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• 客户的异议是你进步的动力

  2017-02-27 10:23
  首先了解客户异议是指在沟通过程中，客户提出的任何不赞同、质疑或拒绝。处理好客户异议通常是成功沟通的第一步。任何沟通要想取得良好的效果，充分了解沟通对象是关键一步，沟通是从客户的拒绝开始的。针对客服人员...
  

• 呼叫中心客户服务过程中请善用提问技巧！

  2017-02-27 10:20
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 呼叫中心客服流失难道真的不可控吗？

  2017-02-27 10:18
  前言现在的呼叫中心或者自建的客服部门，其中客服的流失率非常高，而且现在招聘成本也在增加。怎样减少客服的流失率已经刻不容缓，减少流失就是减低运营成本。下面我们一起学习下怎么给公司省钱。1.让座席获得作为...
  

• 客服绩效：掌控型好过共情型

  2017-02-27 10:15
  我们来说说用户喜欢什么样的客服人员。你可能会说，打过客服电话的都知道，用户当然喜欢沟通能力强，能理解自己的客服人员。没错，企业管理者跟你想的一样。《哈佛商业评论》2月刊，刊登了一篇文章，针对1440名...
  

• 客服中心的运营管理，如何做？

  2017-02-27 10:13
  客服中心的运营管理，难吗？这是个伪命题，就像我问你：人生，艰难吗？有人会脱口而出，真他妈的难。单单一个赚钱养家就很难了，还要让老婆孩子过得舒服些，还想着住大房子开豪车；但也有人会说，难什么啊，小沈阳不...
  

• 呼叫中心如何安全化解客诉，都是满满的套路！

  2017-02-23 10:45
  呼叫中心待久了，什么样的人、事儿都能碰到，换句话说就是：走多了夜路，总能碰到鬼。更别说常见的投诉问题，但是投诉问题、投诉的人也分三六九等，今天我们来说下碰到反应比较激烈的人该怎么处理。我们首先来想一想...
  

• 刘海霞老师《高绩效呼叫团队》连载——团队向前冲之"组长可以这样激励”

  2017-02-22 10:30
  第二节组长可以这样激励激励团队，就需要做一些事情。团队刚刚组建时，可以设计团队名称、Logo、口号。给班组起个名字：设计班组别名。广泛征集：通过广发英雄帖，鼓励班组成员踊跃参与，献计献策，征集多个别名...
  

• 从客户期望的视角理解质量管理体系的设计（1）

  2017-02-22 10:07
  随着中国经济的快速发展，社会多元的形成，我们会发现服务越来越难了，客户似乎越来越难取悦。以前我们所使用的一些标签属性进行客户分层，对不同层级的客户提供不同的服务内容（其实更多体现在指标上），但后来发现...
  

• 精细化管理—呼叫中心的数据管理

  2017-02-22 09:43
  案例分享：接上图发现08年9月AHT达成最高，对比分析此呼叫中心三个队列的9月各天达成情况。结论：A队列:43%的天数达标，达成情况不好，近期趋势波动较大，呈现上涨。分布分析法：显示同一个体，数据分布...
  

• 处理客户投诉无需使用洪荒之力

  2017-02-21 10:25
  在客服工作中，我们会经常性遇到一些投诉问题，往往这些问题都会影响我们工作的情绪与效率但是这是我们职业中无可避免的，所以对于这些必然的事情，我们只能找到更好的处理方法，让客户问题得到满意的回复那么现在我...
  

• 呼叫中心手动排版法则

  2017-02-21 10:20
  两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数量，有同样的座席代表，但两边客户的耐心度不一样一边是用电话买大米，客户没有忠诚度，一旦需要等待，很快就挂电话到另外一家去买，另一边是会员卡为主买水的，因为...
  

• 呼叫中心客服流失难道真的不可控吗？

  2017-02-21 10:17
  前言现在的呼叫中心或者自建的客服部门，其中客服的流失率非常高，而且现在招聘成本也在增加。怎样减少客服的流失率已经刻不容缓，减少流失就是减低运营成本。下面我们一起学**下怎么给公司省钱。1.让座席获得作...
  

• 六个字带你处理客户投诉

  2017-02-21 10:02
  客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个字...
  

• 呼叫中心让IVR具备“判断”的能力

  2017-02-20 10:36
  任何一个呼叫中心都离不开IVR(InteractiveVoiceResponse)，即互动式语音应答系统。它作为呼叫中心的门户，最初被赋予的作用有两点：一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客...