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• 刘海霞老师《高绩效呼叫团队》连载——序

  2017-01-18 09:33
  《高绩效呼叫团队》汇聚了刘海霞老师12年实战经验，为呼叫中心班组长提供全面的管理装备。从执行力、沟通、情绪管理、绩效辅导等技能模块出发，辅以大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升管理能力。真实的组员故事、...
  

• 语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升

  2017-01-18 09:24
  【引】前面两期语音分析应用场景分别推出了流程优化和投诉分析方面的内容，今天我们来说一下来电原因分析与运营效率提升之间的关系。在客户服务中心行业，一提到语音分析，大家往往想到的是与质量控制和客户满意度相...
  

• 刘海霞老师《高绩效呼叫团队》连载——班组长的“真功夫”之“有事别怕事”

  2017-01-18 09:20
  「班组长的真功夫有事别怕事」01一名组员遇到问题解决不了，你二话没说，接过电话解决了问题，没过几天，这个组员遇到类似问题，又来问你，你无奈地接过电话......02为增强团队凝聚力，你特意策划并组织郊...
  

• 全媒体时代客户中心的员工管理和运营变革

  2017-01-13 09:19
  全程数字化，流程更智能化，管理更人性化刘必伟：中国邮政集团公司江苏省客户服务中心副主任伴随新技术的广泛应用，百年邮政迎来业务创新浪潮，着力打造在线业务平台，将业务受理渠道从单一邮政网点转向全方位互联网...
  

• 你还在使用传统呼叫中心营销模式吗？

  2017-01-12 14:47
  随着相关部门对呼叫中心整顿的开展，各大运营商、以提供呼叫中心服务为主服务商等也开展了一系列的自查及协查工作。在此过程中，很多企业及平台的受到了不同程度的影响。有很企业纷纷表示，由于以前自己的疏忽导致相...
  

• 平安科技联络云蒋辉--呼叫中心与区域经济发展

  2017-01-12 09:49
  2017年1月10日，鹤壁呼叫新城上海招商会暨呼叫产业发展高峰论坛在上海盛大召开，正式开启以生态、科技、人文为核心的绿色呼叫6.0时代。平安科技联络云高级总监蒋辉先生出席论坛并发表精彩演讲，与呼叫行业...
  

• 石立权：从呼叫中心变革的设计者到新型服务中心的建设者

  2017-01-10 09:25
  编者按：百度作为互联网领军企业代表，近年来在百度地图、百度钱包、百度糯米等新业务领域增长十分显著。2015年底，百度成立金融事业群组，将百度钱包、百度金融事业部等相关业务部门进行整合，在其已有的生态系...
  

• 语音分析应用场景——流程优化与人员管理

  2017-01-05 16:02
  2017年伊始，伴随语音分析技术的不断升级，服务行业正在酝酿一场新的技术更新。服务部门将有更真实，更有力的数据反馈用户的声音，推进服务改进和提升。这是某企业部分重复来电的分析结果。管理人员能够清晰地看...
  

• 互联网 + 质检，让服务质量管控再升级！

  2017-01-04 09:26
  上文说到，在互联网+时代的呼叫中心培训管理已经发生了翻天覆地的变化，然而培训的有效性怎么样？最终的执行情况和执行结果如何？首先会体现在呼叫中心整体的服务质量指标上。作为一家大型国有通信行业呼叫中心，涉...
  

• 微关怀：持续幸福的人文关怀

  2017-01-04 09:23
  在呼叫中心每天接听客户的来电是一份高强度的情绪劳动工作，我们经常听到话务员说接电话很辛苦、上班很累、心情很不好等等，这些负面情绪影响一线客服代表的工作，更严重影响呼叫中心的人员稳定性和员工满意度。既然...
  

• 基于客户活动关联数据的客户联系方式完善方案

  2017-01-04 09:20
  客户服务中心作为公司的业务受理部门，积累了大量客户行为和服务活动数据，通过对这些数据的挖掘利用来分析客户行为，可以为营销决策和优质服务提供有力支撑。本文以国家电网公司客户服务中心客户活动关联数据为依托...
  

• 浅谈呼叫中心服务风险模型的建立

  2017-01-03 16:31
  呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，无论是为顾客提供一系列的服务与支持的呼入型中心还是以从事市场营销和电话销售活动为主的呼出型中心，所从事的工作最终都可以归结为与客户进行信息交互的过程。客户和客服人员同...
  

• 基于胜任力的信用卡呼叫中心新员工培训体系构建

  2017-01-03 16:26
  信用卡呼叫中心员工培训体系需要精心设计，其实施过程中各个环节的先后顺序依次为培训需求调查、培训需求分析、确定培训目标、确定培训计划、实施培训、培训效果评估（如图1）。图1员工培训体系一、新员工培训方案...
  

• 基于标签应用的呼叫中心大团队MOT管理探索

  2017-01-03 16:19
  企业与企业的最大区别在于人力资源，而人力资源与人力资源的最大区别就在于对员工的管理方式。呼叫中心作为典型劳动密集型企业，员工构成一个庞大的基层队伍，人是最大的财富也是最大的包袱。如何做好大团队的运营维...