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• “双十一”快递呼叫中心的培训部门该做什么？

  2017-02-20 10:13
  一年一度的双十一又来临了，双十一对快递公司来说有喜有忧，有笑有泪。据报道，2015年天猫双十一全天交易额912.17亿元，而当天的包裹量也达到了4.67亿个，2016年的天猫交易额更是达到了1207亿...
  

• 呼叫行业中，一次性解决率意味着什么？

  2017-02-17 09:55
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...
  

• 呼叫中心只会打分的质检有什么用？

  2017-02-16 11:12
  对于任何一个呼叫中心而言，质量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是随着对客户满意度的高度追求，质量管理的工作就更加受到重视了。但与此同时质量管理也是一个争议最多、饱受质疑的岗位。我在每一本书里都展示了...
  

• 平均处理时间（AHT）：是一项关键绩效指标（KPI）吗？

  2017-02-16 11:10
  AHT（平均处理时间）指处理一次联络所需的平均时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作(如行政信息、后台操作、甚至简单地处理呼叫信息作统计分析用途等）的时间总和。A...
  

• 呼叫中心已经不是曾经的那个呼叫中心了！

  2017-02-16 11:06
  本文译自麦肯锡，将会教你如何获取要求越来越高的客户的忠诚度！呼叫中心不再是他们曾经的样子了。俗话说，客户永远是对的，近年来这句话体现得越来越明显。竞争越来越激烈，客户正在将自己关心的重点从价格、品质转...
  

• 客户体验策略五步走，呼叫中心就靠它

  2017-02-16 11:02
  优秀的企业及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心运营的效率和效果两个重要方面。而实现效率最优化和效果最大化的重要前提，而且也将做为评判标准，则是制订科学合理的客户体验策略。出色的客户体验策略的制订包含以...
  

• 探究全媒体客户中心的员工胜任力管理

  2017-02-16 10:59
  1传统的胜任力解读随着互联网+概念的普及以及网络信息技术的进一步发展与应用，客户服务正向着交互体验，个性定制的方向转变，而打造一支稳定高效、富于战斗力的客户服务团队是大部分客户中心管理者面临的重要课题...
  

• 呼叫中心排班基本原则--内容干燥 自备饮料

  2017-02-15 10:13
  高程度拟合的班表是呼叫中心高速运转的秘密。排班师将人力资源与话务量的涨幅进行精准匹配，可以做到客户与员工的双赢。既可以让客户不必花费长时间进行线路排队等待被服务，也可以让坐席代表在工作时一直处于一种平...
  

• 呼叫中心WFM系统项目实施方法论初探

  2017-02-15 10:04
  呼叫中心在中国发展已经有几十个年头，从业人员规模已经达到数百万之巨，全国各省市呼叫中心产业园区如雨后春笋般出现，业务种类涉及各行各业，种种景象可以看出，这是一个欣欣向荣的朝阳产业。行业的参与角色众多，...
  

• 呼叫中心座席人员如何把控时间

  2017-02-14 13:03
  呼叫中心座席人员花费在通话上的时间与成本直接相关。时间越长，成本越高。座席人员的效率越高，总体运营成本就越低。如何降低与客户沟通的时间呢？面试——是否尝试过电话面试？要想知道座...
  

• 呼叫中心如何以客户为本

  2017-02-14 12:57
  呼叫中心作为企业服务客户的窗口，为企业提供了面向客户的专业化咨询渠道。呼叫中心具有快速捕捉客户信息、准确定位客户需求、为客户定制个性化解决方案等特点。多年来，呼叫中心如火如荼发展，但随着互联网时代技术...
  

• 移动互联时代：呼叫中心不能忽视客户的声音

  2017-02-14 12:46
  虽然使用多媒体和自助服务选项压低了呼叫量和成本，呼叫中心不应该动不动就忽视客户服务中声音角色的重要作用。一流主管JedHewson指出，随着经理和IT在降低成本上的压力越来越大，因此一些策略的使用可能...
  

• 一起来感受客户的服务体验旅程

  2017-02-13 16:01
  当一个客户选择购买平安的产品或服务时，就开始了一段体验服务的旅程。客户体验管理的目标是，这段路程可以发展成为一个持久的互惠互利的关系。然而旅程中任何差强人意的都会导致偏离这一目标，所以不断完善服务就是...
  

• 如何建立呼叫中心的精细化管理体系

  2017-02-10 10:41
  呼叫中心在建设初期最经常关注的是接通率和客户满意度两个指标。大部分管理者会发现随着规模的扩大和人员的增多，接通率的持续上升，带动了客户满意度的提升；但是到了一定阶段之后，就会发现客户的满意度没有随着接...