笈

  2017-09-07 10:30
  云通信有很多跟传统通话模式特别不一样的地方。这也在一定程度上，导致了很多人，甚至是互联网从业者，对基于移动互联+SaaS的通信方式都不是非常理解。易米云通认为其中最主要的应该是源于对部署和应用理解的差...
  

• 浅析银行呼叫中心的客户感知

  2017-09-07 09:28
  《哈佛商业评论》曾刊登了一篇名为《数量化客户感知的价值》的文章，作者选取了两家年收入在10亿美元以上的企业作为研究对象，对客户感知进行了一个可量化的测评，其中一个企业是交易型企业，另一个属于订阅型企业...
  

• 呼叫中心运营指标

  2017-09-06 10:18
  如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下：一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他...
  

• 指尖上的“无声服务”带来传统运营模式的变革

  2017-09-05 12:12
  随着互联网的高速发展和移动终端广泛普及，以及人力成本的迅速上升，在线客服这种被称为指尖上的无声服务正在逐步冲击着服务行业的市场，带来传统服务模式的变革和颠覆，尤其近几年随着微信、ＡＰＰ、微博、社区和w...
  

• 智能质检功能开发及应用浅析

  2017-08-30 10:28
  质检是客服中心质量管理的重要抓手，用于发现人员、系统、业务等方面的问题作跟进提升。然而面对日均少则几百，多则过万、甚至十万的话务量，单靠人工质检模式会存在质检覆盖率低、时效性差、抽样精准度低的缺点。于...
  

• 最简单有效的十种绩效改善方法

  2017-08-29 10:25
  绩效已经产生，怎么考核都无法改变结果。只有改变绩效产生的过程，才能提高绩效。绩效改善才是管理的关键。当然，绩效考核的结果运用有助于研究绩效改善办法。这也从另一个角度说明，绩效考核不是绩效管理的全部，也...
  

• 运营管理中值得商榷的三大问题

  2017-08-29 10:18
  运营中有些事情似乎成了行规，几乎每家公司都在这么做，但是实际上很少有人去想：这么做的目的和意义是什么？如果不这么做会怎么样？对于目前的状况，这种做法是否还合时宜？是否还有更好的方式？比如说，我每次在课...
  

• 想做好呼叫中心运营，先做好数据管理

  2017-08-28 10:44
  导读：运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。纵观呼...