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• 人工智能+呼叫中心来了：“为保证服务质量，您的通话可能被录音”不再是空话

  2016-09-12 10:28
  说起拨打客户服务热线或者其它客服中心电话，那通常可不是什么好的体验。一些客户服务热线广受争议，以至于很多人宁愿自己去解决问题也不愿意去找他们帮忙。但是所有的这些可能会随着商业公司使用先进的数据收集，数...
  

• 如何对抗呼叫中心的“坐疾”

  2016-09-09 09:34
  你知道有50-70%的人每天都要坐6个小时以上吗？你知道有20-35%的人每天花4个小时以上的时间看电视吗？根据吉纳维芙希利（GenevieveHealy）博士的研究，人们已经变得如此久坐，每天在健身...
  

• 安全管理“新三纲”——呼叫中心班组安全管理落地思考

  2016-09-08 10:53
  引言安全生产是国家和社会高度关注的管理底线问题，近期社会上各类重大安全生产事故意外频发，随着移动互联网等新媒体舆论不断发酵，沉痛的事实拷问着全社会，丧钟到底为谁而鸣？由此延伸出来关于海恩法则的思考：每...
  

• 质检团队的“重要性”

  2016-09-08 10:50
  近几年，呼叫行业开始重视服务质量，质检员岗位收到了重视。每个部门都有自己的质检小团队，我就是质检小团队的一员，从事这个岗位后就重视起自己部门的服务质量乃至整个呼叫中心的服务质量。质检，本应该有自己的名...
  

• 客服中心运营管理之“化繁为简”

  2016-09-07 09:51
  客服中心管理是一个复杂的系统工程，每个环节的把控都需要有严谨的制度流程去实现。目前关于客服中心运营管理的资料、模型在行业内已经相当全面和完善，特别是国内一些有影响力的专业呼叫中心标准机构已经将客服中心...
  

• 客户拨打10086热线行为分析

  2016-09-07 09:26
  背景客服中心现场管理是一个动态的管理过程，管理人员需要根据客户的动态需求而随时调整接续方案，以保证客户需求迅速得到满足。客服中心每天几十万的接续明细中潜藏着客户拨打10086热线的行为规律，为我们及时...
  

• 呼叫中心管理之：让座席看见自己

  2016-09-06 18:12
  在近几年的呼叫中心管理中，一直在努力实践让座席看见自己的思路，也欣慰地发现一旦小伙伴们更容易清楚地看见自己，便会主动自我调整，努力保持优秀。呼叫中心是个精细化运营的地方，空气中充斥着大量数字信息的味道...
  

• MBTI帮助呼叫中心管好人

  2016-09-06 17:57
  MBTI，是一个跟企业人员管理和EAP有关的理论，是一个可以给呼叫中心带来管理革命的理论。本期文章，我们专门来讲MBTI理论在呼叫中心人员管理中的应用。记得08年一个偶然的机会，朋友介绍我看了一本名为...
  

• 新员工离职谁的错

  2016-09-06 17:55
  离职，对呼叫中心行业来说是司空见惯的事情，也是困扰整个行业的一大难题，而新员工离职往往又是员工离职中占比最大、较为集中发的情形。从某种意义上来讲，新员工入职时间不长，企业需要承担人员、招聘、培训等一系...
  

• 保利客服 | 有一种奥斯卡叫金音奖。

  2016-09-05 09:15
  有一种奥斯卡叫莱昂纳多，历经8054天终于称帝。有一种金音奖叫呼叫中心，初试啼声便一举夺魁。是的，保利地产武汉呼叫中心入围金音奖啦~~~小编不会告诉你，入围即获奖哦~~~Section1所谓金音奖到底...
  

• 引领大数据与呼叫中心产业，全国4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束

  2016-08-29 17:57
  8月23-27日，来自全国各地选送的近40位学员参加了完整的5天的4PS国际标准认证协调员认证培训课程与考试。大数据的左手边是数据中心，右手边是联络中心。抓两头，促中间，即抓数据中心与联络中心，促进大...
  

• 呼叫中心发展须与时俱进 客户体验才是根本

  2016-08-29 17:30
  近几年来，越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。互联网的火热将客户体验这个词不断的放大，企业在客户服务领域面临的挑战也越来越大，现...
  

• 民享财富张彬：呼叫中心运营的关键KPI指标

  2016-08-26 10:04
  首期说客堂第一位分享说客——张彬，现任民享财富的用户体验总监。2003年进入呼叫中心行业，曾先后就职于工商银行和民生银行，并经历了两家客服中心从组建到成熟阶段，令他荣幸的是在民...
  

• 同程旅游顺利通过4PS国际标准管理体系认证

  2016-08-23 10:07
  近日，同程旅游服务中心4PS国际标准认证项目终审答辩会在苏州同程大厦举办。在2天时间内，4PS评审官通过现场评审同程出境游服务中心的战略发展、人员及成本管理、运营管理、品质保障及绩效指标等体系建设，最...