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• 呼叫中心聪明的质检都会这样做

  2017-03-23 15:56
  一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况，呼叫中心工作心得。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工...
  

• 浅谈“315期间”呼叫中心班组的情绪管理

  2017-03-20 15:53
  一年一度的315很快就要来了，面对这个节日，真是几家欢乐几家愁。被315点名的企业基本上从此一蹶不振，销声匿迹，而315对于呼叫中心行业也是影响较大，因为这段时间内的呼入量可能会剧增，客户情绪也会达到...
  

• 客服呼叫中心管理者为何少有企业级高管

  2017-03-20 10:54
  前不久，我与中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长李谦先生对接2017数博会之服务外包与呼叫中心行业峰会事宜时，李谦先生无意中谈到，呼叫中心管理者在企业中鲜有企业级的高层管理者。说者无心，...
  

• 回归呼叫中心的沟通本质

  2017-03-20 10:46
  什么是呼叫中心，各种定义不胜枚举，可谓仁者见仁智者见智。百度百科曰：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处...
  

• 从海尔服务看客服体系化设计

  2017-03-20 09:36
  又到一年315，海尔服务已经连续七年获得消费者满意品牌。好的用户口碑来自于优良的客服体验。海尔的客服运营依托于一套全渠道、轻经营、大后台的客服体系架构。以下我们分享一下该客服体系的设计思路与运营经验。...
  

• 绩效精神，不是绩效主义

  2017-03-15 16:05
  在当下客户体验为王的时代，对于客服中心的管理者来说，我们需要的是绩效精神，而不是绩效主义。M是某公司客服部门的负责人，一年前他在内部大力推行绩效管理，特别是KPI绩效考核，做到层层有指标，层层有考核。...
  

• COPC持续低端化受诟病的几大原因

  2017-03-13 19:31
  COPC难以被企业接受，结合研究原因如下：第一、COPC内容过于理论性，实操性较差。COPC书因为是中英文同时印在书上，看似很厚，其实很薄。多数学过COPC的人都知道整场下来以介绍术语，解释名词，告诉...
  

• 技术支撑型呼叫中心人员解决能力提升实践

  2017-03-13 09:12
  信息技术和移动互联网的发展带来了服务智能化的发展，传统服务型呼叫中心（如移动10086客服、淘宝客服、政府12345等）由于服务内容相对简单、业务流程短，客服工作正逐步交由自助渠道、智能机器人处理，人...
  

• 呼叫中心外包之业务功能解析

  2017-03-13 01:37
  之前所讲的自助语音功能想必大家也发现了，更多是针对用户而设置的。今天我们要解析的业务功能同样包含了三样，但是这三样主要是针对使用系统的客服人员，配合他们的日常工作，在基于他们需求的基础上而设置的三样重...
  

• IVR与CSR你将如何选择？

  2017-03-10 10:30
  服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。客户拨打10086之后，会有两条流转通道：一条流向IVR，一条流向人工。IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改...
  

• 呼叫中心客服主管初入秘籍

  2017-03-10 10:26
  许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中，常会期许未来晋升为中、高阶主管，有些人努力的方向对了而顺利晋升，亦有部分人因为不知如何提升自己，长时间过去后仍待在原位阶，因此误以为客服的工作难有发展。其实以目前...
  

• 呼叫中心客服质检管理全视角

  2017-03-09 16:59
  客服中心质检具有六大基础职能：客服中心战略体现、客服关注倾向传递、服务过程质量控制、培训引导重要支撑、持续改进机会发现、一线座席考核依据；同时定义了客服中心质检工作四项基本工作内容：质检项设定与调整、...
  

• 呼叫中心质检是魔鬼还是天使？

  2017-03-08 16:34
  质检篇一、质检是什么质检，质量检查，是一个本应只在工厂流水线上才有的名词，今天却在呼叫中心掌握生杀大权。想想流水线上的产品，合格的，通过；不合格的，扔掉。可在呼叫中心里面，我们面对的是活生生的人，不合...
  

• 业务形态与模式发生变化 呼叫中心加快转型

  2017-03-08 15:11
  呼叫中心起源于美国的民航业，上世纪80年代开始在中国逐步启动，并逐步走向规范化发展。呼叫中心最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，如今发展至第五代呼叫中心，即基于IP、云计算...