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• 呼叫中心如何让云落地之一？

  2017-06-13 11:38
  人人都在说云计算，但好像说得又不同。今天来个接地气的，概念和细节一起撸。很多人说起云计算，总是会套路几个例子，常见的是发电机和电网，挖井和自来水。好像只要是看不见服务器，那就是云了~~说得人云里雾里的...
  

• 这样培养大中型呼叫中心班组长

  2017-06-09 10:07
  影响班组长系统培养主要有以下三个方面：一、班组长的定位对于班组长这个职位有人戏称为兵头将尾，但如何正确的看待这个兵头将尾则是影响班组长系统培养的第一个障碍。在笔者多年的运营管理生涯中，发现最明显的二类...
  

• 呼叫中心客服人员的秘密生活：同理心永远不会让你遭殃

  2017-06-07 18:39
  你可能很难想像，在一些工作中，同理心和淡定的处事态度有着极其重要的作用。呼叫中心的工作人员实在不容易。就好像我们这些营业员一样，沦为了可怜的炮灰。我们每天都得跟形形色色的人打交道，通常情况下，我们会和...
  

• 从传统到电商客服管理，需要过几道坎？

  2017-06-06 13:17
  不可否认，电话客服已慢慢没落。究其原因有很多，但主要是成本过高，加上新生代的沟通方式发生了很大的变化。恰逢电商的蓬勃发展，促使在线客服大行其道。传统客服的机会越来越少，新兴行业的发展却越来越迅猛。于是...
  

• 语音分析在营销呼叫中心的应用价值

  2017-06-02 18:47
  之前我们讨论如何进行语音分析，以及如何利用语音分析优化流程，分析投诉，提升运营效率。今天我们来讲一下如何做营销分析。很多呼入型呼叫中心现在都在做营销转型，希望给用户做外呼营销，或者交叉营销。运营管理者...
  

• 如何在呼叫中心中玩好Email？

  2017-05-18 14:08
  Email可以说是最古老的互联网应用了。中国第一份电子邮件是1987年发出：AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld越过长城，走向世界。其实吧...
  

• 质检：除了打分，还能干什么？小录音，大世界

  2017-05-16 13:45
  客服中心质检无论如何改革，其核心思想就是让质检能够发挥更大的作用，挖掘质检工作更大的价值那么，质检工作除了打分之外，还能干什么？或者说，除了打分，质检工作的价值还有哪些？质检工作的作用是评价和提升，即...
  

• 2017年呼叫中心的九大趋势

  2017-05-08 13:06
  2016年，我们见证了呼叫中心和客户体验方面发生的许多变化。大家都在积极考虑云通信和虚拟坐席，而社交媒体则变得比以往更加重要。2017年是形成战略思维的一年：更好的数据分析，更意有所图的社交媒体对话以...
  

• 呼叫中心几种常见质检方式的对比

  2017-05-05 18:20
  如果将呼叫中心看做一个工厂，那么通话的电话就是呼叫中心生产的产品，大家都知道工厂出厂的产品不被质检是不会放心的投入到市场上去的，所以呼叫中心的录音也需要质检，唯一的不同是呼叫中心的质检有可能是抽检。很...
  

• 呼叫中心行业前景无限 市场格局趋于稳定

  2017-04-24 16:24
  近十几年来，全球呼叫中心市场增长十分迅猛。据前瞻产业研究院发布的《呼叫中心产业市场竞争格局与领先企业分析报告》统计显示，2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元，当中欧洲和北美地区呼叫中心产...
  

• 服务蓝图在呼叫中心质检中的运用

  2017-04-20 09:26
  最近有很多小伙伴问我，不知道质检检什么，质检标准怎么设置，更不知道质检的价值在哪里。因为每个行业、每个公司对于服务的定义与服务的要求不同，所以我也无法给出具体的答复，只能通过这篇文章告诉大伙质检标准设...
  

• 质量管理五度法：助推客服中心质检价值提升

  2017-04-19 20:19
  2017年3月18-19日，《质量管理五度法：助推客服中心质检价值提升》公开课于广州市广东联通客户联络中心拉开序幕，国际职业培训师协会认证培训师，呼叫中心权威专家，呼叫中心行业管理理念与落地行动相结合...
  

• 培训公开课：提速服务+--智能客服的流程设计与后台知识管理

  2017-04-19 20:16
  2017年4月15-16日，《提速服务+——智能客服的流程设计与后台知识管理课程在杭州顺利开班。课程现场来自20多家单位，近50位行业精英汇聚一堂，共同探讨呼叫中心智能客服的流...
  

• 公开课：服务团队激励与执行力提升方法

  2017-04-19 20:13
  2017年3月10日，来自20多家单位近50位团队管理者在上海诺宝中心酒店齐聚一堂，一起学习探讨服务团队的管理经验及方法。由才博客服管理研究院副院长，服务营销专家潘治宇先生带来的《超级服务梦之队：服务...