首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 机会是留给有准备的人

  2016-12-23 09:26
  老木匠的故事相信大家都不陌生，这个故事呈现了一个永恒不变的道理，那就是：人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度，决定了明天住的房子。态度决定高度，思路决定出路。在呼叫中心行业，经常加班、节假日上...
  

• 呼叫中心员工现场情绪失控的处置技巧

  2016-12-23 09:23
  核心理念：俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场，偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中，但有时也在预料之外。员工在呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多，突发案例也各不相...
  

• 呼叫中心质检、录音，你反思了吗？

  2016-12-23 09:21
  说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作...
  

• 内训师的九大误区，你中了吗？

  2016-12-23 09:15
  最近在带几个呼叫中心的培训师培训项目，当经过了课程的开发与设计、讲授技巧的训练之后，培训师根据重新设计的课程进行试讲。在整个培训师培养的过程中发现，培训师们在课堂上常常走入了一些误区，而这些误区在很大...
  

• 高效团队管理的1+4+7法则，简单，实用，有效！

  2016-12-23 09:14
  一个理念培养一群善于解决问题的人，而不是自己去解决所有问题！四个原则1、员工的方法可以解决问题，哪怕是很笨的方法，也不要干预！2、不为问题找责任，鼓励员工多谈哪个方法更有效！3、一个方法走不通，引导员...
  

• 呼叫中心 我的江湖

  2016-12-23 09:12
  但使龙城飞将在，不教胡马度阴山。其实，我从小就是个武侠迷，而呼叫中心就是属于我的江湖。江湖上有琅玡榜，能人异士各放异彩，而在我们95519呼叫中心也有一个榜，此榜名为明星榜，在下也常榜上有名。大家可别...
  

• 呼叫中心负责人年底被解雇引发的呼叫中心成本全方位剖析

  2016-12-21 11:41
  我最近接触的某家知名企业外包其呼叫中心时，未准确估算成本，呼叫中心负责人一味追求低价，故意引来11家外包商PK，最终中标企业以比别人低1/3的价格中标，原外包预算倒是省下不少。最后，中标的外包商做了半...
  

• 呼叫中心：如何留人？（二）

  2016-12-21 10:26
  上篇文章我们分析了人为什么会走，本篇将思考：如何留人？一、加薪加薪会留住员工吗？肯定会，且效果立竿见影。世界上没有通过加薪挽留不住的员工，如果有，那就再加一些。是吗？显然不是。心理学研究表明，钱与人的...
  

• 呼叫中心：如何留人？（一）

  2016-12-21 09:54
  呼叫中心行业的流失率高峰期在什么时候？-----取决于年终奖什么时候发。是的，一般而言，春节前后是流失率的高峰期。在前段时间我调研的呼叫中心行业十大管理难题中，流失率位列之首。如何留人？先从流失的原因...
  

• 如何在呼叫中心进线激增时保障接通率

  2016-12-21 09:14
  电话驻列是呼叫中心常见的问题，长时间的驻列常常还伴随着呼损，这不仅给客户带来较差的服务体验还会影响到多项KPI指标数据。因此，建立一套话务应急预案对于每一个呼叫中心而言都是非常有必要的。就一家普通保险...
  

• 如何成为呼叫中心客服领导者

  2016-12-15 11:52
  导读：随着客户与企业间的互动越来越多，客服中心或客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对企业的成功产生决定性的作...
  

• 呼叫中心行业员工的压力从何而来

  2016-12-15 10:28
  现代文明带给人丰富的物质之外，也带给了每个人无尽的压力。压力来自于比较、生活困境、职场升迁、人际关系、领导……每个人的压力源是同的，压力类型也是各异的。一万个人就有一万种压...
  

• 为什么话术对你不管用

  2016-12-15 10:24
  每个呼叫中心的知识库里都有强大的业务知识体系，还有相应的流程、话术，这些是我们这份工作强大的支持资源。但是面对同样的话术，为什么有人应用的很好，但是有人就束手无策呢？1.灵活运用知识库里固然有大量的话...
  

• 没有规矩，不成方圆——呼叫中心的WFM规则

  2016-12-15 09:59
  罗曼.罗兰曾说过：世界因有规则而美丽。确实，规则在我们的日常生活中起了非常重要的作用。如果交通没有规则的约束，那么我们将无法正常出行，如果人的行为没有规则的约束，那么各位危害社会和他人的行为会出现，人...