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• 呼叫中心大数据应用浅析

  2017-02-06 10:20
  近几年来"大数据"一词的热度有目为睹，各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用。呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据...
  

• 靠声音行走

  2017-02-03 09:52
  第一次见到李娜是在她的工作地。这里是一家承接许多公司服务的呼叫中心。各个格子间中，话音此起彼伏，温柔礼貌：您好，这里是XX英语。来电者并不知道，接听电话的人是看不见的，电脑界面的一切操作，全凭读屏软件...
  

• 新生代银行客服的工作画面

  2017-02-03 09:50
  【编者按】人们所熟悉的传统银行客服，是呼叫中心里那些声音甜美的电话客服。伴随高新科技的发展以及多元化服务的升级，一些新生代客服悄然出现，可视客服、远程客服、在线客服、多媒体客服…&hel...
  

• 4PS标准之净推荐值（NPS）应用剖析

  2017-01-23 14:53
  上次我们讲到成本分析。这期我们来讲一个客户忠诚度指标。4PS国际标准的550个精细化管理指标中，以客户体验维度和成本维度共有最最核心的6大核心指标，大家都很熟悉这6大核心指标了。我们今天来聊一个不在6...
  

• 薪酬杠杆，普大喜奔的呼叫中心排班策略

  2017-01-23 09:47
  俗话说，世界上没有什么事儿是一顿烧烤不能解决的，如果有，那就两顿。前些天，朋友圈有段视频叫做《这个视频看哭上万人…》，视频拍的很好，很动情的反映了客服中心行业的难题排班，果然，这个视频刷...
  

• 做自己的情绪调节师——客服人员的压力分解与重组

  2017-01-22 09:41
  当今社会，所有企业的存在价值无一不和服务有关，服务业俨然发展为一种经营行为，而客服中心作为企业与客户之间的纽带，其重要性自然不言而喻。客服中心的经营需要成本，控制运营成本才能创造更大的价值，其包括但不...
  

• 呼叫中心客户服务的八大实用技巧

  2017-01-19 17:42
  北京呼叫中心客户服务的八大实用技巧如下1明确客户投诉当客户沟通的问题不明确时，将会影响到电话沟通的效果，为了解决这个问题，呼叫中心的客服人员具备专业的沟通技巧是必须的。２相信自己积极心态会直接影响到我...
  

• 呼叫中心及客户服务管理的终极指南（章节一）

  2017-01-12 14:26
  外包指公司将企业的一个职能承包给第三方供应商。离岸外包是指将部分或所有工作承包至运营成本较低的地理区域。顶级分析师寄语，目前公司应如何应对未来的客户旅程...
  

• CAME语音分析四个步骤

  2017-01-18 11:02
  随着语音识别技术的发展，语音分析工具逐渐走到服务管理者的面前，可以帮助企业提升质检效率，助力提升用户体验。那么，如何挖掘用户与企业交互过程中的潜在价值点；如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作，不断提升...
  

• 刘海霞老师《高绩效呼叫团队》连载——序

  2017-01-18 09:33
  《高绩效呼叫团队》汇聚了刘海霞老师12年实战经验，为呼叫中心班组长提供全面的管理装备。从执行力、沟通、情绪管理、绩效辅导等技能模块出发，辅以大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升管理能力。真实的组员故事、...
  

• 语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升

  2017-01-18 09:24
  【引】前面两期语音分析应用场景分别推出了流程优化和投诉分析方面的内容，今天我们来说一下来电原因分析与运营效率提升之间的关系。在客户服务中心行业，一提到语音分析，大家往往想到的是与质量控制和客户满意度相...
  

• 刘海霞老师《高绩效呼叫团队》连载——班组长的“真功夫”之“有事别怕事”

  2017-01-18 09:20
  「班组长的真功夫有事别怕事」01一名组员遇到问题解决不了，你二话没说，接过电话解决了问题，没过几天，这个组员遇到类似问题，又来问你，你无奈地接过电话......02为增强团队凝聚力，你特意策划并组织郊...
  

• 全媒体时代客户中心的员工管理和运营变革

  2017-01-13 09:19
  全程数字化，流程更智能化，管理更人性化刘必伟：中国邮政集团公司江苏省客户服务中心副主任伴随新技术的广泛应用，百年邮政迎来业务创新浪潮，着力打造在线业务平台，将业务受理渠道从单一邮政网点转向全方位互联网...
  

• 你还在使用传统呼叫中心营销模式吗？

  2017-01-12 14:47
  随着相关部门对呼叫中心整顿的开展，各大运营商、以提供呼叫中心服务为主服务商等也开展了一系列的自查及协查工作。在此过程中，很多企业及平台的受到了不同程度的影响。有很企业纷纷表示，由于以前自己的疏忽导致相...