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• 互联网时代下的呼叫中心该如何发展

  2016-09-23 10:01
  互联网+热词在各行各业盛行，呼叫中心行业也不例外，不得不透过互联网+做一番思考和分析。在移动互联网和大数据时代，呼叫中心也在面临前所未有的冲击，在这种变革的浪潮下，2016年结合云计算、移动互联网和大...
  

• 如何成为一名合格的客服中心班组长

  2016-09-19 09:17
  客服中心是一个通过数据分析，感性接触，通过处理业务安抚情绪来满足客户需求，向客户提供卓越服务的行业，所做的一切就是为了客户满意。作为一名客服中心的班组长，时刻坚守在一线的基层管理人员，在客户与公司，公...
  

• 呼叫中心基层管理的目标和原则方法细分

  2016-09-18 14:41
  前一篇文章做了呼叫中心分四个层管理，运营的概述。下面讲下我个人对基层管理目标和方法的理解。呼叫中心整个系统运营的表现最为关键的因素还是在人员上。而基层一线人员的职业素养水平，人员稳定性，团结度，价值观...
  

• 聊聊呼叫中心客服的正确姿势——打破舒适区

  2016-09-18 14:26
  做客服通常都会经历这么几个阶段：迷茫期、成长期、舒适期、蜕变期。平时经常会有刚刚成为客服行业的新生baby，问我，婷姐，我做客服多久才能像你一样游刃有余，看起来毫不费力？其实面对这些新生客服提出来的这...
  

• 关于呼叫中心运营管理的个人分析理解

  2016-09-14 10:34
  在写这篇文章之前，看了很多有关呼叫中心运营管理方面的分析和指导。个人感觉是，理论上纯意境太多，操作上环节复杂，且单个呼叫中心存在的问题情况又不相同。以流水形式作业的理论指导，又不能做到针对不同的呼叫中...
  

• 人工智能+呼叫中心来了：“为保证服务质量，您的通话可能被录音”不再是空话

  2016-09-12 10:28
  说起拨打客户服务热线或者其它客服中心电话，那通常可不是什么好的体验。一些客户服务热线广受争议，以至于很多人宁愿自己去解决问题也不愿意去找他们帮忙。但是所有的这些可能会随着商业公司使用先进的数据收集，数...
  

• 如何对抗呼叫中心的“坐疾”

  2016-09-09 09:34
  你知道有50-70%的人每天都要坐6个小时以上吗？你知道有20-35%的人每天花4个小时以上的时间看电视吗？根据吉纳维芙希利（GenevieveHealy）博士的研究，人们已经变得如此久坐，每天在健身...
  

• 安全管理“新三纲”——呼叫中心班组安全管理落地思考

  2016-09-08 10:53
  引言安全生产是国家和社会高度关注的管理底线问题，近期社会上各类重大安全生产事故意外频发，随着移动互联网等新媒体舆论不断发酵，沉痛的事实拷问着全社会，丧钟到底为谁而鸣？由此延伸出来关于海恩法则的思考：每...
  

• 质检团队的“重要性”

  2016-09-08 10:50
  近几年，呼叫行业开始重视服务质量，质检员岗位收到了重视。每个部门都有自己的质检小团队，我就是质检小团队的一员，从事这个岗位后就重视起自己部门的服务质量乃至整个呼叫中心的服务质量。质检，本应该有自己的名...
  

• 客服中心运营管理之“化繁为简”

  2016-09-07 09:51
  客服中心管理是一个复杂的系统工程，每个环节的把控都需要有严谨的制度流程去实现。目前关于客服中心运营管理的资料、模型在行业内已经相当全面和完善，特别是国内一些有影响力的专业呼叫中心标准机构已经将客服中心...
  

• 客户拨打10086热线行为分析

  2016-09-07 09:26
  背景客服中心现场管理是一个动态的管理过程，管理人员需要根据客户的动态需求而随时调整接续方案，以保证客户需求迅速得到满足。客服中心每天几十万的接续明细中潜藏着客户拨打10086热线的行为规律，为我们及时...
  

• 呼叫中心管理之：让座席看见自己

  2016-09-06 18:12
  在近几年的呼叫中心管理中，一直在努力实践让座席看见自己的思路，也欣慰地发现一旦小伙伴们更容易清楚地看见自己，便会主动自我调整，努力保持优秀。呼叫中心是个精细化运营的地方，空气中充斥着大量数字信息的味道...
  

• MBTI帮助呼叫中心管好人

  2016-09-06 17:57
  MBTI，是一个跟企业人员管理和EAP有关的理论，是一个可以给呼叫中心带来管理革命的理论。本期文章，我们专门来讲MBTI理论在呼叫中心人员管理中的应用。记得08年一个偶然的机会，朋友介绍我看了一本名为...
  

• 新员工离职谁的错

  2016-09-06 17:55
  离职，对呼叫中心行业来说是司空见惯的事情，也是困扰整个行业的一大难题，而新员工离职往往又是员工离职中占比最大、较为集中发的情形。从某种意义上来讲，新员工入职时间不长，企业需要承担人员、招聘、培训等一系...