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• 以校企合作方式打造企业呼叫中心基层员工供应链研究与探索

  2017-04-01 14:33
  作者：王德宝内容摘要：本文引用大量的事实和数据，并通过问卷调查进行定量分析，综合比较研究、演绎推理等研究方法，深入分析呼叫中心行业基层员工社会供应短缺、流失率高的特点以及对企业的影响，员工满意度、新员...
  

• 基于下一代网络的呼叫中心系统的设计与应用

  2017-04-01 14:27
  近年来,国内呼叫中心业务发展迅速,一方面是随着国内通信市场的业务同质化竞争愈演愈烈,提供更加优质的客户服务成为电信运营商吸引客户的一个重要的条件,而呼叫中心的客服业务作为电信运营商面向用户的一个服务窗...
  

• 广西科技信息呼叫中心项目质量管理研究

  2017-04-01 14:26
  随着信息网络技术的应用在社会信息化建设中得到不断拓展和提高,单纯的语音业务已经无法满足社会公众对信息获取的需求,他们希望能够得到更加综合化、多样化、智能化和个性化的服务。广西科技信息呼叫中心以计算机网...
  

• 4PS指标定义：呼叫中心人员流失率

  2017-03-31 17:55
  企业是否通过4PS国际标准及是否有4PS认证协调员在各种IT系统采购、呼叫中心外包、建设等招标中作为招标要求随处可见。我将逐渐把4PS标准体系内容分享给大家，让大家更多了解。根据4PS国际标准定义:联...
  

• 创新的呼叫中心坐席"0"时间培训快速上岗

  2017-03-29 09:16
  呼叫中心目前的坐席培训大多需要花费很多的时间和成本，才能培养出一个合格的坐席员，可是坐席员的流动非常大，很快你的合格人才变成了别人家的优秀员工，你又要花大把的时间金钱去培训新员工，有什么好的解决办法吗...
  

• 呼叫中心聪明的质检都会这样做

  2017-03-23 15:56
  一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况，呼叫中心工作心得。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工...
  

• 浅谈“315期间”呼叫中心班组的情绪管理

  2017-03-20 15:53
  一年一度的315很快就要来了，面对这个节日，真是几家欢乐几家愁。被315点名的企业基本上从此一蹶不振，销声匿迹，而315对于呼叫中心行业也是影响较大，因为这段时间内的呼入量可能会剧增，客户情绪也会达到...
  

• 客服呼叫中心管理者为何少有企业级高管

  2017-03-20 10:54
  前不久，我与中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长李谦先生对接2017数博会之服务外包与呼叫中心行业峰会事宜时，李谦先生无意中谈到，呼叫中心管理者在企业中鲜有企业级的高层管理者。说者无心，...
  

• 回归呼叫中心的沟通本质

  2017-03-20 10:46
  什么是呼叫中心，各种定义不胜枚举，可谓仁者见仁智者见智。百度百科曰：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处...
  

• 从海尔服务看客服体系化设计

  2017-03-20 09:36
  又到一年315，海尔服务已经连续七年获得消费者满意品牌。好的用户口碑来自于优良的客服体验。海尔的客服运营依托于一套全渠道、轻经营、大后台的客服体系架构。以下我们分享一下该客服体系的设计思路与运营经验。...
  

• 绩效精神，不是绩效主义

  2017-03-15 16:05
  在当下客户体验为王的时代，对于客服中心的管理者来说，我们需要的是绩效精神，而不是绩效主义。M是某公司客服部门的负责人，一年前他在内部大力推行绩效管理，特别是KPI绩效考核，做到层层有指标，层层有考核。...
  

• COPC持续低端化受诟病的几大原因

  2017-03-13 19:31
  COPC难以被企业接受，结合研究原因如下：第一、COPC内容过于理论性，实操性较差。COPC书因为是中英文同时印在书上，看似很厚，其实很薄。多数学过COPC的人都知道整场下来以介绍术语，解释名词，告诉...
  

• 技术支撑型呼叫中心人员解决能力提升实践

  2017-03-13 09:12
  信息技术和移动互联网的发展带来了服务智能化的发展，传统服务型呼叫中心（如移动10086客服、淘宝客服、政府12345等）由于服务内容相对简单、业务流程短，客服工作正逐步交由自助渠道、智能机器人处理，人...
  

• 呼叫中心外包之业务功能解析

  2017-03-13 01:37
  之前所讲的自助语音功能想必大家也发现了，更多是针对用户而设置的。今天我们要解析的业务功能同样包含了三样，但是这三样主要是针对使用系统的客服人员，配合他们的日常工作，在基于他们需求的基础上而设置的三样重...